CHƯƠNG III

THÔNG TIN VÀ RA QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ

3.1. Thông tin quản trị

3.1.1. Khái niệm và vai trò của thông tin

3.1.1.1. Khái niệm:

Trong cuộc sống, thông tin thường được hiểu là các tin tức mà con người trao đổi với nhau, hay rộng hơn thông tin bao gồm cả những tri thức về các đối tượng.

Trong hoạt động của tổ chức, thông tin quản trị là những tin tức và tín hiệu mới có ích trong quá trình quản trị của tổ chức

- Thông tin mang tính thời sự và có ích cho nhà quản trị trong quá trình quản trị một tổ chức

- Thông tin là kết quả phản ánh các đối tượng trong sự tương tác và vận động của chúng

- Thông tin liên quan đến việc chuyển giao và hiểu được ý nghĩa khi chuyển giao. Nếu không có tin tức nào được chuyển đi thì thông tin chưa xảy ra. Một thông tin thành công khi nào nghĩa được chuyển đi và phải được hiểu.

- Thông tin không phải là vật chất nhưng thông tin không thể tồn tại được bên ngoài cái giá vật chất của nó tức là các vật mang tin. Những vật mang tin này có thể là âm thanh (lời nói, tiếng...), chữ viết (sách, báo,...), các biểu đồ, các ký hiệu, các băng từ v.v...Tập hợp các vật mang tin này được gọi là các dữ liệu hoặc các thông báo

- Dữ liệu là những sự việc và những số thống kê. Thông tin là những kết luận rút ra từ việc phân tích các dữ liệu

 Thông tin quản trị là tổng hợp các tin tức cần thiết cho việc ra quyết định hoặc để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong quá trình quản trị của tổ chức

- Thông tin quản trị được xem xét trên hai mặt:

+ Dung lượng thông tin

+ Chất lượng thông tin

- Các hình thức thông tin:

+ Lời nói

+ Chữ viết

+ Trung gian điện tử như truyền hình mạch kín, máy tính, fax...

+ Các hình thức khác: cử chỉ, thái độ, hình ảnh...

3.1.1.2. Vai trò của thông tin:

- Thông tin cần thiết cho việc ra quyết định quản trị

• Cung cấp các dữ liệu cần thiết liên quan đến hoạt động của tổ chức

• Nhận dạng cơ hội, nguy cơ từ sự tác động của các yếu tố môi trường đến hoạt động quản trị

• Xây dựng và lựa chọn phương án tối ưu để giải quyết các vấn đề nảy sinh

• ...

- Thông tin trực tiếp tác động đến việc thực hiện các chức năng quản trị:

• Giúp cho tiến trình hoạch định có hiệu quả

• Xây dựng cấu trúc tổ chức hợp lý

• Lựa chọn phong cách lãnh đạo thích hợp

• Giúp cho kiểm soát đạt tới mục tiêu

- Thông tin là sợi dây liên lạc giữa nhà quản trị với nhân viên, giữa các cá nhân với nhau, giữa bộ phận này với bộ phận khác, đảm bảo sự phối hợp ăn khớp giữa các cá nhân, bộ phận trong tổ chức nhằm thực hiện mục tiêu chung

 Thông tin là nguồn tài nguyên vô giá của tổ chức!

3.1. 2. Phân loại thông tin quản trị

3.1.2.1. Theo nguồn thông tin:

- Thông tin bên trong: những thông tin phát sinh trong nội bộ của tổ chức như thông tin về nhân sự, về tình hình tài chính của tổ chức...

- Thông tin bên ngoài: những thông tin ở bên ngoài tổ chức, như thông tin về thị trường, về các chính sách, về các văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động của tổ chức...

3.1.2.2. Theo chức năng của thông tin:

- Thông tin chỉ đạo: là các thông tin mang các mệnh lệnh, chỉ thị, nhiệm vụ, hướng dẫn chung cho tất cả các thành viên trong tổ chức

- Thông tin thực hiện: là các thông tin về tiến trình thực hiện và kết quả thực hiện mục tiêu của các cá nhân, bộ phận trong tổ chức

3.1.2.3. Theo kênh thông tin:

- Thông tin chính thức: là những thông tin từ các cấp bậc, các khâu, các bộ phận, đơn vị, và các thành viên trong hệ thống tổ chức chính thức

- Thông tin không chính thức: là những thông tin xuất phát từ các nhóm và các mối quan hệ không chính thức trong tổ chức

3.1.2.4. Theo cách truyền thông tin:

- Thông tin có hệ thống: là những thông tin tryền đi theo nội dung và thủ tục đã được định trước theo định kỳ và trong thời hạn nhất định

- Thông tin không có hệ thống: là những thông tin được truyền đi khi có những tình huống ngẫu nhiên, ngoài dự kiến, đột xuất xảy ra trong quá trình hoạt động của tổ chức

3.1.2.5. Theo nội dung thông tin:

- Thông tin đầu vào: là những thông tin về tình hình các yếu tố đầu vào có thể cung cấp như thông tin về nguyên nhiên vật liệu, về thị trường lao động, thị trường vốn...

- Thông tin đầu ra: là những thông tin về kết quả hoạt động của tổ chức

- Thông tin phản hồi: là những thông tin về phản ứng của các thành viên trong tổ chức và của các cá nhân, tổ chức có liên quan

- Thông tin về môi trường quản trị: là những thông tin về các yếu tố của môi trường quản trị như thông tin về chính trị, luật pháp, các thiết chế xã hội...

- Thông tin về hoạt động quản trị: là những thông tin liên quan đến chủ thể quản trị, đối tượng quản trị, thông tin về quá trình ra quyết định, hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát

- ...

3.1.2.6 Theo mức độ xử lý:

- Thông tin sơ cấp: là những thông tin thu thập ban đầu chưa qua xử lý

- Thông tin thứ cấp: là những thông tin đã qua xử lý

3.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị thông tin

3.1.3.1. Sự thích hợp của thông tin:

- Thông tin cần phải cung cấp theo đúng mục tiêu đã được xác định

- Thông tin được cung cấp phải là cơ sở khoa học để ra những quyết định quản trị đúng đắn

- Thông tin cần phản ánh đúng những dữ kiện có liên quan đến các vấn đề cần phải giải quyết

- Thông tin cần tiện lợi cho người sử dụng

3.1.3.2. Chất lượng của thông tin:

- Thông tin có chất lượng là những thông tin:

• Rõ ràng và đầy đủ

• Chính xác và trung thực

• Hệ thống và tổng hợp

• Cô đọng và lôgic

- Thông tin có chất lượng có thể mang lại nhiều lợi ích:

• Tiết kiệm được thời gian

• Hỗ trợ ra quyết định được tốt hơn

• Giúp nhà quản trị nhận thức đúng những thay đổi, những xu hướng và phát triển.

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thông tin:

• Tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ

• Năng lực và khả năng nhận thức của con người

• Phương thức thu thập và truyền đạt thông tin

3.1.3.3. Tính kịp thời của thông tin:

- Tính kịp thời của thông tin được quyết định bởi những điều kiện cụ thể, trong những tình huống cụ thể và bởi độ chín muồi của vấn đề

- Thu thập và xử lý thông tin quá sớm sẽ không bao quát hết cả những thay đổi ở giai đoạn sau, điều này sẽ làm giảm giá trị thông tin

- Thu thập và xử lý thông tin quá muộn dẫn đến ra quyết định không kịp thời, bỏ lỡ thời cơ hoặc làm cho quyết định trở nên kém giá trị

3.1.3.4. Dung lượng thông tin:

- Bảo đảm cung cấp cho nhà quản trị những thông tin cần thiết và đủ để ra các quyết định đúng đắn, chính xác

- Thừa hay thiếu thông tin đều làm giảm giá trị thông tin

3.2. Ra quyết định quản trị

3.2.1. Khái niệm ra quyết định quản trị

Ra quyết định quản trị là việc lựa chọn một hay một số phương án hoạt động cho tổ chức nói chung hay cho việc thực hiện một công việc nào đó nhằm đạt được những mục tiêu đã định

- Ra quyết định quản trị là một quá trình lựa chọn hành động có lợi nhất. Nói cách khác, ra quyết định là quá trình xác định vấn đề và lựa chọn một giải pháp hành động tối ưu để thực hiện vấn đề đó trong quá trình quản trị

- Ra quyết định là nhiệm vụ quan trọng của nhà quản trị. Để có được những quyết định đúng, đòi hỏi nhà quản trị phải có kinh nghiệm, kiến thức, có tư duy sáng tạo,

- Ra quyết định quản trị có tính hệ thống hơn nhiều so với quyết định trong đời sống thường nhật của một các nhân, bởi vì quyết định quản trị không chỉ ảnh hưởng cho cá nhân người ra quyết định, mà còn ảnh hưởng tới cả tổ chức và các thành viên trong tổ chức. Vì vậy, trách nhiệm trong việc ra quyết định quản trị là rất lớn, nhất là đối với các nhà quản trị cấp cao

- Ra quyết định quản trị gắn chặt với yếu tố thông tin, từ thu thập thông tin đến xử lý, phân tích, truyền đạt thông tin quản trị. Thông tin là cơ sở khoa học để ra quyết định quản trị

- Ra quyết định quản trị vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật. Tính khoa học của ra quyết định thể hiện ở chỗ mọi quyết định đưa ra đều phải dựa trên cơ sở hiểu biết các quy luật vận động khách quan trong quá trình hoạt động của tổ chức. Tính nghệ thuật của ra quyết định thể hiện ở chỗ nó phụ thuộc khá lớn vào bản thân nhà quản trị, vào sự thay đổi thường xuyên, khó nắm bắt của đối tượng quản trị, vào cơ may, vận rủi.

3.2.2. Các loại quyết định quản trị:

3.2.2.1. Theo tính chất của quy trình ra quyết định:

- Quyết định được lập trình hoá:

+ Là kết quả của việc thực hiện một dãy các hành động hay các bước tương tự như khi giải một phương trình toán học.

+ Các quyết định được lập trình hoá thường có tính cấu trúc cao.

+ Cách thức ra quyết định này thường được sử dụng trong các tình huống có mức độ lặp lại tương đối thường xuyên

- Quyết định không được lập trình hoá:

+ Là quyết định được đưa ra trong những tình huống tương đối mới, chứa nhiều yếu tố chưa xảy ra hoặc hiếm xảy ra

+ Nhà quản trị không thể xác định từ trước trình tự cụ thể các bước cần phải tiến hành, mà phải tự đề ra quyết định

3.2.2.2. Theo cách thức ra quyết định của nhà quản trị:

- Quyết định trực giác: Là những quyết định được hình thành xuất phát từ cảm nhận trực giác của người ra quyết định

- Quyết định dựa trên cơ sở lý giải vấn đề: Là những quyết định dựa vào sự hiểu biết vấn đề cũng như kinh nghiệm giải quyết vấn đề

3.2.2.3. Theo chức năng quản trị:

- Quyết định liên quan đến hoạch định:

+ Quyết định về sứ mệnh của tổ chức

+ Quyết định về các mục tiêu của tổ chức trong từng thời kỳ và các mục tiêu bộ phận

+ Quyết định lựa chọn các phương án chiến lược hay các biện pháp tác nghiệp

- Quyết định liên quan đế tổ chức:

+ Quyết định mô hình cấu trúc tổ chức

+ Quyết định giao nhiệm vụ và quyền hạn cho một chức vụ cụ thể nào đó

+ Quyết định cách thức phối hợp giữa các bộ phận, cá nhân trong tổ chức

+ Quyết định thành lập hay giải tán một bộ phận nào đó của tổ chức

- Quyết định liên quan đến lãnh đạo:

+ Quyết định áp dụng một biện pháp khen thưởng hay kỷ luật

+ Quyết định cách thức tác động tới các nhân viên và bộ phận dưới quyền

+ Quyết định ra văn bản hướng dẫn nhân viên dưới quyền thực hiện một công việc nào đó

- Quyết định liên quan đến kiểm soát:

+ Quyết định các tiêu chuẩn kiểm soát

+ Quyết định lựa chọn một phương pháp đo lường kết quả

+ Quyết định hành động điều chỉnh sẽ được áp dụng

3.2.2.4. Theo tầm quan trọng của quyết định:

- Quyết định chiến lược: Là quyết định liên quan đến mục tiêu tổng quát hoặc dài hạn, có tính chất định hướng của tổ chức

- Quyết định chiến thuật: Là quyết định liên quan đến mục tiêu của các bộ phận chức năng trong một thời kỳ nhất định

- Quyết định tác nghiệp: Là quyết định liên quan đến việc điều hành các công việc hàng ngày của các bộ phận, cá nhân trong tổ chức

3.2.2.5. Theo thời gian:

- Quyết định dài hạn: Là quyết định cho khoảng thời gian dài hơn một chu kỳ hoạt động của tổ chức

- Quyết định trung hạn: Là quyết định trong một chu kỳ hoạt động của tổ chức

- Quyết định ngắn hạn: Là quyết định cho khoảng thời gian ngắn hơn một chu kỳ hoạt động của tổ chức

3.2.3. Các phương pháp ra quyết định quản trị

3.2.3.1. Các phương pháp định lượng

a) Mô hình hoá:

- Phương pháp này được thực hiện theo các bước sau:

• Bước 1: Thiết lập bài toán

• Bước 2: Xây dựng mô hình

• Bước 3: Kiểm tra tính đúng đắn của mô hình

• Bước 4: Áp dụng mô hình

• Bước 5: Đổi mới mô hình

- Các mô hình trên thực tế được các nhà quản trị sử dụng phổ biến:

+ Mô hình lý thuyết trò chơi: Là phương pháp mô hình hoá sự đánh giá tác động của quyết định quản tị đến các đối thủ cạnh tranh

+ Mô hình lý thuyết phục vụ đám đông: Mô hình này được sử dụng để xác định số lượng kênh phục vụ tối ưu trong mối tương quan với nhu cầu về sự phục vụ đó

+ Mô hình quản lý dự trữ: Mô hình này được sử dụng để xác định thời gian đặt hàng và khối lượng của đơn đặt hàng, cũng như lượng hàng hoá (hay thành phẩm) trong các kho.

+ Mô hình quy hoạch tuyến tính: Mô hình này được sử dụng để tìm phương án tối ưu để giải quyết các vấn đề của tổ chức, chẳng hạn như phương án phân bổ nguồn lực...

- Khi sử dụng các mô hình cần chú ý một số yếu tố có thể làm giảm tính hiệu quả của chúng, đó là:

• Độ kém tin cậy của những tiền đề và giả thiết ban đầu

• Hạn chế về thông tin

• Sự lo ngại của người sử dụng

b) Phương pháp ma trận lợi ích:

- Ma trận lợi ích (hay còn gọi là ma trận thanh toán) là một phương pháp sác xuất - thống kê cho phép thực hiện việc lựa chọn phương án có hiệu quả

- Những lợi ích (những khoản thanh toán) ở đây được hiểu là những lợi ích bằng tiền thu được từ việc thực hện một phương án cụ thế trong sự kết hợp với những điều kiện cụ thể

- Nếu các lợi ích được sắp xếp vào trong một bảng (ma trận) ta có ma trận lợi ích. Ma trận lợi ích cho biết rằng kết quả (lợi ích thu được) của việc thực hiện một phương án nào đó phụ thuộc vào những biến cố nhất định, mà những biến cố này là hiện thực

c) Phương pháp cây quyết định:

- Cây quyết định là phương pháp ra quyết định dựa vào sơ đồ thể hiện việc đánh giá các phương án quyết định theo từng bước

- Cây quyết định cho phép nhà quản trị tính toán được các hướng hành động khác nhau, tính toán các kết quả tài chính, điều chỉnh cho chúng phù hợp với khả năng dự kiến và so sánh nó với các phương án so sánh khác

- Cây quyết định được mô tả như sau

3.2.3.2. Các phương pháp định tính:

- Phương pháp định tính phổ biến được áp dụng trong quá trình ra quyết định quản trị là phương pháp chuyên gia

- Phương pháp chuyên gia là quy trình ra quyết định dựa trên sự thống nhất ý kiến của các chuyên gia theo quy trình sau:

• Thành lập nhóm chuyên gia

• Các chuyên gia trả lời các câu hỏi cho trước, đồng thời nêu ý kiến cá nhân của mình

• Mỗi chuyên gia được làm quen với câu trả lời và ý kiến của các chuyên gia khác trong nhóm

• Các chuyên gia xem xét lại ý kiến của mình. Nếu ý kiến đó không trùng lắp với ý kiến của các chuyên gia khác thì cần phải giải thích tại sao như vậy

• Quy trình này được lặp đi lặp lại ba, bốn lần cho đên khi tìm được sự thống nhất của tất cả các chuyên gia và nhà quản trị căn cứ vào các ý kiến chung đó mà ra quyết định

3.2.4. Quá trình ra quyết định quản trị

1. Xác định và nhận diện vấn đề:

- Mục đích của bước này là tìm ra các vấn đề cần quyết định

- Tìm ra triệu chứng của vấn đề và nguyên nhân

- Để xác định và nhận diện vấn đề cần thiết phải thu thập đầy đủ và chính xác các thông tin

- Xử lý thông tin

2. Tìm các phương án khác nhau:

- Mục đích của bước này là tìm các phương án để giải quyết các vấn đề đã được xác định và nhận diện

- Có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để tìm giải pháp giải quyết vấn đề

3. Đánh giá các phương án:

- Mục đích của bước này là xác định giá trị và sự phù hợp của từng giải pháp

- Đánh giá các giải pháp có thể dựa trên những cơ sở mong muốn của tổ chức, chi phí cho phép, giá trị lợi nhuận và rủi ro của từng giải pháp

4. Lựa chọn phương án tối ưu:

- Mục đích của bước này là quyết định một giải pháp tốt nhất trong số các giải pháp để thực thi

- Giải pháp được lựa chọn có thể là:

• Tốt nhất trong số các giải pháp; hoặc

• Nhà quản trị cảm thấy hài lòng, thoả mãn;

• Đạt tới một sự cân bằng tốt nhất giữa các mục tiêu

5. Thực hiện quyết định:

Khi thực hiện quyết định, cần tính đến những hành động cần thiết và bảo đảm các nguồn lực cần thiết để thực hiện các hành động đó. Những công việc cần làm trong giai đoạn này là:

- Xác định mọi thứ sẽ như thế nào khi quyết định hoàn toàn được thực hiện

- Phác thảo trình tự công việc theo thời gian và những công việc cần thiết để quyết định hoàn toàn thực hiện được

- Liệt kê nguồn lực và những thứ cần thiết để thực hiện từng công việc

- Ước lượng thời gian cần để thực hiện từng công việc

- Phân chia trách nhiệm cho từng cá nhân theo từng công việc cụ thể

6. Đánh giá quyết định:

- Nhà quản trị căn cứ vào mục tiêu để đánh giá quyết định đúng hay sai, quyết định thành công hay thất bại

- Đánh giá quyết định để cung cấp những thông tin bổ ích cho nhà quản trị ra quyết định trong tương lai

3.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định quản trị

3.2.5.1. Các nhân tố khách quan:

- Mức độ ổn định của môi trường ra quyết định

- Thời gian

- Thông tin

3.2.5.3. Các nhân tố chủ quan:

- Cá nhân nhà quản trị

- Sự ràng buộc về quyền hạn và trách nhiệm

- Các nhân tố bên trong của tổ chức: các nguồn lực, văn hoá tổ chức...

3.3. Quản trị thông tin để ra quyết định quản trị

3.3.1. Các dòng thông tin để ra quyết định quản trị

3.3.1.1. Dòng thông tin bên trong tổ chức

Ngang

Chéo Lên

Xuống

- Dòng thông tin xuống dưới

- Dòng thông tin lên trên

- Dòng thông tin ngang

- Dòng thông tin chéo

Để các dòng thông tin giúp ích cho việc ra quyết định quản trị, các nhà quản trị cần lưu ý các vấn đề sau:

- Bám sát và điều chỉnh luồng thông tin

- Sử dụng thông tin phản hồi

- Có sự đồng cảm

- Đơn giản hoá ngôn ngữ

- Lắng nghe có hiệu quả

- Sử dụng hệ thống thông tin không chính thức

3.3.1.2. Dòng thông tin bên ngoài tổ chức

- Dòng thông tin bên ngoài tổ chức liên quan đến những yếu tố khác nhau trong môi trường hoạt động của tổ chức đó, ví dụ như khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, các cơ quan Nhà nước....

- Dòng tin này sử dụng để đánh giá thông tin, từ đó lập kế hoạch chiến lược và kế hoạch ngắn hạn của tổ chức.

- Quá trình đánh giá dòng thông tin bên ngoài tổ chức như sau

Không

Có Không Không

3.3.2. Xây dựng hệ thống hỗ trợ ra quyết định

3.3.2.1. Hệ thống hỗ trợ ra quyết định

3.3.2.2. Tổ chức hệ thống hỗ trợ ra quyết định:

- Ngân hàng dữ liệu trung tâm:

• Ngân hàng dữ liệu trung tâm cho phép cung cấp thông tin trong một lĩnh vực này của tổ chức cho những lĩnh vực khác của tổ chức đó

• Ngân hàng dữ liệu trung tâm là cốt lõi của hệ thống hỗ trợ ra quyết định

- Trung tâm thông tin:

• Trung tâm thông tin là người tư vấn, phối hợp và kiểm tra các chức năng của hệ thống hỗ trợ ra quyết định

• Trung tâm thông tin nhằm mục đích là để nâng cao hiệu quả công tác quản trị thông qua việc cung cấp và sử dụng thông tin nhiều hơn, tốt hơn

3.3.3. Kiểm soát thông tin ra quyết định:

- Nội dung kiểm soát:

+ Nội dung thông tin

+ Chất lượng thông tin

+ Hình thức thông tin

+ Phương pháp truyền đạt thông tin

+ Các bước của quy trình thông tin

+...

- Hình thức kiểm soát:

+ Kiểm soát theo công việc

+ Kiểm soát theo chức năng

+ Kiểm soát theo thời gian

+ Kiểm soát theo đối tượng

- Phương pháp kiểm soát chủ yếu:

+ Phương pháp hành chính và phi hành chính

+ Phương pháp trực tiếp và gián tiếp