PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Những vấn đề liên quan đến quyền lợi của NTD đang ngày càng được coi là một nội dung quan trọng trong chính sách và hệ thống pháp luật của Đảng và Nhà nước Việt Nam. Bảo vệ quyền lợi của NTD là một nội dung mang tính hiến định đã được ghi nhận trong Hiến pháp. Điều 28 của Hiến Pháp 1992 quy định: "Nhà nước có chính sách bảo hộ quyền lợi của người sản xuất và NTD". Nguyên tắc này đã được tiếp tục cụ thể hoá trong các bộ luật và nhiều văn bản hướng dẫn khác nhau. Đây là cơ sở pháp lý quan trọng để các cơ quan chức năng thực hiện công tác BVNTD.

Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy quyền lợi của NTD trong thời gian qua thường xuyên bị xâm hại. Một trong những nguyên nhân chủ yếu là do pháp luật BVNTD được xây dựng quá sơ sài, không rõ ràng. Thực tế, NTD không những không biết đến những quyền và lợi ích của mình mà thậm chí khi giao dịch với thương nhân, NTD trong nhiều trường hợp bị thiệt thòi, họ cũng chưa có đủ cơ sở pháp lý cũng như công cụ hữu hiệu khác để bảo đảm quyền lợi của mình. Bởi vậy, để nâng cao tính khả thi, tính minh bạch của pháp luật bảo vệ quyền lợi của NTD và tạo hành lang pháp lý thuận lợi để góp phần phát triển môi trường kinh doanh lành mạnh, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người kinh doanh, NTD và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước đối với vấn đề bảo vệ quyền lợi của NTD, việc ban hành Luật Bảo vệ NTD trong bối cảnh hiện nay là cần thiết và đáp ứng được nhu cầu thực tiễn.

Chính từ những lý do trên, tôi chọn đề tài Hoàn thiện pháp luật bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam để nghiên cứu. Về mặt lý luận, khóa luận này góp phần làm rõ thêm những lý thuyết, nguyên tắc bảo vệ NTD của Liên Hợp Quốc cũng như một số nước nói chung và của Việt Nam nói riêng. Về mặt thực tiễn, khóa luận này cố gắng đưa ra một số ý kiến để hoàn thiện pháp luật BVNTD nhằm phần giải quyết những bất cập trong lĩnh vực BVNTD, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội cũng như nhu cầu hội nhập kinh tế.

2. Lịch sử nghiên cứu

BVNTD là một hoạt động còn rất mới mẻ đối với nước ta và dường như không đề cập tới trong thời kỳ thực hiện nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung. Các hoạt động này được bắt đầu triển khai từng bước ở nước ta sau khi VINASTAS được thành lập và Pháp lệnh số 13 ngày 27/4/1999 về BVQLNTD ra đời. Tuy nhiên, trong bối cảnh toàn cầu hoá, sự phát triển của tự do thương mại cũng như vấn đề quyền lợi NTD ngày càng bị xâm phạm nghiêm trọng, vấn đề BVNTD ngày càng được quan tâm nhiều hơn, trong đó, VINASTAS và các cơ quan quản lý Nhà nước, cùng các phương tiện thông tin đại chúng đã có nhiều hoạt động thực tiễn hiệu quả, đóng vai trò quan trọng trọng trong việc BVQLNTD.

Về mặt lý luận, đã có một số cuốn sách, công trình nghiên cứu về vấn đề BVNTD, tuy nhiên số lượng vẫn còn hạn chế. Những cuốn sách viết về đề tài này bao gồm: cuốn "Tìm hiểu luật BVNTD người tiêu dùng các nước và vấn đề bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam" của Viện Nhà nước và Pháp luật xuất bản năm 1999; cuốn sách của tác giả Đoàn Văn Trường, "Nghiên cứu người tiêu dùng - những vấn đề về việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam", (2002), NXB Khoa học và kỹ thuật; "Hệ thống các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng", (2004), NXB Chính trị quốc gia; Lê Thiều Hoa, (2006), "Cẩm nang pháp luật về kinh doanh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng", NXB. Lao động xã hội và Luận văn thạc sĩ Luật học "Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam - Thực trạng và kiến nghị", (2005) của tác giả Phùng Thị Lan.

Bên cạnh đó, các bài báo liên quan đến pháp luật bảo vệ NTD được đang trên Tạp chí Nhà nước và pháp luật. Ví dụ như: Đỗ Thị Ngọc, Vấn đề bảo vệ NTD trên cơ sở xem xét một số vụ việc cụ thể tại Việt Nam, Tạp chí Nhà nước và pháp luật, số 10/2007; Nguyễn Thị Thư, Hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam hiện nay, Tạp chí Nhà nước và pháp luật, số 8/2009... Cùng với đó, có nhiều bài đóng góp ý kiến cho dự thảo Luật BVNTD đang trong quá trình soạn thảo được đăng tải trên các Website như http://www.vcad.gov.vn; http://www.vietnamnet.vn ...

Bổ sung cho việc nghiên cứu về lĩnh vực này, khoá luận tiếp cận vấn đề BVNTD trên cơ sở tìm hiểu pháp luật quốc tế (cụ thể là Bản Hướng dẫn của Liên Hợp Quốc về BVNTD) để so sánh và đánh giá các quy định pháp luật về BVNTD của Việt Nam hiện hành. Đề tài đi theo một trục xuyên suốt là BVNTD theo các quyền và lợi ích của người tiêu dùng, nghĩa là bài viết xác định những quyền và nghĩa vụ của NTD là gì, nó bị xâm phạm như thế nào, để từ đó đề ra những biện pháp để đảm bảo những quyền và lợi ích của NTD.

3. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài

Mục đích của khoá luận là nhằm làm rõ nhu cầu phải hoàn thiện pháp luật BVNTD ở Việt Nam hiện nay. Để làm được điều đó, khoá luận đã tập trung vào các nội dung sau:

- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản trong việc đảm bảo quyền lợi NTD trên cơ sở tìm hiểu các quy định và pháp luật quốc tế về NTD, quyền và trách nhiệm của NTD, các nguyên tắc đảm bảo lợi ích của NTD cũng như vai trò của các chính phủ, đặc biệt là Tổ chức NTD Quốc tế để thấy được ý nghĩa cả về mặt kinh tế, văn hoá xã hội của việc đảm bảo quyền lợi của NTD.

- Phân tích thực trạng pháp luật Việt Nam trong lĩnh vực BVNTD bằng cách tiếp cận hệ thống quy định trong các văn bản pháp lý trực tiếp và gián tiếp về BVQLNTD để từ đó thấy được những khuyết điểm, hạn chế của hệ thống pháp luật hiện hành và tìm các giải pháp có hiệu quả để BVNTD.

- Phân tích thực trạng tình hình xâm phạm quyền lợi NTD Việt Nam để thấy rằng quyền lợi của NTD Việt Nam đang bị xâm phạm ngày càng nghiêm trọng cả về quy mô và mức độ.

Do nội dung của vấn đề BVNTD hết sức phong phú, nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trong viêc phân tích các quyền và nghĩa vụ của NTD theo quy định quốc tế và pháp luật Việt Nam, và thực trạng về vi phạm những quyền và lợi ích của NTD ở Việt Nam để thấy được nhu cầu cấp thiết phải hoàn thiện pháp luật BVNTD cũng như các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả việc bảo đảm quyền lợi NTD.

4. Phương pháp nghiên cứu

Khoá luận được hoàn thiện bằng việc sử dụng kết hợp các phương pháp khoa học như phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp tài liệu... để đi sâu làm rõ những nét đặc thù của các nội dung các quy định pháp luật BVNTD trên cơ sở so sánh với quy định được quốc tế thừa nhận, từ đó tìm ra những nét chung và kiến nghị những giải pháp hoàn thiện phù hợp với tình hình thực tế của Việt Nam.

5. Kết cấu của khoá luận

Ngoài những nội dung như phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, khoá luận gồm có ba chương với những nội dung chủ yếu sau:

- Chương I: Những vấn đề chung trong việc bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng. Chương này đề cập đến những vấn đề liên quan đến BVNTD ở phạm vi quốc tế, tạo tiền đề cho việc tiếp cận pháp luật BVNTD ở Việt Nam trong phần tiếp theo.

- Chương II: Thực trạng về bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam. Nội dung của chương này tập trung làm rõ hệ thống pháp luật BVNTD và thực trạng xâm phạm quyền lợi NTD ở Việt Nam nhằm cung cấp những cái nhìn toàn diện về vấn đề BVNTD ở Việt Nam hiện nay.

- Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả của việc bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng. Bên cạnh phân tích nội dung của dự thảo 5 Luật BVNTD, chương này còn đưa ra các giải pháp cụ thể đối với cơ quan quản lý Nhà nước, với các tổ chức đoàn thể quần chúng, với doanh nghiệp và với bản thân NTD và các biện pháp về hợp tác quốc tế trong việc bảo đảm quyền lợi của NTD.

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG TRONG VIỆC BẢO ĐẢM QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

1.1. Khái niệm người tiêu dùng và vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1.1.1. Khái niệm người tiêu dùng

Vấn đề người tiêu dùng là mối quan tâm của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Theo Wikipedia, NTD là một từ nghĩa rộng dùng để chỉ các cá nhân hoặc hộ gia đình dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh tế. Khái niệm người tiêu dùng được dùng trong nhiều văn cảnh khác nhau vì thế cách dùng và tầm quan trọng của khái niệm này có thể rất đa dạng .

Trong lĩnh vực pháp luật, mỗi nước lại có những tiêu chí xác định và có định nghĩa khác nhau về NTD:

Trong Luật Bảo vệ người tiêu dùng của Thái Lan (1979), NTD được định nghĩa là: "người mua hoặc sử dụng hàng hoá, dịch vụ của một nhà kinh doanh, kể cả những người được chào hàng hoặc được đề nghị mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của nhà kinh doanh" [18; 31].

Trong Luật Bảo vệ người tiêu dùng Ấn Độ ban hành năm 1986, NTD được coi là "bất cứ người nào":

1. Mua hàng có trả tiền, đã thanh toán hoặc đã hứa thanh toán, hoặc đã thanh toán một phần và hứa thanh toán một phần, hoặc theo cách trả dần; khái niệm này bao gồm cả những người sử dụng hàng hoá đó người người trực tiếp mua hàng có trả tiền, đã thanh toán hoặc đã hứa thanh toán, hoặc đã thanh toán một phần, hoặc theo cách trả dần một khi cách này được người đó tán thành; nhưng khái niệm này không bao gồm người mua hàng hoá đó để bán lại hoặc vì các mục đích thương mại.

2. Thuê dịch vụ có trả tiền, hoặc đã thanh toán hoặc đã hứa thanh toán, hoặc đã thanh toán một phần và hứa thanh toán một phần, hoặc theo cách trả dần; khái niệm này bao gồm cả những người được hưởng dịch vụ đó ngoài người trực tiếp thuê dịch vụ có trả tiền, đã thanh toán hoặc đã hứa thanh toán, hoặc đã thanh toán một phần và hứa thanh toán một phần, hoặc theo cách trả dần một khi dịch vụ này có sự tán thành của người đã được nhắc đến đầu tiên ở trên [18; 124].

Luật về bảo vệ quyền của NTD của Liên Xô (cũ) định nghĩa NTD là: "công dân sử dụng, mua, đặt hàng hoặc có ý định mua sắm sản phẩm để sử dụng riêng"[18; 159].

Luật về bảo vệ NTD của Tiệp Khắc và Xlovắc (số 634 ngày 16/12/1992) định nghĩa NTD là: "người vì mình hoặc vì các thành viên của gia đình mình mua sắm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ để tiêu dùng cho mục đích cá nhân" .

Như vậy, cách hiểu của mỗi nước về NTD có những nét giống và khác nhau. Về điểm giống nhau, khái niệm NTD được xác định dựa vào mục đích tiêu dùng, đó là mục đích tiêu dùng cá nhân và gia đình, không phải mục đích sản xuất. Điểm khác nhau chủ yếu là mức độ quy định giữa các nước. Định nghĩa của Thái Lan hơi hẹp: "hoặc mua, hoặc sử dụng...", định nghĩa của Ấn Độ chi tiết hơn nhưng chỉ đề cập đến "mua hàng, thuê dịch vụ", còn vấn đề sử dụng thì chưa rõ ràng. Cũng vậy, định nghĩa của Tiệp Khắc và Xlôvắc không nói đến vấn đề sử dụng hàng hoá. Định nghĩa của Liên Xô (cũ ) chỉ dùng cho hàng hoá, còn thiếu lĩnh vực dịch vụ. Tổng hợp từ các định nghĩa của các nước trên, định nghĩa toàn diện về NTD có thể bao gồm các nội dung sau:

1. Thứ nhất, NTD có thể là:

a. Người mua hàng hoá hoặc dịch vụ

b. Người sử dụng hàng hoá hoặc dịch vụ

c. Người mua và sử dụng hàng hoá hoặc dịch vụ

2. Thứ hai, hàng hoá và dịch vụ đó nhằm phục vụ cho cá nhân và gia đình hoặc tập thể với mục đích tiêu dùng cá nhân, không phải với mục đích kiếm lời, sản xuất. "Tập thể" ở đây được hiểu là một cộng đồng cùng sống, cùng sinh hoạt với nhau và cùng có những nhu cầu về tiêu dùng cá nhân (không phải tiêu dùng sản xuất) như các cháu ở nhà trẻ, học sinh, sinh viên ở nội trú...[18; 211]

Như vậy, cách hiểu về NTD ngày càng phong phú theo kịp sự phát triển kinh tế - xã hội. NTD không chỉ mua hàng hoá mà còn sử dụng chúng, khái niệm NTD đi với hàng hoá là chủ yếu thì nay nó còn liên quan đến nhiều lĩnh vực hết sức đa dạng của các loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, khái niệm NTD được xác định rõ ràng nhất bằng hai tiêu chí là đối tượng tiêu dùng và mục đích tiêu dùng và dù có hiểu theo cách nào đi chăng nữa thì NTD luôn cần được bảo vệ những quyền lợi chính đáng của mình.

1.1.2. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Bảo về quyền lợi của NTD cũng là một vấn đề quan tâm của Liên Hợp Quốc. Ý tưởng về việc xây dựng một hướng dẫn quốc tế về bảo vệ quyền lợi NTD được bắt đầu từ cuối những năm 1970, khi Hội đồng Kinh tế - xã hội nhận thấy việc bảo vệ quyền lợi NTD có mối quan hệ đặc biệt đến sự phát triển kinh tế, xã hội. Sau nhiều cuộc thảo luận và đàm phán giữa các chính phủ về phạm vi và nội dung, ngày 9-4-1985, Đại hội đồng đã bỏ phiếu thông qua Nghị quyết 39/248 với tên gọi "Các nguyên tắc chỉ đạo để bảo vệ NTD". Nghị quyết này đã đưa ra một khuôn khổ quốc tế chung về thúc đẩy và bảo vệ NTD nhằm hỗ trợ các quốc gia, đặc biệt là quốc gia đang phát triển trong việc xây dựng và thực hiện chính sách, pháp luật về BVNTD nhằm khuyến khích hoạt động hợp tác quốc tế trên lĩnh vực này.

Đến đầu những năm 1990, đứng trước nguy cơ mang tính toàn cầu do sự gia tăng nhanh chóng về mức độ tiêu dùng, yêu cầu thay đổi nhận thức về tiêu dùng được cộng đồng quốc tế quan tâm nhiều hơn. Năm 1992, Hội nghị về môi trường và phát triển của Liên Hợp Quốc đã đưa ra "Chương trình hành động 21 về phát triển bền vững" thông qua xoá đói nghèo và xoá bỏ những mối đe doạ nghiêm trọng đến môi trường. Chương 4 của chương trình hành động này đề cập đến sự thay đổi "khuôn mẫu tiêu dùng" nhằm nhấn mạnh đến sự cần thiết phải thay đổi khuôn mẫu tiêu dùng theo hướng đảm bảo tính bền vững để giảm thiểu việc lạm dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên, sử dụng các vật liệu độc hại gây ô nhiễm môi trường làm ảnh hưởng đến sự phát triển của các thế hệ tương lai. Tuy nhiên, tiêu dùng bền vững không có nghĩa là giảm mức tiêu dùng mà là tạo ra thay đổi trong cách tiêu dùng theo hướng hiệu quả, cải thiện chất lượng cuộc sống, đồng thời có sự chia sẻ để giảm bớt khoảng cách giàu nghèo .

Đến năm 1999, Đại hội đồng đã thông qua "Bản hướng dẫn bảo vệ người tiêu dùng của Liên Hợp Quốc", bổ sung thêm nội dung về thúc đẩy tiêu dùng mang tính bền vững vào Nghị quyết năm 1985. Sự mở rộng này đã tạo ra cơ hội quan trọng để đưa vấn đề bảo vệ môi trường, phát triển bền vững vào chính sách BVNTD và thúc đẩy mối liên hệ giữa lợi ích NTD và hoạt động tiêu dùng, nhờ đó có thể giúp cho các quốc gia xây dựng chính sách, pháp luật theo hướng đảm bảo tiêu dùng bền vững.

Mặc dù không phải là văn kiện có giá trị pháp lý nhưng tập hợp các Hướng dẫn của Liên Hợp Quốc đã đưa ra những mục tiêu chung được ghi nhận ở cấp độ quốc tế để các chính phủ, đặc biệt là chính phủ các nước đang phát triển có thể xây dựng và thúc đẩy chính sách, pháp luật cho NTD.

Tiếp theo những nguyên tắc hướng dẫn chung cho việc xây dựng chính sách, pháp luật quốc gia về NTD của Liên Hợp Quốc, IC cũng đã đưa ra "Dự thảo mẫu luật BVNTD" để các quốc gia tham khảo. Theo mẫu dự thảo này, các quốc gia khi xây dựng luật BVNTD cần đề cập đến những nội dung cơ bản sau: Thứ nhất, đưa ra những nguyên tắc chung trong đó có việc ghi nhận 8 quyền cơ bản của NTD. Thứ hai, cơ quan quốc gia về BVNTD cần được thành lập nhằm mục đích thực hiện Hướng dẫn của Liên hợp quốc về BVNTD; tham gia xây dựng chính sách, pháp luật về NTD; tham gia tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của NTD; thông tin cho NTD; hỗ trợ nhà sản xuất; tư vấn cho NTD về quyền lợi, trách nhiệm của họ; thành lập hệ thống đền bù thích hợp cho NTD v.v... Thứ ba, quy định rõ quyền hạn của các cơ quan, cá nhân có liên quan. Mẫu dự thảo này đã được nhiều quốc gia (trong đó có Việt Nam) tham khảo khi xây dựng chính sách, pháp luật về BVNTD.

Ở cấp độ quốc tế, việc BVNTD dừng lại trong khuôn khổ hoạt động của Liên Hợp Quốc và một số tổ chức phi chính phủ quốc tế như Tổ chức ASPEC (Peruvian Association of Consumers and Users) và Consumer Rights Defence Committee of Bolivia (CODEDCO) ở khu vực Caribe - Mỹ Latinh; tổ chức Bulgarian National Consumer Association (BNCA) ở châu Âu; Consumer Protection Association of the Gambia (CPAG) ở châu Phi; tổ chức Citizen, Consumer and Civic Action Group (CAG) và Consumer Unity and Trust Society (CUTS) ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương...

Ở cấp độ quốc gia, chính sách, pháp luật về BVNTD và các cơ chế giám sát đã phát triển khá mạnh mẽ. Hầu hết các quốc gia trên thế giới đều đã thông qua được một hoặc nhiều văn bản pháp luật về NTD như Thái Lan, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, EU, Hoa Kỳ, Canada, Pháp, Hồng Kông, Ấn Độ, Nga, Nauy, Trung Quốc, Đài Loan, Malaysia, Anh....Chẳng hạn, Nhật Bản ban hành Luật cơ bản về BVNTD (năm 1968), Australia ban hành Luật về các hành vi thương mại năm 1974 (The Trade Practices Act of 1974) ở Ấn Độ, Luật bảo vệ người tiêu dùng đã được thông qua từ năm 1986. Trung Quốc cũng thông qua Luật bảo vệ các quyền của người tiêu dùng năm 1993... Các nước cũng đã thành lập cơ quan chuyên trách của chính phủ chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động thúc đẩy, tuyên truyền nâng cao nhận thức và bảo vệ NTD. Ở một số nước, cơ quan của chính phủ về BVNTD là văn phòng bên cạnh Tổng thống, là Bộ hoặc cơ quan ngang Bộ, Hội đồng quốc gia hay là một cơ quan trực thuộc Bộ.

Có thể nói, BVQLNTD là tổng hợp các biện pháp được Nhà nước quy định và bảo đảm cho các quyền của NTD được thực hiện trên thực tế. Trong số các công cụ chủ yếu được Nhà nước sử dụng để BVNTD thì pháp luật là công cụ có hiệu quả hơn nhất vì nó là phương thức đưa các công cụ BVNTD khác vào cuộc sống. Chính vì vậy, phần lớn các quốc gia phát triển trên thế giới đều sớm ban hành pháp luật BVNTD để nhằm bảo vệ tốt nhất những quyền và lợi ích chính đáng của NTD.

1.2. Quyền và trách nhiệm của người tiêu dùng

1.2.1. Những quyền của người tiêu dùng

Theo đề xuất của Quốc tế NTD ngày 9/5/1985, Đại hội đồng Liên Hợp Quốc đã thông qua Nghị quyết số 39/948 có tên gọi là: "Các nguyên tắc chỉ đạo để bảo vệ NTD", trong đó công bố 8 quyền của NTD, đó là:

* Quyền được thoả mãn những nhu cầu cơ bản

Là quyền được có những hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phục vụ cho cuộc sống như ăn, ở, chăm sóc sức khỏe, học hành, đi lại... những nhu cầu thiết yếu về tinh thần với giá cả hợp lý và có thể chấp nhận được. Khi trình độ phát triển của xã hội còn ở mức thấp, nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn thì nhu cầu cơ bản là những cái tối thiểu để con người có thể tồn tại được. Khi xã hội phát triển ở mức cao hơn, nhu cầu cơ bản cũng thay đổi. Khi đó, nhu cầu cơ bản không chỉ là nhu cầu vật chất tối thiểu để tồn tại mà còn bao gồm những nhu cầu về tinh thần như giao tiếp, học hành, đi lại... để cho con người có thể tồn tại và phát triển. Khi xã hội phát triển đến mức cao hơn nữa thì nhu cầu cơ bản của con người cũng phải phát triển tương ứng. Như vậy, nhu cầu cơ bản của NTD thay đổi tùy theo điều kiện của xã hội, sự phát triển của nền kinh tế mỗi nước, nhưng bao giờ cũng cần đủ để con người không những tồn tại mà còn có thể phát triển cả về thể chất và tinh thần.

* Quyền được an toàn

Quyền được an toàn là một trong các quyền cơ bản của con người. Quyền được an toàn là quyền của NTD được bảo vệ chống lại những loại hàng hóa, dịch vụ, quá trình sản xuất có hại đến sức khỏe, đời sống và quyền lợi chính đáng của họ. Quyền được an toàn không phải chỉ liên quan đến các sản phẩm, hàng hóa an toàn mà còn liên quan đến các dịch vụ và quá trình sản xuất. NTD cần không bị đe dọa bởi những nguy cơ trong quá trình sản xuất cũng như không bị thiệt thòi trong quá trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ được cung cấp.

Quyền an toàn là quyền được bảo vệ để chống lại các sản phẩm, những công nghệ sản xuất và những dịch vụ gây nguy hiểm cho sức khoẻ và tính mạng của NTD. Các doanh nghiệp phải có những thông báo và hướng dẫn chi tiết rõ ràng về các ảnh hưởng có hại trên bao bì hàng hoá cũng như trên quảng cáo đồng thời có hướng dẫn cách sử dụng cụ thể để NTD không bị nhầm lẫn trong trường hợp đó là những sản phẩm liên quan đến những tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng về an toàn đối với sức khoẻ con người.

Các sản phẩm và dịch vụ không được chứa đựng nguy cơ gây mất an toàn khi sử dụng thông thường. Các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn an toàn bị cấm không được sản xuất, và bị buộc thu hồi lại sản phẩm nếu đã bán ra thị trường.

* Quyền được cung cấp thông tin

Quyền được thông tin thể hiện ở việc NTD được cung cấp những dữ kiện, dữ liệu cần thiết cho việc lựa chọn và bảo vệ NTD trước những thông tin, quảng cáo, nhãn hiệu sai lệch. Các doanh nghiệp phải cung cấp đầy đủ các thông tin về hàng hoá, dịch vụ của mình để NTD có thể khai thác tốt nhất giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ đó, đồng thời, có điều kiện để so sánh các hàng hoá, dịch vụ cùng loại trước khi quyết định mua.

Thông tin cung cấp cho NTD phải chính xác. Những thông tin yêu cầu phải cung cấp bao gồm: giá cả, công suất, nội dung và trọng lượng bao gói, tên nước sản xuất, các chỉ dẫn an toàn khi sử dụng sản phẩm (đặc biệt cần nói rõ đối với các sản phẩm có thể gây nguy hiểm cho sử dụng), ngày xuất xưởng và ngày hết hẳn dụng trong các sản phẩm thực phẩm và đồ uống. Khi được cung cấp những thông tin cần thiết về tiêu dùng, NTD có thể thực hiện tiêu dùng hợp lý, lành mạnh và tham gia vào cuộc đấu tranh chống các biểu hiện tiêu dùng lãng phí, không lành mạnh, gây tổn hại tới môi trường.

* Quyền được lựa chọn

NTD được lựa chọn trong số các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp với giá cả phải chăng và chất lượng đúng yêu cầu. NTD có quyền mua hoặc từ chối mua hàng hoá hoặc dịch vụ; lựa chọn người bán hàng để mua; không bị bất kỳ áp lực bất hợp lý nào khi mua. Quyền được lựa chọn nhằm tạo điều kiện cho NTD có thể tìm được cho mình những hàng hoá dịch vụ có chất lượng đáp ứng những nhu cầu của mình với giá cả thích hợp khả năng thanh toán của mình. Các hành vi thông tin không trung thực, tạo ra sự khan hiếm giả tạo để gò ép NTD, việc lợi dụng vị thế thống lĩnh hay độc quyền để khiến NTD bắt buộc phải sử dụng hàng hóa, dịch vụ của mình hoặc việc tham gia vào thỏa thuận hạn chế cạnh tranh đều là hành vi vi phạm quyền được lựa chọn của NTD.

* Quyền được lắng nghe

Quyền được lắng nghe còn được gọi là quyền được đại diện hay quyền được bày tỏ ý kiến của NTD. Quyền được lắng nghe là quyền của NTD được bày tỏ ý kiến của mình đối với các nhà sản xuất, kinh doanh về các loại hàng hóa, dịch vụ do họ cung ứng, kể cả quan hệ thái độ giữa người bán và người mua cũng như bày tỏ ý kiến với nhà nước, với các cơ quan hoạch định chính sách pháp luật... về những vấn đề có liên quan đến họ. NTD có thể trực tiếp góp ý kiến hoặc thông qua đại diện của mình, thông qua các hội NTD các cấp. Những hành vi không tôn trọng, phớt lờ hoặc đàn áp ý kiến NTD đều là vi phạm quyền được lắng nghe của NTD. Tôn trọng quyền được lắng nghe của NTD vừa là nghĩa vụ vừa là lợi ích của các nhà sản xuất kinh doanh, vì thông qua ý kiến của NTD, họ có thể cải tiến hàng hóa, dịch vụ nhằm giành được lòng tin của NTD, là điều kiện mấu chốt để doanh nghiệp phát triển.

* Quyền được bồi thường

Quyền được đền bù nhằm tạo điều kiện để có thể có được sự giải quyết công bằng đối với các vấn đề khiếu nại đúng đắn của NTD, bao gồm cả việc bồi thường do thông báo sai, hàng hoá kém chất lượng hoặc dịch vụ không đáp ứng yêu cầu. Khi gặp những thiệt thòi, những điều không vừa ý trong quan hệ với các nhà sản xuất kinh doanh, NTD có quyền được khiếu nại. Khi những khiếu nại là chính xác và đúng đắn, người tiêu dùng có quyền được bồi thường. Nhà sản xuất, kinh doanh phải bồi thường cho người tiêu dùng nếu sản phẩm dịch vụ do họ cung ứng không đúng với nội dung đã giới thiệu, quảng cáo, giao kết hợp đồng. Các khiếu nại của NTD có thể được giải quyết bằng cách hòa giải giữa người cung ứng và NTD thông qua các văn phòng khiếu nại của NTD, bằng cách trực tiếp giữa người cung ứng và NTD hoặc thông qua các cơ quan quản lý nhà nước liên quan, hoặc trong trường hợp không giải quyết được thì có thể thông qua hệ thống tòa án dân sự. Bồi thường thỏa đáng cho những khiếu nại chính đáng của NTD sẽ nâng cải thiện được hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt NTD.

* Quyền được giáo dục về tiêu dùng

NTD được hưởng quyền bồi dưỡng kiến thức để có thể có được những kiến thức và kỹ năng cần thiết để có thể thực hiện việc lựa chọn được chính xác các hàng hoá, dịch vụ mà mình cần, được hiểu biết về các quyền cơ bản và trách nhiệm của NTD, biết cách sử dụng các quyền và trách nhiệm đó. Quyền được giáo dục về tiêu dùng là điều kiện cần thiết để các quyền của NTD được thực hiện. Giáo dục về tiêu dùng, về những kiến thức và kỹ năng tiêu dùng sẽ giúp cho NTD có hiểu biết về vị thế của mình trong xã hội, có khả năng tự bảo vệ mình, bảo vệ các quyền của mình. Việc giáo dục NTD có thể được thực hiện bằng nhiều hình thức như cung cấp thông tin, kiến thức thông qua các ấn phẩm, báo chí, các hội thảo, hội nghị, triển lãm... Nhiều nước đã đưa giáo dục về tiêu dùng vào các chương trình giáo dục ở các trường học. Khi hiểu rõ các quyền và trách nhiệm đó, NTD sẽ chủ động học hỏi, nhận xét, biết hành động, biết quan tâm đến xã hội, hiểu biết về môi trường và ủng hộ giúp đỡ lẫn nhau để cùng chống các hiện tượng tiêu cực vi phạm lợi ích NTD.

* Quyền được sống trong một môi trường trong sạch và bền vững

. Là quyền được sống và làm việc trong một môi trường không bị đe doạ tới sức khoẻ của thế hệ hiện tại cũng như các thế hệ tương lai. Môi trường ở đây bao gồm cả môi trường vật chất và xã hội. NTD có quyền được sống trong môi trường trong lành, không bị ô nhiễm, tài nguyên và sinh quyển được bảo vệ, bảo đảm bền vững cho thế hệ hôm nay và mai sau. NTD cũng được quyền có một môi trường xã hội lành mạnh, trong đó họ được an toàn về vật chất và tinh thần, được sống hòa hợp, thân ái trong cộng đồng và nhân phẩm được tôn trọng.

1.2.2. Trách nhiệm của người tiêu dùng

NTD cần được bảo vệ, điều đó là cần thiết. Nhưng bên cạnh những quyền lợi, NTD cũng phải thực hiện những trách nhiệm của mình. Tổ chức Quốc tế NTD cho rằng NTD cần tự xác định 5 trách nhiệm sau đây của mình:

1. Phải luôn tỉnh táo, cảnh giác và biết nhận xét đối với giá cả và chất lượng hàng hoá, dịch vụ mà mình sẽ mua, sẽ thuê, sẽ sử dụng.

2. Phải có trách nhiệm, đòi hỏi chính mình và hành động đúng đắn, không thể cho mình thành người thụ động luôn bị kẻ khác lừa dối, lợi dụng.

3. Phải biết quan tâm đến xã hội, phải luôn hiểu rằng việc tiêu dùng của mình không chỉ liên quan đến bản thân mình mà còn ảnh hưởng đến những người xung quanh mình, để tránh gây ảnh hưởng xấu đến người khác, đến xã hội.

4. Phải có hiểu biết về môi trường, về những hậu quả do việc tiêu dùng của chúng ta sẽ gây ra đối với môi trường. Phải nhận thức được trách nhiệm của cá nhân và xã hội trong việc giữ gìn các nguồn tài nguyên thiên nhiên và bảo vệ trái đất, khí quyển không những cho hôm nay mà còn cho các thế hệ mai sau.

5. Phải ủng hộ giúp đỡ lẫn nhau. NTD không thể chỉ nghĩ đến mình mà không nghĩ đến người khác, phải đoàn kết lẫn nhau với tư cách là NTD để tạo sức mạnh nhằm nâng cao và bảo vệ các quyền lợi chính đáng của mình [18; 275 - 276].

1.3. Nguyên tắc đảm bảo lợi ích người tiêu dùng và vai trò của Chính phủ trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng

1.3.1. Các nguyên tắc đảm bảo lợi ích người tiêu dùng

Bản Hướng dẫn bảo vệ NTD của Liên Hiệp Quốc công bố năm 1985 đã đưa ra những nguyên tắc chung :

1. Các chính phủ cần phát triển, củng cố hoặc giữ vững các chính sách mạnh mẽ về bảo vệ NTD. Để thực hiện được điều đó, chính phủ mỗi nước phải giành ưu tiên cho việc bảo vệ NTD, phù hợp với hoàn cảnh kinh tế, xã hội và môi trường của nước mình, với các nhu cầu của người dân và phải quan tâm đến hệ quả và lợi ích của các biện pháp đề ra.

2. Những nhu cầu pháp lý mà các nguyên tắc chỉ đạo nhằm đạt được, bao gồm:

a. Bảo vệ NTD tránh những mối nguy hại về sức khỏe và an toàn;

b. Ủng hộ và bảo vệ các quyền lợi kinh tế của NTD;

c. Thông tin đầy đủ cho NTD để họ có thể lựa chọn sáng suốt theo nguyện vọng và nhu cầu cá nhân;

d. Giáo dục NTD, bao gồm giáo dục về các tác động về mặt kinh tế, xã hội và môi trường đối với sự lựa chọn của NTD;

e. Thực hiện việc đền bù một cách hữu hiệu cho NTD;

f. Cho phép tự do thành lập các nhóm hay các tổ chức NTD thích hợp và tạo điều kiện cho các tổ chức đó trình bày quan điểm của mình trong các quá trình ra quyết định có ảnh hưởng đến họ.

g. Thúc đẩy tiêu dùng bền vững.

Tất cả các nước cần thúc đẩy tiêu dùng bền vững; các nước phát triển cần đi đầu trong việc thúc đẩy tiêu dùng bền vững; các nước đang phát triển cần tìm mọi cách để đẩy mạnh tiêu dùng bền vững trong quá trình phát triển của mình

Chính sách khuyến khích tiêu dùng hợp lý cần phải lưu ý mục tiêu xóa đói giảm nghèo, thỏa mãn các nhu cầu cơ bản của con người, giảm thiểu sự bất bình đẳng trong xã hội và giữa các nước.

3. Chính phủ các nước cần phát triển, củng cố và duy trì đủ cơ sở hạ tầng để phát triển, trong việc thực hiện và điều hành các chính sách BVNTD. Cần quan tâm đặc biệt để bảo đảm các biện pháp BVNTD được thực hiện vì quyền lợi của toàn dân, đặc biệt là người dân sống ở vùng nông thôn và người nghèo.

4. Tất cả các tổ chức kinh doanh phải tuân theo pháp luật và những quy định của nhà nước, đồng thời phải phù hợp với những quy định của tiêu chuẩn quốc tế về BVNTD mà cơ quan chức năng của nước đó đã thỏa thuận.

5. Vai trò tích cực của việc nghiên cứu trong các trường đại học và các doanh nghiệp kinh doanh tư nhân hay nhà nước cần được xem xét khi hoạch định các chính sách BVNTD.

Từ những các nguyên tắc chung nêu trên, Bản hướng dẫn đã đưa ra các nguyên tắc chỉ đạo cụ thể, áp dụng cho cả hàng hoá và dịch vụ trong nước lẫn nhập khẩu, liên quan đến các lĩnh vực chủ yếu sau đây:

1. An toàn sản phẩm

2. Thúc đẩy và bảo vệ những quyền lợi kinh tế của NTD

3. Các tiêu chuẩn về an toàn và chất lượng của sản phẩm và dịch vụ

4. Các phương tiện phân phối hàng tiêu dùng thiết yếu

5. Các biện pháp giúp NTD được bồi thường

6. Các chương trình giáo dục và thông tin

7. Thúc đẩy tiêu dùng bền vững

8. Các biện pháp liên quan tới các lĩnh vực cụ thể như: Thực phẩm, nước uống, dược phẩm, thuốc trừ sâu và hoá chất...

Bản hướng dẫn của Liên Hợp Quốc lưu ý Chính phủ mỗi nước cần ưu tiên cho việc bảo vệ NTD phù hợp với hoàn cảnh kinh tế - xã hội và với nhu cầu của nhân dân từng nước, cần quan tâm đến giá phải trả và lợi ích thu được của các biện pháp đề ra. Đồng thời, cần chú ý khi áp dụng bất cứ biện pháp hoặc quy định nào về bảo vệ NTD, cần quan tâm thỏa đáng để đảm bảo rằng những quy định ấy sẽ không gây cản trở và mâu thuẫn với những điều ước về thương mại quốc tế. Các nguyên tắc này tạo cơ sở cho Chính phủ các nước, đặc biệt là Chính phủ các nước đang phát triển sử dụng để chi tiết hoá và củng cố luật pháp và các chính sách BVNTD.

1.3.2. Vai trò của Chính phủ trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng

Hướng dẫn của Liên Hợp Quốc cung cấp cho các Chính phủ một khung trong đó họ có thể điều hành và xây dựng một hệ thống BVNTD tốt cho đất nước họ. Sau đây là những gì mà các Chính phủ có thể làm trong quá trình điều hành một hệ thống như vậy. Đây là những ví dụ rút ra từ trong thực tế mà các Chính phủ trên thế giới đã làm. Có thể không phải là mọi chính phủ đã làm được tất cả những điều đã nêu ra như sau :

1. Quy định những quy phạm cho các công ty và cá nhân phải đảm bảo được rằng sự cạnh tranh hiện tại trên thị trường bằng cách loại trừ sự độc quyền ngay từ lúc hình thành.

2. Đảm bảo rằng các xí nghiệp, kinh doanh cho hay các nhà cung cấp dịch vụ của Chính phủ đáp ứng được sự cần thiết của NTD bằng cách đại diện cho NTD tham gia các cơ quan hay uỷ ban của Chính phủ.

3. Quy định điều hoà giá cả cho các hàng hoá và dịch vụ tiêu dùng đảm bảo bằng các thành phần kinh tế của Chính phủ và tư nhân.

4. Yêu cầu các nhà cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ tiêu dùng được cấp chứng chỉ để đảm bảo rằng chỉ có những người hay các thương gia có danh tiếng có thể tiến hành được bằng cách yêu cầu có các chứng chỉ cá nhân hoặc yêu cầu những người không được có bị giam giữ tù tội.

5. Đảm bảo rằng có sự cho phép trong đó thực phẩm và đồ uống được sản xuất và chuẩn bị đáp ứng những tiêu chuẩn sức khoẻ nhân dân, nghĩa là không có các chất hoá học hay chất phế loại của súc vật hoặc vi trùng độc hại.

6. Quy định những dụng cụ được dùng để đo số lượng của hàng hoá bán ra như các máy móc đo khối lượng phải đảm bảo chính xác.

7. Yêu cầu phần ruột trong các sản phẩm đóng gói bán ra cho nhân dân phải nói rõ một cách chính xác về khối lượng, thể tích và số lượng.

8. Quy định về an toàn và chất lượng cho thực phẩm và đồ uống để đảm bảo rằng đólà các loại an toàn và NTD có thể biết được những chất dùng để chế tạo ra thực phẩm là gì bằng cách quy định phải ghi rõ các chất hợp thành thực phẩm trên bao bì và bằng cách cấm dùng những chất phụ gia thực phẩm hoặc bằng cách quy định các giói hạn cho các loại chất như hoá chất, thuốc trừ sâu và các chất khoáng.

9. Quy định phương pháp trong đó các loại dịch vụ phải đáp ứng như ngân hàng, bảo hiểm, y tế để cho NTD có đầy đủ kiến thức về nguồn gốc của các dịch vụ mà họ đang mua bằng cách yêu cầu nói rõ toàn bộ giá cả hay quyền lợi thực tế, tỷ giá lãi khi vay nợ hoặc là các hợp đồng trong đó NTD cần phải hiểu biết một cách cặn kẽ.

10. Yêu cầu rõ các tiêu chuẩn cho hàng hoá và dịch vụ phải đạt được để đảm bảo chúng thích hợp cho mục đích mà NTD đặt ra khi mua, ví như đồ chơi cho trẻ em phải an toàn, dây điện được cung cấp tốt, nhà cửa được kết cấu bằng các vật liệu tốt.

11. Quy định việc bán các gia cầm, gia súc, hoa quả, rau phải tươi, mới sản xuất để đảm bảo rằng chúng không có bệnh tật và nhiễm độc hoá chất.

12. Yêu cầu các xe cộ có động cơ hoặc xe đạp an toàn khi sử dụng, ví dụ như là phải xây dựng các tiêu chuẩn liên quan đến việc vững chắc và an toàn.

13. Yêu cầu cung cấp các thông tin cho NTD từ phía các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ là đúng đắn và không lừa đảo.

14. Yêu cầu có những chứng cớ rằng các sản phẩm nào đó là cần thiết và có hiệu nghiệm, ví dụ như các loại thuốc chữa bệnh.

15. Đảm bảo quyền của NTD được có quan điểm để yêu cầu rằng những quy định phù hợp với quyền lợi của NTD, ví dụ như được điều tra trong ngành công nghiệp thuốc lá hay giá cả của bất kỳ một loại hàng hoá hay dịch vụ nào đó.

16. Quy định phương pháp mà trong đó các ngành dịch vụ cần thiết nào đó đang được phục vụ, ví dụ như vô tuyến viễn thông, phát thanh, cấp nước, cấp điện để cho những dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của NTD.

17. Ngăn cấm bất kỳ một loại hàng hoá hay loại hoá chất nào đó nhập khẩu vào nước nhà hay được cung cấp trong đất nước, ví dụ như các hoá chất độc hại nào đó.

18. Thiết lập các phiên toà hay các phiên toà nhỏ (chi phí thấp) để đảm bảo cho NTD có nơi để đến khi có vấn đề cần giải quyết.

19. Đảm bảo về tiền và nguồn lực cho các tổ chức NTD để tạo điều kiện cho họ có thể tiến hành các công việc nghiên cứu hay giúp đỡ cho các đại diện của NTD ở các cục, các uỷ ban...

20. Phát triển xuất bản các tài liệu thông tin, đào tạo về tình hình NTD, có thể dùng trong các trường học và các tổ chức NTD.

21. Yêu cầu các nhà sản xuất, các nhà cung cấp hàng hoá có liên quan đến các khuyết tật phải có sức khoẻ hay an toàn, phải lưu ý ngay tức khắc cho chính phủ về các nhà sản xuất hay nhà cung cấp phải có kiến thức về vấn đề này và khi cần thiết phải thu hồi sản phẩm từ thị trường [18; 184 - 188].

1.3.3. Tổ chức Người tiêu dùng Quốc tế

Trên thế giới, phong trào BVNTD bắt đầu phát triển mạnh mẽ từ những năm 1960. Tháng 3/1960, Liên hiệp các Tổ chức người tiêu dùng Quốc tế (IOCU - International Organisation of Consumer Unions) được thành lập từ sáng kiến của 5 tổ chức người tiêu dùng quốc gia: Hoa Kì, Anh, Australia, Hà Lan. Trụ sở chính của IOCU đặt tại Hague, Hà Lan (từ năm 1992 chuyển đến Luân Đôn ). Ngoài ra, còn có các văn phòng khu vực: Vùng Châu Âu - Bắc Mỹ đặt ở Hà Lan, Châu Á - Thái Bình Dương đặt ở Penauy (Malaysia), châu Mỹ Latinh đặt ở Caribien (Chi Lê), và châu Phi ở Harare (Zimbauê).

Nhiệm vụ của IOCU là tác động việc thành lập và phát triển phong trào người tiêu dùng trên thế giới, hỗ trợ các biện pháp của các chính phủ nhằm bảo vệ lợi ích NTD; bảo đảm sự hợp tác quốc tế khi tiến hành các thử nghiệm hàng tiêu dùng cũng như tiến hành các công việc liên quan đến thông tin cho NTD.

Tổ chức này cũng có nhiệm vụ đào tạo và bảo vệ lợi ích của NTD; tổ chức các hội nghị quốc tế hiệp hội NTD; in và phổ biến các ấn phẩm; thực hiện các biện pháp cần thiết, giúp phổ cập các chương trình đào tạo và bảo vệ lợi ích NTD ở các nước đang phát triển... Ấn phẩm định kì của IOCU là tạp chí International Consumer, tờ tin Newsletter, tạp chí Consumer Review, sổ tay Consumers Directory, kỉ yếu các hội nghị...

Năm 1994 - IOCU đổi tên thành Quốc tế người tiêu dùng (CI - Consumers International). Là một tổ chức phi chính phủ, phi lợi nhuận, CI có quan hệ và đại diện ở nhiều tổ chức của Liên Hợp Quốc và các tổ chức quốc tế khác nhau. Đó là:

- Uỷ ban Kinh tế xã hội Châu Á - Thái Bình Dương (ESCAP)

- Uỷ ban Tiêu chuẩn thực phẩm (CADEX)

- Tổ chức Nông lương thế giới (FAO)

- Hội đồng Kinh tế xã hội Liên Hợp Quốc (ECOSOC)

- Quỹ nhi đồng quốc tế (UNICEF)

- Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP)

- Tổ chức Văn hoá khoa học giáo dục Liên Hợp Quốc (UNESCO)

- Tổ chức phát triển nông nghiệp Liên Hợp Quốc (UNIDO)

- Chương trình Môi trường Liên Hợp Quốc (UNEP)

- Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO)

- Tổ chức Kinh tế cho vùng Mỹ Latinh và Caribee (ECLAC)

Là một tổ chức độc lập, CI có 267 thành viên ở 123 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới (tính đến năm 2001) . Khoảng hai phần ba các tổ chức thành viên là ở các nước đang phát triển, còn lại là ở các nước công nghiệp. Những thành viên này bao gồm một loạt các tổ chức NTD khác nhau độc lập và các tổ chức chính phủ. Một số tổ chức thành viên độc lập được thành lập lâu dài, với hàng trăm nhân viên và hàng triệu thành viên riêng của họ, trong khi những người khác là hiệp hội bán tự nguyện cung cấp thông tin và tư vấn về các dịch vụ cơ bản trong một số các quốc gia nghèo nhất thế giới.

Với chức năng hỗ trợ tăng cường năng lực cho thành viên và phong trào người tiêu dùng thế giới, đấu tranh trong phạm vi quốc tế cho những chính sách có liên quan đến người tiêu dùng. IC phối hợp hoạt động của các thành viên thông qua các mạng lưới thông tin, chuyên đề hội thảo và Đại hội đồng 3 năm một lần. Nó tập trung nghiên cứu và hành động trên bình diện quốc tế ở nhiều lĩnh vực: thương mại, tiêu chuẩn sản phẩm, an toàn thực phẩm, thuốc chữa bệnh, sản phẩm độc hại, dịch vụ y tế, tài chính và sự tiêu dùng có thể chấp nhận được. Hoạt động của IC ngày càng đóng vai trò to lớn trong việc điều phối hoạt động BVNTD trên toàn thế giới.

* Ngày Quốc tế về quyền người tiêu dùng

Nhân kỷ niệm 21 năm ngày Tổng thống Mỹ John F. Kennedy có bài phát biểu trước Thượng viện, ngày 15-3-1983, lần đầu tiên, cộng đồng quốc tế đã tổ chức Ngày quốc tế về quyền của NTD. Với sự phê chuẩn của Liên Hợp Quốc, những quyền của người tiêu dùng đã được hợp pháp hoá và được quốc tế công nhận, được tất cả các quốc gia dù là phát triển hay đang phát triển thừa nhận. Ngày Quyền của NTD thế giới có mục đích thu hút dư luận chú ý vào các hành vi vi phạm các quyền của NTD và giúp nâng cao nhận thức của NTD về các quyền và lợi ích của mình. Điều quan trọng nhất trong ngày này là việc cổ vũ cho những quyền cơ bản của NTD, để đòi hỏi các quyền đó phải được tôn trọng và bảo vệ, phản đối những sự lạm dụng trên thị trường và những bất công trong xã hội làm phương hại đến quyền của NTD. Đây là dịp để tăng thêm quyết tâm cho phong trào vì NTD trên toàn thế giới, thúc đẩy, tuyên truyền về các quyền cơ bản của tất cả NTD, và, để NTD được tôn trọng, được bảo vệ và thực hiện tốt các quyền của mình, tránh những lạm dụng về thị trường và tình trạng bất bình đẳng về xã hội.

Việc tổ chức kỷ niệm Ngày Quyền của người tiêu dùng thế giới phụ thuộc vào sáng kiến, kế hoạch của các cơ quan chức năng và các tổ chức người tiêu dùng và do các cơ quan, tổ chức đó thực hiện. Nội dung có thể bao gồm các chiến dịch, các cuộc họp báo, triển lãm, hội thảo, sự kiện trên đường phố hoặc các ấn phẩm...

Trong những năm gần đây, mỗi năm IC đều lựa chọn các chủ đề hành động khác nhau, đặc biệt là từ năm 2003. Cụ thể là:

- Năm 2003: Kiểm soát chuỗi thực phẩm ở mắt xích thực phẩm biến đổi gen

- Năm 2004: NTD và vấn đề nước

- Năm 2005: Kêu gọi hành động đối với các thực phẩm biến đổi gen

- Năm 2006: Năng lượng - Tiếp cận bền vững cho mọi người

- Năm 2007: Chống cổ động phi đạo đức cho thuốc chữa bệnh

- Năm 2008: Thời đại đồ ăn vặt - Ngăn chặn việc tiếp thị những thực phẩm có hại cho sức khoẻ trẻ em

- Năm 2009: Chống thực phẩm độc với trẻ em

- Năm 2010, Chủ đề của ngày NTD thế giới là: Tiền của chúng ta - Quyền của chúng ta, nhấn mạnh các vấn đề của NTD liên quan đến các dịch vụ tài chính.

Ngày NTD Thế giới được tổ chức khác nhau ở từng quốc gia, khu vực bởi các tổ chức bảo vệ quyền lợi của NTD, được thực hiện trước, trong và sau ngày 15 tháng 3, tạo thành một chương trình hành động liên tục. Những mối quan tâm của Ngày quyền của NTD thế giới thường tập trung vào các vấn đề như lương thực, thực phẩm, thuốc chữa bệnh, hàng hóa tiêu dùng, dịch vụ hàng ngày... hoặc tập trung vào việc vạch trần các hoạt động quảng cáo, tiếp thị gian dối, các quá trình và công nghệ sản xuất độc hại, hoặc tập trung vào vấn đề pháp luật về các quyền của NTD. Tùy tình hình cụ thể của từng nước, từng địa phương mà mỗi năm có thể tập trung vào một số quyền cơ bản để triển khai những hoạt động nhân ngày này. Dù mục tiêu là gì thì ngày Quyền của NTD thế giới đều có mục đích chung là mang lại quyền lợi cho NTD và BVNTD.

1.4. Ý nghĩa của việc đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng

1.4.1. Khía cạnh kinh tế

Bảo vệ lợi ích của NTD là một trong những nhiệm vụ quan trọng của tất cả các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là các nước đang phát triển. Thật vậy, xét từ khía cạnh kinh tế học, tiêu dùng là một khâu trong quá trình tái sản xuất (sản xuất, phân phối, trao đổi, tiêu dùng), là mục đích và điều kiện tiên quyết của sản xuất. Tiêu dùng là động lực của quá trình sản xuất, kích thích sản xuất phát triển, thúc đẩy phát triển kinh tế bởi có tiêu dùng mới có sản xuất; việc sản xuất ra các loại hàng hoá, dịch vụ đều nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu tiêu dùng. Thêm vào đó, tiêu dùng của cá nhân, nhất là ở các nước đang phát triển, chiếm tỉ trọng đáng kể trong tổng sản phẩm quốc dân, nếu nhu cầu tiêu dùng cá nhân tăng thì góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh doanh phát triển. Trong bối cảnh suy thoái toàn cầu, NTD càng có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của các nước đang phát triển vì trong khi giá trị xuất nhập khẩu giảm sút mạnh mẽ, nhờ có tiêu dùng trong nước, hoạt động sản xuất trong nước có thể trụ vững, từ đó giúp các nước như các nước Trung Quốc, Việt Nam... duy trì được tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế.

Mặt khác, trong cơ chế thị trường, NTD và các doanh nghiệp tác động qua lại lẫn nhau để xác định ba vấn đề trọng tâm của tổ chức kinh tế, đó là: Sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Sản xuất cho ai? Do đó, NTD trong cơ chế thị trường giữ vị trí trung tâm của nền kinh tế và là đối tượng hướng tới của mọi doanh nghiệp. Nhu cầu, sở thích của NTD chính là động cơ thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của NTD. Chính vì vậy, BVNTD thực chất cũng là bảo vệ sản xuất, đảm bảo cho sản xuất phát triển vừa hiệu quả, vừa đúng hướng, bảo vệ sự phát triển bền vững của nền kinh tế.

1.4.2. Khía cạnh văn hoá - xã hội

Tất cả mọi người, không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới, không phân biệt tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, tôn giáo dân tộc, giàu nghèo, địa vị xã hội... đều là NTD. Tuy nhu cầu tiêu dùng của mọi tầng lớp trong xã hội vô cùng khác nhau giữa người giàu và người nghèo, thành thị và nông thôn và vùng sâu, vùng xa... nhưng họ đều cần được bảo vệ với tư cách vừa là công dân vừa là NTD. BVNTD là bảo vệ số đông của xã hội giúp tạo tâm lý yên tâm trong tiêu dùng của người dân và cùng với đó Nhà nước sẽ tranh thủ được sự ủng hộ rộng rãi của xã hội. Hơn thế nữa, nó cũng là bảo vệ niềm tin của NTD - một nhân tố quan trọng gắn bó mật thiết với sự phát triển của các nhà sản xuất, kinh doanh. Nếu hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ không đảm bảo chất lượng và qua đó quyền lợi của NTD bị xâm phạm thì NTD sẽ giảm bớt nhu cầu tiêu thụ hàng hoá, sản phẩm nhưng quan trọng hơn là họ mất đi niềm tin vào các nhà sản xuất, doanh nghiệp, gây tâm lý hoang mang và thậm chí là tâm lý bài trừ hàng hoá, sản phẩm hay dịch vụ đó.

BVNTD cũng gắn liền với văn hoá, đạo đức kinh doanh của nhà sản xuất. Đó không chỉ là chữ "tín" trong kinh doanh mà còn là văn hoá, cách ứng xử với NTD. Doanh nghiệp phải sản xuất hàng hoá, cung cấp dịch vụ đúng với những cam kết của mình về chất lượng, đảm bảo chữ "tín" với NTD. Cũng vậy, họ phải đối xử ân cần, chu đáo với những khách hàng của mình. Đây không chỉ là một khía cạnh của văn hoá kinh doanh, giúp thu hút nhiều khách hàng mà còn là một nét đẹp trong văn hoá ứng xử của cuộc sống. Đã từ lâu, các doanh nghiệp đưa ra khẩu hiệu "Khách hàng là thượng đế" thể hiện sự coi trọng khách hàng của mình. Xét về mặt kinh tế thì đây dường như là một phần trong chiến lược marketing của doanh nghiệp, nhưng rõ ràng, chính khẩu hiệu đòi hỏi các nhà cung cấp phải có những hành vi ứng xử, giao tiếp có văn hoá với khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cả về loại hàng hoá, dịch vụ cũng như phải kiến NTD hài lòng, thoả mãn bằng thái độ trọng thị, ân cần đúng mực, dịch vụ chu đáo từ các doanh nghiệp.

Trên đây là những vấn đề chung cơ bản nhất trong việc đảm bảo quyền lợi của NTD. Mỗi quốc gia có những định nghĩa khác nhau về NTD nhưng NTD ở nước nào đều có những quyền và lợi ích cơ bản cần được bảo vệ. Bản Hướng dẫn bảo vệ NTD của Liên Hợp Quốc đã đưa ra những nguyên tắc cơ bản nhằm bảo vệ NTD và đây là văn bản quan trọng, định hướng cho mỗi quốc gia trong việc xây dựng pháp luật về BVNTD. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, vấn đề BVNTD càng mang ý nghĩa sâu sắc hơn về mặt kinh tế cũng như văn hoá xã hội, và ngày càng nhận được sự quan tâm nhiều hơn của cộng đồng quốc tế nói chung và mỗi quốc gia nói riêng.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM

2.1. Hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng Việt Nam

2.1.1. Hệ thống văn bản pháp luật BVNTD

Theo quy định tại Điều 1 - Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi NTD, NTD được hiểu là "người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức", bao gồm: "người mua và là người sử dụng hàng hoá, dịch vụ đã mua cho chính bản thân mình; người mua hàng hoá, dịch vụ cho người khác, cho gia đình hoặc cho tổ chức sử dụng; cá nhân, gia đình, tổ chức sử dụng hàng hoá, dịch vụ do người khác mua hoặc được cho, tặng". Do đó, vấn đề BVNTD là vấn đề rất rộng liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực nên các quy phạm pháp luật về BVQLNTD cũng rất phong phú. Có thể phân chia hệ thống pháp luật BVQLNTD thành hai nhóm: nhóm các văn bản pháp luật điều chỉnh trực tiếp vấn đề BVQLNTD và nhóm các văn bản gián tiếp điều chỉnh vấn đề này.

2.1.1.1. Các văn bản pháp luật điều chỉnh trực tiếp vấn đề BVQLNTD

Các văn bản pháp luật trực tiếp điều chỉnh bao gồm Pháp lệnh số 13/1999/Pl-UBTVQH về BVQLNTD, Nghị định số 55/2008/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh BVQLNTD thay thế Nghị định số 69/2001/NĐ-CP.

* Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999

Pháp lệnh về BVQLNTD do Ủy ban Thường vụ Quốc hội thông qua ngày 27/04/1999 (Pháp lệnh số 13/1999/PL-UBTVQH10 ngày 27/04/1999) Pháp lệnh có giá trị hiệu lực kể từ ngày 01/10/1999. So với các quốc gia trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam là một trong những quốc gia đầu tiên có văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh về vấn đề BVNTD. Pháp lệnh gồm 6 chương, 30 điều quy định các vấn đề mang tính nguyên tắc trong hoạt động BVQLNTD ở Việt Nam bao gồm:

- Chương I: Những quy định chung (7 điều)

- Chương II: Quyền và trách nhiệm của người tiêu dùng (6 điều)

- Chương III: Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ (4 điều)

- Chương IV: Quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (4 điều)

- Chương V: Giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm (7 điều)

- Chương VI: Điều khoản thi hành (2 điều)

* Nghị định số 55/2008/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Nghị định số 55/2008/NĐ-CP được Chính phủ ban hành ngày 24 tháng 4 năm 2008 thay thế cho Nghị định số 69/2001/NĐ-CP hướng dẫn chi tiết một số điều khoản của Pháp lệnh BVQLNTD. Nghị định bao gồm 6 Chương và 36 Điều. So với Nghị định số 69/2001/NĐ-CP Nghị định số 55/2008/NĐ-CP đã thể hiện nhiều điểm tiến bộ như: Quy định tương đối cụ thể về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; quy định rõ các vấn đề liên quan đến tổ chức BVNTD, đặc biệt là sự hỗ trợ của ngân sách nhà nước đối với một số hoạt động gắn với nhiệm vụ của Nhà nước mà tổ chức BVNTD thực hiện; đặc biệt, Nghị định đã đưa ra một quy trình giải quyết khiếu nại của NTD tương đối chi tiết và chặt chẽ, giúp NTD có thể tự bảo vệ mình khi có hành vi vi phạm. Mặc dù vậy, do vẫn bị giới hạn bởi các quy định trong Pháp lệnh BVQLNTD nên Nghị định số 55/2008/NĐ-CP vẫn thể hiện nhiều điểm hạn chế, chưa giải quyết các vấn đề một cách triệt để do đó tính hiệu quả trong công tác thực thi vẫn chưa cao.

2.1.1.2. Các văn bản pháp luật gián tiếp bảo vệ QLNTD

Bảo vệ quyền lợi NTD còn được đề cập ở các mức độ khác nhau tại các văn bản quy phạm pháp luật khác như: Bộ luật Dân sự (2005), Bộ luật Hình sự (2000), Luật Thương mại (2005), Luật Cạnh tranh (2004), Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật (2006), Luật Bảo vệ môi trường sửa đổi (2005), Pháp lệnh Chất lượng hàng hoá (1999), Pháp lệnh Vệ sinh an toàn thực phẩm (2003), Pháp lệnh Quảng cáo (2001), v.v... Các văn bản này đã đưa ra được những quy phạm pháp luật nhằm mục đích bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong những lĩnh vực nhất định.

Về cơ bản các quyền và trách nhiệm cụ thể của NTD đã được quy định tương đối đầy đủ. Cụ thể là:

* Về quyền tự do lựa chọn hàng hoá, dịch vụ và chất lượng hàng hoá, dịch vụ

Việc tham gia các quan hệ mua bán, dịch vụ hàng hoá nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng là các quan hệ dân sự. Do vậy, mọi hoạt động mua, bán, trao đổi dịch vụ, hàng hoá nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng được thực hiện trên các nguyên tắc cơ bản của pháp luật dân sự là thuận mua vừa bán, phù hợp với ý chí của các bên, không xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của người thứ ba. Cụ thể là:

Điều 8 Pháp lệnh BVQLNTD quy định: "NTD có quyền lựa chọn hàng hoá, dịch vụ".

Khoản 1 Điều 5 Nghị định 55/2008/NĐ-CP nghiêm cấm các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đưa ra các quy tắc trái pháp luật, ép buộc NTD trong các quy ước bán hàng, quy ước phục vụ.

Quyền được mua hàng hoá, dịch vụ của NTD được thực hiện trên các nguyên tắc cơ bản của pháp luật dân sự được ghi nhận tại chương II của Bộ luật Dân sự 2005, như nguyên tắc tự do, tự nguyện cam kết, thoả thuận, nguyên tắc bình đẳng, nguyên tắc thiện chí, trung thực :

- Trong quan hệ dân sự, quyền tự do cam kết, thoả thuận trong việc xác lập quyền, nghĩa vụ được pháp luật bảo đảm, nếu các cam kết, thoả thuận đó không vi phạm điều cấm của pháp luật, không trái đạo đức xã hội;

- Trong giao lưu dân sự, các bên hoàn toàn tự nguyện, không bên nào áp đặt, cấm đoán, cưỡng ép, đe doạ, ngăn cản bên nào. Mọi cam kết, thoả thuận hợp pháp có hiệu lực bắt buộc thực hiện đối với các bên.

- Trong quan hệ dân sự, các bên đều bình đẳng, không được lấy lý do khác biệt về dân tộc, giới tính, thành phần xã hội, hoàn cảnh kinh tế, tín ngưỡng, tôn giáo, trình độ văn hoá, nghề nghiệp để đối xử không bình đẳng với nhau.

- Trong quan hệ dân sự, các bên phải thiện chí, trung thực trong việc xác lập, thực hiện quyền, nghĩa vụ dân sự, không bên nào được lừa dối bên nào...

* Về quyền được cung cấp thông tin được hướng dẫn những hiểu biết cần thiết

Hơn ai hết, nhà sản xuất, nhà kinh doanh hàng hoá, dịch vụ là người biết rõ nhất về hàng hoá, dịch vụ của mình về cả chất lượng, công dụng, tính năng sử dụng và các yêu cầu về an toàn khi sử dụng... Việc cung cấp thông tin và hướng dẫn chi tiết những hiểu biết cần thiết về cách thức, phương thức sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho NTD không những là một phương pháp quảng bá hàng hoá, dịch vụ hiệu quả mà còn là một nghĩa vụ pháp lý bắt buộc đối với nhà sản xuất, kinh doanh.

Theo đó, "NTD có quyền được cung cấp các thông tin trung thực về chất lượng, giá cả, phương pháp sử dụng hàng hoá, dịch vụ; được hướng dẫn những hiểu biết cần thiết về tiêu dùng" và "tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải thông tin, quảng cáo chính xác và trung thực về hàng hoá, dịch vụ, niêm yết giá hàng hoá, dịch vụ; công bố điều kiện, thời hạn, địa điểm bảo hành và hướng dẫn sử dụng hàng hoá, dịch vụ của mình cho NTD." (Điều 8, 15 - Pháp lệnh BVQLNTD)

Điều 6 Nghị định 55/2008/NĐ-CP cũng quy định rõ về trách nhiệm cung cấp thông tin kịp thời và chính xác của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá bao gồm việc: cung cấp thông tin kịp thời, trung thực và chính xác cho NTD về hàng hoá, dịch vụ do mình cung cấp; thực hiện việc ghi nhãn hàng hoá đầy đủ theo quy định của pháp luật; công khai niêm yết giá cả các loại hàng hoá, dịch vụ tại địa điểm kinh doanh của mình; cung cấp các tài liệu hướng dẫn cho NTD về cách thức sử dụng hàng hoá, dịch vụ; cấm mọi hành vi quảng cáo, khuyến mại, trưng bày, giới thiệu sản phẩm và các hành vi khác gây nhầm lẫn cho NTD về hàng hoá, dịch vụ.

Điều 442 Bộ luật Dân sự năm 2005 còn quy định rõ: bên bán có nghĩa vụ cung cấp cho bên mua thông tin cần thiết về tài sản mua bán và hướng dẫn cách sử dụng tài sản đó; nếu bên bán không thực hiện nghĩa vụ này, thì bên mua có quyền yêu cầu bên bán phải thực hiện và nếu bên bán vẫn không thực hiện, thì bên mua có quyền huỷ bỏ hợp đồng và yêu cầu bồi thường thiệt hại.

Bên cạnh đó, Pháp lệnh Quảng cáo và Nghị định số 24/2003/NĐ-CP ngày 13/3/2003 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Quảng cáo quy định rõ những nội dung và hình thức đối với hoạt động quảng cáo sản phẩm, dịch vụ nhằm bảo đảm tính văn hoá và trung thực trong hoạt động quảng cáo .

* Về quyền được đảm bảo an toàn về tính mạng

Pháp lệnh BVQLNTD đã quy định NTD được đảm bảo an toàn về tính mạng, sức khoẻ và môi trường khi sử dụng hàng hoá, dịch vụ (Điều 8) và trách nhiệm của tổ chức cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có đăng ký kinh doanh phải đăng ký, công bố tiêu chuẩn, chất lượng hàng hoá, dịch vụ theo quy định của pháp luật và thực hiện đúng cam kết với NTD; phải thường xuyên kiểm tra về an toàn, chất lượng hàng hoá, dịch vụ, thực hiện việc cân, đo, đong, đếm chính xác. Những quy định này còn được cụ thể hoá hơn trong Nghị định 55/2008/NĐ-CP về trách nhiệm bảo đảm an toàn cho NTD (Điều 9):

- Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chịu trách nhiệm bảo đảm an toàn cho NTD sử dụng hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp; phải hướng dẫn đầy đủ về các thông tin an toàn sản phẩm cho NTD; phải chấp hành đầy đủ các quy định của pháp luật về đảm bảo an toàn sản phẩm.

- Đối với hàng hóa, dịch vụ khi sử dụng có thể đe dọa gây ảnh hưởng về sức khỏe, tính mạng, tài sản và môi trường, tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải cảnh báo trước cho NTD về những nguy cơ đó; giải thích rõ ràng và hướng dẫn cách sử dụng hàng hóa cùng các biện pháp phòng tránh các tác hại có thể xảy ra.

Ngoài ra, Pháp lệnh Chất lượng hàng hoá 1999 và và các điều 9, 13, 18, 19 và 24 Nghị định số 179/2004/NĐ-CP ngày 21/10/2004 của Chính phủ quy định quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hoá đã xác định rõ các biện pháp quản lý chất lượng hàng hoá của Nhà nước, trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc đảm bảo chất lượng hàng hoá, dịch vụ của mình trên thị trường nhằm bảo đảm an toàn cho NTD.

Chương 2 Pháp lệnh Vệ sinh an toàn thực phẩm và Nghị định 163/2004/NĐ-CP ngày 7/9/2004 của Chính phủ hướng dẫn chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh Vệ sinh an toàn thực phẩm quy định tổ chức, hộ gia đình, cá nhân sản xuất, kinh doanh thực phẩm phải bảo đảm đủ các điều kiện về cơ sở vật chất, về trang thiết bị, dụng cụ, về con người theo quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm

* Về quyền được bảo hành hàng hoá, dịch vụ, bồi hoàn, bồi thường

Theo quy định tại Điều 9 và Điều 17 Pháp lệnh BVQLNTD thì NTD có quyền đòi bồi hoàn, bồi thường thiệt hại khi hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá cả đã công bố hoặc hợp đồng đã giao kết. Tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có trách nhiệm bồi hoàn, bồi thường thiệt hại cho NTD theo quy định của pháp luật.

Nghị định 55/2008/NĐ- CP cũng quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành đối với hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp theo thỏa thuận hoặc theo các quy định của pháp luật có liên quan; công bố các điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trước khi lưu hành hàng hóa, dịch vụ trên thị trường; giải thích cho NTD về điều kiện, thời hạn, địa điểm và thủ tục bảo hành đã được công bố và cung cấp các giấy tờ liên quan tới việc bảo hành hàng hóa, dịch vụ đó (Điều 8).

Trong trường hợp để xảy ra thiệt hại về sức khỏe, tính mạng và tài sản cho NTD khi sử dụng đúng các hướng dẫn về hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp, tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải tiến hành ngay mọi biện pháp nhằm ngăn chặn và bồi thường thiệt hại cho NTD (Khoản 3 - Điều 9).

Các Điều 445, 446, 447, 448 và Điều 630 của Bộ luật Dân sự năm 2005 và Điều 49 Luật Thương mại 2005 cũng quy định rõ trách nhiệm bảo hành hàng hoá, dịch vụ của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh, dịch vụ .

* Về quyền được khiếu nại, tố cáo

Khiếu nại, tố cáo là một quyền quan trọng của NTD khi mà quyền lợi của họ đã hoặc có nguy cơ bị xâm hại. Điều 9 và Điều 16 Pháp lệnh BVQLNTD quy định NTD có khiếu nại, tố cáo, khởi kiện theo quy định của pháp luật đối với việc sản xuất, kinh doanh hàng cấm, hàng giả, hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng và việc thông tin, quảng cáo sai sự thật. Tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải giải quyết kịp thời mọi khiếu nại của NTD về hàng hoá, dịch vụ của mình không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá cả đã công bố hoặc hợp đồng đã giao kết. Việc giải quyết khiếu nại của NTD được quy định rõ tại Chương V Pháp lệnh BVQLNTD và chi tiết hơn tại Chương IV Nghị định 55/2008/NĐ-CP và cũng được đề cập cụ thể trong Luật Khiếu nại tố cáo 1998.

* Về quyền thành lập tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD

Pháp lệnh BVQLNTD quy định rõ NTD được thành lập tổ chức để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật. NTD có thể trực tiếp hoặc thông qua đại diện để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

Trên cơ sở đó, Nghị định 55/2008/NĐ-CP đã dành chương 3 quy định cụ thể về Tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD.:

1. Tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD là tổ chức xã hội của NTD được thành lập trên cơ sở tự nguyện, bình đẳng, không phân biệt dân tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, trình độ, nghề nghiệp và là tổ chức đại diện để bảo vệ quyền lợi NTD theo quy định của pháp luật; việc thành lập các tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD được thực hiện theo các quy định của pháp luật về thành lập các tổ chức xã hội có liên quan.

2. Hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD của tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD phải tuân thủ theo các nguyên tắc cơ bản sau đây:

- Mọi hoạt động của tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD phải nhằm mục đích hỗ trợ hoặc đại diện cho NTD bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp theo quy định của pháp luật;

- Hoạt động của tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD không vì mục đích lợi nhuận.

* Về quyền tham gia xây dựng pháp luật bảo vệ NTD

Tham gia xây dựng pháp luật là một quyền năng quan trọng của mọi công dân được ghi nhận trong Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật bổ sung, sửa đổi năm 2002 và trong hầu hết các đạo luật trên mọi lĩnh vực. Nhà nước luôn khuyến khích và tạo mọi điều kiện cho nhân dân tham gia vào quá trình xây dựng pháp luật. Trong lĩnh vực BVNTD, Điều 10 Pháp lệnh BVQLNTD quy định NTD có quyền đóng góp ý kiến trong việc xây dựng và thực hiện chính sách, pháp luật về BVNTD; yêu cầu tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thực hiện đúng trách nhiệm trong việc BVQLNTD. Việc đóng góp ý kiến của NTD vào quá trình xây dựng chính sách, pháp luật BVQLNTD được thực hiện bằng nhiều kênh, hình thức khác nhau như: tổ chức thăm dò ý kiến nhân dân, tổ chức hội thảo, tạo đàm, tổ chức lấy ý kiến nhân dân vào các dự thảo văn bản, thông qua bài viết, báo điện tử....

* Trách nhiệm của NTD

Bên cạnh những quyền và lợi ích hợp pháp, NTD cũng có những trách nhiệm được quy định trong Pháp lệnh BVQLNTD. Theo đó:

NTD có trách nhiệm tự bảo vệ mình trong việc tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ; thực hiện đúng hướng dẫn về phương pháp sử dụng hàng hoá, dịch vụ; không được tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ gây tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục, gây nguy hại đến tính mạng, sức khoẻ của mình và cộng đồng (Điều 12).

NTD có trách nhiệm phát hiện, tố cáo các hành vi gian dối về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, nhãn hiệu hàng hoá, giá cả và các hành vi lừa dối khác của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, gây thiệt hại cho mình và cộng đồng theo quy định của pháp luật (Điều 13)

2.1.2. Sự phối hợp của các cơ quan quản lý nhà nước trong BVQLNTD

Hoạt động BVQLNTD của cơ quan quản lý nhà nước thuộc trách nhiệm chủ yếu của các cơ quan hành pháp, bao gồm Chính phủ, các Bộ và Uỷ ban nhân dân các cấp. Quản lý nhà nước trong lĩnh vực BVQLNTD được thực hiện thông qua việc xây dựng hoạt động chỉ đạo; kiểm tra., thanh tra việc thực hiện các quy định của pháp luật về BVNTD trong phạm vi ngành, lĩnh vực mình quản lý hoặc cùng với các Bộ, ngành khác cùng tiến hành, kiểm tra, thanh tra việc chấp hành pháp luật về BVQLNTD của các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm về BVQLNTD trong phạm vi thẩm quyền được phân cấp; tuyên truyền, giáo dục, phổ biến kiến thức, pháp luật về BVQLNTD trong phạm vi ngành lĩnh vực do Bộ, ngành phụ trách .

Ngoài những trách nhiệm nói trên, đối với một số công việc có liên quan chặt chẽ với công tác BVQLNTD, các Bộ, các cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ được giao trách nhiệm cụ thể như sau :

Bộ Y tế thực hiện việc quản lý, kiểm tra, thanh tra đối với dược phẩm, dược liệu, trang thiết bị, dụng cụ y tế, các loại mỹ phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe con người, chất lượng thực phẩm tươi sống, thực phẩm đã qua chế biến công nghiệp;

Bộ Xây dựng thực hiện việc quản lý, kiểm tra, thanh tra trong tất cả các khâu từ quy hoạch, thiết kế, thi công, nghiệm thu công trình xây dựng dân dụng;

Bộ Giao thông vận tải thực hiện việc quản lý, kiểm tra, thanh tra chất lượng các phương tiện giao thông vận tải đường thủy, đường bộ, đường sắt, đường hàng không, ga đường sắt, sân bay, bến cảng và các trang thiết bị sử dụng cùng với phương tiện vận tải nhằm đảm bảo an toàn cho NTD trong các dịch vụ về vận chuyển hoặc khi NTD mua để sử dụng các phương tiện, thiết bị này;

Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch chủ trì, phối hợp với Bộ Công thương và các Bộ chuyên ngành thực hiện việc quản lý, kiểm tra, thanh tra các hoạt động tuyên truyền, thông tin, quảng cáo về hàng hóa, văn hóa phẩm và dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng;

Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn thực hiện việc quản lý, kiểm tra, thanh tra chất lượng phân bón, thuốc thú y, thuốc bảo vệ thực vật, giống cây, giống con, các sản phẩm sinh học phục vụ trồng trọt và chăn nuôi, thức ăn gia súc; chủ trì, phối hợp với các Bộ, ngành có liên quan thực hiện việc quản lý, kiểm tra, thanh tra chất lượng các chủng loại động, thực vật thủy sản, thức ăn cho thủy sản, hải sản, thuốc bảo vệ và thuốc thú y thủy sản, ngư lưới, dịch vụ đánh cá;

Bộ Thông tin và Truyền thông thực hiện việc quản lý, kiểm tra, thanh tra chất lượng, giá cả các dịch vụ bưu chính và chuyển phát, viễn thông và internet, truyền dẫn phát sóng; tần số vô tuyến điện, hoạt động báo chí, xuất bản theo quy định của pháp luật;

Bộ Khoa học và Công nghệ thực hiện việc thống nhất quản lý, kiểm tra, thanh tra hoạt động khoa học, công nghệ, tiêu chuẩn đo lường chất lượng sản phẩm, hàng hóa, sở hữu trí tuệ theo quy định của pháp luật;

Bộ Giáo dục và Đào tạo nghiên cứu, xây dựng giáo trình, tài liệu giảng dạy về vấn đề bảo vệ NTD; nghiên cứu, trình Chính phủ phương án đưa vấn đề BVNTD vào chương trình giáo dục trong hệ thống giáo dục quốc dân;

Đài truyền hình Việt Nam, Đài Tiếng nói Việt Nam thường xuyên cập nhật, đăng tải các thông tin liên quan đến BVNTD; dành thời lượng phát sóng thích hợp để tuyên truyền các vấn đề liên quan đến pháp luật BVNTD.

Ngoài các cơ quan có nhiệm vụ và thẩm quyền BVQLNTD nói trên, trong một số lĩnh vực hoặc trong từng thời kỳ, tuỳ thuộc vào tình hình thực tế và mức độ đòi hỏi của quản lý, Chính phủ hoặc Thủ tướng Chính phủ còn thành lập các ban chỉ đạo có tính chất liên ngành thực hiện một số hoạt động quản lý mà kết quả hướng dẫn của các ban đó có tác động trực tiếp đến việc BVQLNTD. Chẳng hạn như Ban chỉ đạo chống buôn lậu hàng giả và gian lận thương mại và Ban chỉ đạo liên ngành về vệ sinh an toàn thực phẩm. Ban chỉ đạo chống buôn lậu hàng giả và gian lận thương mại theo Quyết định số 127/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 27/8/2001 về việc thành lập Ban chỉ đạo chống buôn lậu hàng giả và gian lận thương mại (Quy định số 127/2001/QĐ-TTg đã được sửa đổi, bổ sung bằng Quyết định số 28/2008/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 14/2/2008). Ban chỉ đạo liên ngành về vệ sinh an toàn thực phẩm được thành lập thep Quyết định số 48/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 8/3/2005.

Ở cấp địa phương, Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh chịu trách nhiệm thực hiện QLNN về BVQLNTD trong phạm vi địa phương mình quản lý. Trong đó, Sở Công Thương là cơ quan chuyên môn chịu trách nhiệm tham mưu giúp Chủ tịch UBND các cấp thực hiện chức năng BVQLNTD trên địa bàn tỉnh.

Ban Bảo vệ NTD thuộc Cục Quản lý cạnh tranh có nhiệm vụ và quyền hạn cụ thể quy định tại Quyết định số 27/2006/QĐ-BTM ngày 28/08/2006 về việc thành lập và quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các đơn vị thuộc Cục Quản lý cạnh tranh.

Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có trách nhiệm thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD tại địa phương. Sở Thương mại/Sở Thương mại và Du lịch là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện chức năng này trên địa bàn tỉnh .

2.1.3. Các chế tài xử lý vi phạm quyền lợi người tiêu dùng

Ngoài các cơ quan quản lý Nhà nước, Viện Kiểm sát và Toà án nhân dân trong phạm vi chức năng của mình cũng có nhiệm vụ bảo vệ pháp chế, bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng cũng như tính mạng, tài sản, tự do, danh dự và nhân phẩm của công dân. Hệ thống Toà án nhân dân tham gia công tác BVQLNTD thông qua hoạt động giải quyết tranh chấp giữa người sản xuất, kinh doanh, cung cấp dịch vụ và NTD, áp dụng các chế tài dân sự, hành chính đối với hành vi vi phạm quyền lợi NTD và chế tài hình sự về các tội phạm xâm phạm quyền lợi NTD. Cũng như mọi lĩnh vực pháp luật khác, việc thực thi pháp luật BVNTD sẽ không hiệu quả nếu như không được thiết kế kèm với hệ thống tổ chức thực hiện, hệ thống biện pháp chế tài thích hợp để xử lý tổ chức, cá nhân có hành vi vi phạm. Thông thường, có 3 loại biện pháp chế tài cơ bản mà pháp luật thường sử dụng để điều chỉnh hành vi của các tổ chức, cá nhân trong xã hội là: chế tài dân sự (các biện pháp bồi thường thiệt hại và các biện pháp khác), chế tài hành chính (xử phạt hành chính và các biện pháp khác), chế tài hình sự (hình phạt và các biện pháp khác). Cho đến nay, pháp luật về BVQLNTD đã có cả 3 loại chế tài này. Cụ thể :

* Về chế tài dân sự

Trong các quy định của Bộ luật dân sự năm 2005 có nhiều quy định liên quan đến việc xử lý hành vi vi phạm quyền lợi NTD, cụ thể Điều 604 quy định: "Người nào do lỗi cố ý hoặc lỗi vô ý xâm phạm tính mạng, sức khoẻ, danh dự, nhân phẩm, uy tín, tài sản, quyền và lợi ích hợp pháp khác của cá nhân, xâm phạm danh dự, uy tín, tài sản của pháp nhân hoặc chủ thể khác mà gây thiệt hại thì phải bồi thường. Trong trường hợp pháp luật quy định người gây thiệt hại phải bồi thường cả trong trườn hợp không có lỗi thì áo dụng quy định đó", hay quy định trong Điều 630: "cá nhân, pháp nhân, chủ thể khác sản xuất, kinh doanh không đảm bảo chất lượng hàng hoá mà gây thiệt hại cho người tiêu dùng thì phải bồi thường".

Nguyên tắc bồi thường được quy định tại Điều 605 theo hướng thiệt hại phải được bồi thường toàn bộ và kịp thời. Các Điều 607, 608, 609, và 610 quy định cụ thể về thời hiệu khởi kiện yêu cầu bồi thường, cách xác định thiệt hại bị xâm phạm.

Ngoài ra, Bộ luật dân sự năm 2005 còn quy định các biện pháp BVNTD trong trường hợp giữa NTD và nhà sản xuất, kinh doanh có quan hệ hợp đồng như quan hệ mua bán hàng hoá, sử dụng dịch vụ. Điều 444 quy định: "Bên bán phải đảm bảo đảm giá trị sử dụng hoặc các đặc tính của vật mua bán; nếu sau khi mua mà bên mua phát hiện khuyết tật làm mất giá trị hoặc giảm sút giá trị sử dụng của vật đã mua thì phải báo ngay khi phát hiện ra khuyết tật và có quyền yêu cầu bên bán sửa chữa, đổi vật có khuyết tật, giảm giá và bồi thường thiệt hại, nếu không có thoả thuận khác. Bên bán phải bảo đảm vật bán phù hợp với sự mô tả trên bao bì, nhãn hiệu hàng hoá hoặc phù hợp với mẫu mà bên mua đã lựa chọn. Bên bán không chịu trách nhiệm về khuyết tật của vật trong các trường hợp sau đây: a) Khuyết tật mà bên mua đã biết hoặc phải biết khi mua; b) Vật bán đấu giá, vật bán ở cửa hàng đồ cũ; c) Bên mua có lỗi gây ra khuyết tật của vật".

Điều 445. Nghĩa vụ bảo hành: "Bên bán có nghĩa vụ bảo hành đối với vật mua bán trong một thời hạn, gọi là thời hạn bảo hành, nếu việc bảo hành do các bên thoả thuận hoặc pháp luật có quy định. Thời hạn bảo hành được tính kể từ thời điểm bên mua có nghĩa vụ phải nhận vật".

* Về chế tài hành chính

Trên cơ sở quy định của Pháp lệnh BVQLNTD năm 1999, Pháp lệnh Xử lý vi phạm hành chính năm 2002 và các văn bản có liên quan, Chính phủ đã ban hành một số Nghị định xử lý vi phạm hành chính có liên quan trực tiếp tới công tác bảo vệ người tiêu dùng. Trong số đó phải kể đến Nghị định 175/2004/NĐ-CP ngày 10/10/2004 của Chính phủ về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực thương mại; Nghị định số 120/2005/NĐ-CP ngày 30/09/2005 của Chính phủ quy định về xử lý vi phạm pháp luật trong lĩnh vực cạnh tranh; Nghị định số 126/2005/NĐ-CP ngày 10/10/2005 quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực đo lường và chất lượng sản phẩm, hàng hoá (sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 95/2007/NĐ-CP ngày 4/6/2007); Nghị định 45/2005/NĐ-CP ngày 06/04/2005 của Chính phủ về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực y tế; Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin; Nghị định 106/2006/NĐ-CP ngày 22/09/2006 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính về sở hữu công nghiệp; Nghị định 129/2005/NĐ-CP ngày 17/10/2005 của Chính phủ về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực thú y; Nghị định 169/2004/NĐ-CP ngày 22/09/2004 của Chính phủ quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực giá; Nghị định 118/2003/NĐ-CP ngày 13/10/2003 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm; Nghị định 74/2003/NĐ-CP ngày 26/06/2003 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực điện lực; Nghị định 70/2003/NĐ-CP ngày 17/06/2003 của Chính phủ quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực thuỷ sản; Nghị định 26/2003/NĐ-CP ngày 19/03/2003 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ và kiểm dịch thực vật v.v.

Các quy định này đã quy định cụ thể các biện pháp chế tài có thể áp dụng trong việc xử lý vi phạm hành chính đối với các hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Các biện pháp chế tài này gồm có hình thức xử phạt chính và hình thức xử phạt bổ sung.

Hình thức xử phạt chính bao gồm: (1) Phạt cảnh cáo và (2) phạt tiền. Mức phạt tiền đối với hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng tối đa có thể lên tới 70.000.000 đồng;

Hình thức xử phạt bổ sung bao gồm: a) Tước quyền sử dụng giấy phép, chứng chỉ hành nghề; b) Tịch thu tang vật, phương tiện được sử dụng để vi phạm hành chính.

Ngoài ra, cá nhân, tổ chức vi phạm còn có thể bị áp dụng một hoặc nhiều biện pháp khắc phục hậu quả sau đây: a) Buộc khôi phục lại tình trạng ban đầu đã bị thay đổi do vi phạm hành chính gây ra; b) Buộc thực hiện các biện pháp khắc phục tình trạng ô nhiễm môi trường, lây lan dịch bệnh do vi phạm hành chính gây ra; c) Buộc đưa ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hoặc buộc tái xuất hàng hóa, vật phẩm, phương tiện; d) Buộc tiêu hủy vật phẩm gây hại cho sức khỏe con người, vật nuôi và cây trồng; đ) Các biện pháp khác do Chính phủ quy định (chẳng hạn buộc thu hồi sản phẩm v.v.).

* Về chế tài hình sự

Bộ luật Hình sự năm 1999 đã có một số quy định về các tội phạm trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với các biện pháp chế tài khá đa dạng gồm cả phạt tiền, phạt cải tạo không giam giữ hoặc có trường hợp có thể phạt tù tới 20 năm, tù chung thân hoặc tử hình cụ thể như sau:

- Điều 156. Tội sản xuất, buôn bán hàng giả;

- Điều 157. Tội sản xuất, buôn bán hàng giả là lương thực, thực phẩm, thuốc chữa bệnh, thuốc phòng bệnh;

- Điều 158. Tội sản xuất, buôn bán hàng giả là thức ăn dùng để chăn nuôi, phân bón, thuốc thú y, thuốc bảo vệ thực vật, giống cây trồng, vật nuôi;

- Điều 162. Tội lừa dối khách hàng (cân, đo, đong, đếm, tính gian, đánh tráov.v.);

- Điều 164. Tội làm tem giả, vé giả; tội buôn bán tem giả, vé giả;

- Điều 168. Tội quảng cáo gian dối...

Như vậy, hệ thống pháp luật BVNTD Việt Nam đã ghi nhận các quyền cơ bản của NTD, trong đó có các quyền mà được Liên Hợp Quốc công nhận và cụ thể hoá ở Việt Nam như quyền được an toàn, được thông tin, được lựa chọn, được lắng nghe, được khiếu nại và bồi thường, quyền được giáo dục về tiêu dùng. Hệ thống quy định cũng đã đề cập đến trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, trong đó có trách nhiệm bảo đảm chất lượng, trách nhiệm thông tin, quảng cáo trung thực, trách nhiệm bảo hành và hướng dẫn NTD, trách nhiệm giải quyết khiếu nại và bồi thường, bồi hoàn cho NTD v.v... Ngoài ra, hệ thống pháp luật cũng đã ghi nhận quyền thành lập tổ chức bảo vệ NTD của NTD, quy định khá đầy đủ trách nhiệm của các cơ quan quản lý Nhà nước trong công tác bảo vệ NTD. Ngoài ra, các loại chế tài xử lý bảo vệ quyền lợi NTD cũng được quy định khá chi tiết. Với hệ thống pháp luật này, NTD Việt Nam đã có những cơ sở pháp lý để đảm bảo những quyền và lợi ích của mình.

2.2. Tình hình xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng

Theo công bố năm 2008 của VINASTAS sau cuộc tổng điều tra ý kiến người tiêu dùng trên phạm vi cả nước, 41% người tiêu dùng Việt Nam không biết mình có quyền lợi gì, số còn lại... có biết cũng chả làm được gì . Khi mà con số NTD biết đến quyền lợi của mình vẫn ở mức dưới 50% thì việc quyền lợi của họ bị xâm phạm là một lẽ dễ hiểu bởi chỉ khi NTD biết mình có gì thì họ mới có biện pháp để bảo vệ cái mà mình đang có. Khó có có thể thống kê, đánh giá và phân loại hết con số vụ việc vi phạm quyền lợi NTD, nhưng có thể nói rằng, hầu hết các quyền lợi của NTD đang bị vi phạm hàng ngày, hàng giờ ở những mức độ khác nhau. Do thiếu quyền được thông tin hoặc không có sự lựa chọn, NTD phải tiêu dùng những loại hàng hoá dịch vụ không đảm bảo chất lượng, không an toàn... Khi phát hiện ra thì NTD cũng không biết khiếu nại ở đâu, khiếu nại như thế nào và họ càng không được bồi thường thoả đáng.

Trong năm 2009, VINASTAS đã tiếp nhận hàng nghìn vụ khiếu nại về vi phạm tiêu dùng trong đó người khiếu nại chủ yếu là NTD cụ thể chiếm 97%, còn lại là các doanh nghiệp, tổ chức, tập thể chiếm 3%. Đối tượng bị khiếu nại tuyệt đại đa số là các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho NTD, nhưng cũng có các khiếu nại liên quan đến các đơn vị hành chính của Nhà nước, các đơn vị và tổ chức hoạt động phi lợi nhuận. VPTVKN Trung ương Hội đã chuyển 10% các khiếu nại về các VPTVKN địa phương, hoặc cơ quan quản lý Nhà nước giải quyết. 56% tổng số khiếu nại được giải quyết thành công và có kết quả cụ thể.

Trong tổng số các khiếu nại, vấn đề khiếu nại và lĩnh vực khiếu nại thể hiện như sau: khiếu nại về chất lượng hàng hóa chiếm 69%; 29,5% là các khiếu nại về bảo hành hàng hóa; 20% các vụ khiếu nại liên quan ATVSTP, mỹ phẩm, môi trường, khiếu nại liên quan hàng điện, điện tử chiếm 29,5%; khiếu nại liên quan làm giả nhãn mác 6%; 3 khiếu nại liên quan thuốc chữa bệnh và thực phẩm chức năng. Khiếu nại liên quan quản lý Nhà nước, doanh nghiệp Nhà nước là 6%.

Con số các vụ khiếu nại cũng đáng kể nhưng nó chưa phản ánh đúng và đủ con số vi phạm trên thực tế bởi nhiều khi quyền lợi của NTD bị vi phạm mà họ không hề biết và có biết họ cũng chưa hoặc không khiếu nại. Tuy nhiên, theo những số liệu cho thấy thực trạng tình hình vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng diễn ra nghiêm trọng nhất trong lĩnh vực chất lượng hàng hoá và vấn đề bảo hành hàng hoá.

2.2.1. Vi phạm liên quan đến chất lượng hàng hoá, dịch vụ

Chiếm đến 69% số lượng các vụ khiếu nại, vấn đề chất lượng hàng hoá, dịch vụ đã trở thành vấn đề nhức nhối đầu tiên cần nhắc. Những khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hoá bao gồm hàng kém chất lượng, chất lượng hàng hoá không đảm bảo. Trên thực tế, NTD thường xuyên gặp phải vấn đề về chất lượng hàng hoá liên quan đến hàng giả, hàng nhái và hàng thật chất lượng kém.

* Chất lượng hàng hoá

Sau khi Luật sở hữu trí tuệ số 50/2005/QH11 của Việt Nam được ban hành và Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, việc sản xuất và buôn bán hàng giả lại ngày càng phát triển với mức độ tinh vi hơn. Hàng giả xuất hiện trên thị trường nhiều theo mọi con đường, dưới mọi hình thức và không loại trừ bất kỳ ngành nghề, lĩnh vực nào. Hàng giả có mặt ở Việt Nam không chỉ là những mặt hàng đang có nhu cầu tiêu thụ cao hoặc đang khan hiếm, hàng làm theo mẫu mã của các mặt hàng có chất lượng tốt, có uy tín trên thị trường hay hàng giả xuất hiện lén lút mà còn hàng đưa lậu từ nước ngoài vào Việt Nam, thậm chí có cả hàng giả xâm nhập qua con đường nhập khẩu chính ngạch. Tuy nhiên, dù theo cách nào đi chăng nữa thì chất lượng của hàng giả đều không đảm bảo và nó gây ra những hậu quả nghiêm trọng đối với NTD. Có thể nói, Việt Nam vừa là nước tiêu thụ, sản xuất và cả bị thiệt hại về vấn nạn hàng giả, hàng nhái. Hàng giả bao gồm các loại: hàng giả chất lượng hoặc công dụng, giả về nhãn hiệu hàng hoá, kiểu dáng công nghiệp, nguồn gốc, xuất xứ hàng hoá; giả về nhãn hàng hoá; các loại ấn phẩm đã in, sử dụng vào việc sản xuất, tiêu thụ hàng giả . Tuy nhiên, hàng giả xuất hiện rất nhiều ở nước ta với nhiều hình thức: hàng giả về chất lượng, giả về nhãn hiệu hàng hóa (hàng nhái), và giả cả về chất lượng lẫn nhãn hiệu hàng hóa. Trong khi hàng giả về chất lượng xuất hiện ngày càng công khai hơn "ngay giữa lòng TPHCM, có một cái chợ được biết đến như "một trung tâm thời trang thu nhỏ". Ở đây, hầu hết các nhãn hiệu nổi tiếng thế giới đều có mặt, tất nhiên chỉ là hàng nhái, hàng "copy", từ túi xách, giày, dép, đồng hồ, mắt kính cho đến quần áo. Đó là các thương hiệu như "cá sấu" (Lacoste), "con ngựa" (Ralp Lauren), "tôm-mỳ" (Tommy), Belano, Valentino... đến những thương hiệu nổi tiếng khác như GAP, Versace, D&G..." thì những loại hàng giả về nhã hiêu cũng không hề hiếm với những cái tên ăn theo những thương hiệu nổi tiếng đã xuất hiện trên thị trường như mẫu hàng DVD mang thương hiệu Pensonic, những thương hiệu được đặt tên mang đậm hơi thở xứ Hàn Quốc, Nhật Bản kiểu như: K.Korea, Sunny, Nasoni hay nước tinh khiết Tavie, kẹo béo Apllebe OY, hay kẹo cao su Chung Gum... Có thể nói ở Việt Nam nhãn hiệu nào có tiếng, có giá cả hợp lý và có uy tín là bị làm giả, làm nhái. Hàng giả, hàng nhái được lưu thông trên diện rộng, ở tất cả các ngành hàng, không tập trung vào một ngành hàng nào, từ những mặt hàng thông thường, như mỹ phẩm, quần áo, hàng hiệu túi xách, xi măng..., những mặt hàng liên quan đến sức khỏe và tính mạng con người, như thuốc tân dược, rượu, một số thực phẩm..., đến những mặt hàng có tính kỹ thuật, những mặt hàng cao cấp, có giá trị lớn, như phụ tùng xe máy, đầu VCD, DVD..., rồi cổ phiếu, tiền giả,... Và đến cả "tem chống hàng giả" cũng bị làm nhái, làm giả....

Theo báo cáo của cơ quan công an ở 43/64 tỉnh/thành từ năm 2002 đến 2007, có tới gần 11.000 vụ và 1.500 đối tượng buôn bán hàng giả bị phát hiện, gây hại và đe dọa nghiêm trọng thị trường trong nước. Thống kê sơ bộ về hàng giả bị bắt giữ trong gần 5 năm qua khiến mọi người phải hoảng sợ. Cụ thể là 8 tấn bột ngọt, 85.000 tấn xi măng, 25 tấn mỹ phẩm, 35 triệu cơ số tân dược, 25.000 chai rượu các loại, 50.000 chai bia, nước giải khát, 50.000 tấn sắt thép xây dựng, 15.000 tấn phân bón, thuốc bảo vệ thực vật... Đó là những vụ được phát hiện, còn nếu tính cơ số vụ chưa phát hiện được thì con số có thể lớn gấp nhiều lần, bởi ngoài số hàng giả nói trên, cơ quan chức năng còn bắt giữ tới trên 5 tấn vỏ hộp, bao bì, nhãn mác giả .

Đi liền với hàng giả là hàng kém chất lượng. Hàng kém chất lượng bao gồm cả hàng giả và hàng thật mà chất lượng kém. Theo thống kê chỉ trong khoảng 3 năm, cả nước đã có 100 người thiệt mạng, bị tàn tật trong tổng số hơn 1000 người đưa đến các bệnh viện do dùng đồ kém chất lượng . Các mặt hàng kém chất lượng có mặt trong hầu hết các loại hàng hoá, đặc biệt là thực phẩm. Theo thống kê của VINASTAS, 88% người được hỏi trả lời không thể phân biệt được thực phẩm an toàn và thực phẩm không an toàn bằng mắt thường . Trong những năm gần đây, vấn đề chất lượng hàng hoá đã trở nên nhức nhối hơn khi hàng loạt các vụ vi phạm được đưa ra ánh sáng như: sữa có chứa melamine; sữa bột mang nhãn hiệu sữa tươi; rượu có chứa độc tố; mỹ phẩm chứa hoá chất không được phép sử dụng; thực phẩm chứa chất bảo quản, thuốc kích thích tăng trưởng, chứa dư lượng chất kháng sinh quá mức cho phép, thuốc bảo vệ thực vật không được phép sử dụng; thực phẩm đông lạnh mốc meo, ôi thiu, hết hạn sử dụng; nước đóng chai nhiễm khuẩn; mũ bảo hiểm kém chất lượng, xăng chứa acetone gây hỏng động cơ, nước tương chứa chất 3-MPCD gây ung thư; hàng dệt may, đồ chơi trẻ em chứa formaldehyde...

Như vậy, có thể nói hiện nay hàng giả quá quen thuộc với NTD. Chúng rất đa dạng khiến cho NTD có cảm giác hầu hết các loại hàng hoá đều có thể là hàng giả. Hàng giả về chất lượng hay giả về nhãn hiệu thì đều gây ra những tác hại vô cùng to lớn trên nhiều mặt. Đối với NTD, hàng giả, hàng nhái không những gây nguy hại đến sức khỏe và tính mạng của NTD (do mua phải hàng giả chất lượng kém), gây tốn kém (mua hàng giả với giá cao gần như hàng thật), mà còn tạo tâm lý bực dọc, khó chịu cho NTD. Đối với doanh nghiệp, tệ nạn hàng giả gây thiệt hại về kinh tế và uy tín đối với các cơ sở sản xuất. Rộng hơn, nó gây ra tổn thất khó lường cho sự phát triển kinh tế của đất nước vì nó là nguyên nhân làm xáo trộn thị trường, làm rối loạn quan hệ mua bán, làm khách hàng hoài nghi về sản phẩm...; ảnh hưởng đến uy tín quốc gia, vi phạm các điều ước quốc tế mà quốc gia đã ký kết. Có thể nói hàng giả là "ung nhọt" của nền kinh tế, là thủ phạm của nhiều tệ nạn xã hội, là một trong những đồng minh của hiện tượng kinh doanh trái pháp luật, là mối nguy hại lớn trong sự vận hành nền kinh tế thị trưòng ở nước ta hiện nay. Do đó, nó cần bị xã hội lên án mạnh mẽ và pháp luật trừng trị nghiêm khắc.

* Chất lượng dịch vụ

Sau tất cả những chính sách về giá cả, khuyến mại, chất lượng hàng hoá vốn chỉ được người dùng quan tâm ở một thời điểm nhất định nào đó, thì điều mấu chốt, quan trọng được đặt lên hàng đầu đối với khách hàng vẫn là chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng tin, lòng trung thành của NTD với nhà cung cấp. Khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển và đời sống con người ngày càng nâng cao, NTD có điều kiện tiếp cận với các loại hình dịch vụ ngày càng hiện đại và tiện ích như các dịch vụ về viễn thông, tài chính, bảo hiểm... thì bên cạnh những lợi ích cơ bản của loại hình dịch vụ như giao dịch qua ATM, lướt Web bằng Internet họ cũng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ khác như thái độ của nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng... Thực tế ở Việt Nam, không phải nhà cung cấp dịch vụ nào cũng đáp ứng được những gì mà NTD mong muốn. Việc chất lượng dịch vụ không được đảm bảo cũng không xa lạ gì với NTD Việt Nam mà có thể kể đến các ví dụ tiêu biểu như:

Trong lĩnh vực viễn thông, không thiếu gì những lời phàn nàn như sau "5 tuần ký kết hợp đồng với VNPT để triển khai dịch vụ ADSL nhưng chưa thấy gì, rồi "tốc độ ADSL "rùa bò" khiến người vào mạng rước stress với đủ tâm trạng "dở khóc dở cười". Đường truyền ì ạch, nhưng tốc độ tính cước của nhà mạng lại chẳng ai bằng, dùng hay không dùng, cứ bật modem là bị tính tiền" . Hay đã có những lời kêu ca như: "Tôi là một khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL gói HomeN của Viettel. Khoảng gần 1 tháng trở lại đây, không hiểu sao tôi luôn gặp hiện tượng bị rớt mạng (đèn tín hiệu ADSL bị tắt), reset modem vài lần cũng không được. Hiện tượng này thường kéo dài trong vài chục phút, có hôm lúc gần 0 giờ thì bị ngắt đến vài tiếng, tôi không rõ có trục trặc gì, vì thường gặp nhất là lúc trời mưa???" Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ đều báo cáo đạt tỷ lệ hồi âm khiếu nại 100% cho khách hàng trong vòng 48 giờ, nhưng trên thực tế nhiều trong 21 triệu thuê bao Internet chỉ nhận được những câu cảm ơn lịch sự, những cuộc gọi liên hồi luân chuyển qua các cấp, các bộ phận và rồi lại là những lời hứa hẹn suông. Cho nên, khách hàng dù được tiếp nhận khiếu nại vẫn phải chờ đợi cả tuần thậm chí hàng tháng để may ra, sẽ được nhà cung cấp dịch vụ khắc phục sự cố. Và chuyện "cậy chợ đông bán rau héo" đã phần nào làm giảm lòng tin của khách hàng vào nhà cung cấp .

Bên cạnh sự than phiền của chất lượng Internet là những câu chuyện "hành" khách hàng của dịch vụ điện thoại di dộng: mất trắng 65 triệu từ việc "nuôi" sim chỉ trong tích tắc (Nuôi sim Viettel, mất trắng 65 triệu đồng trong tích tắc) rồi "nhà mạng vui tay, khách bị xóa trắng tiền trong tài khoản" . Điện thoại "tịt" sóng, mất công chạy đi chạy lại vì thông tin hỗ trợ "mù mờ" của nhà mạng. Tin nhắn rác lại tiếp tục hoành hành sau thời gian tạm lắng, và trái ngược với sự mong đợi của khách hàng lại là sự ì ạch "chống rác" từ các nhà mạng .

Trong lĩnh vực ngân hàng, khi dịch vụ ATM không còn xa lạ gì với NTD Việt Nam khi họ có thể gửi tiền, rút tiền cũng như giao dịch qua máy ATM. Không thể phủ nhận những tiện ích mà dịch vụ này đem lại, tuy nhiên cũng có không ít những bất tiện về chất lượng của loại hình dịch vụ này, mà chính xác hơn là chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ - các ngân hàng thương mại. Theo thống kê của hệ thống Banknet, mỗi ngày có 40.000-70.000 giao dịch liên ngân hàng qua hệ thống, trong đó có khoảng vài chục giao dịch gặp sự cố. Một số sự cố về thẻ đã xảy ra như giao dịch không thành công dẫn đến mất tiền, bị đánh cắp số PIN vói hậu quả là mất tiền trong tài khoản, đưa thẻ vào máy rồi không lấy ra được, không lấy được tiền lúc cần thiết, máy ATM bị quả tải, không phục vụ kịp thời khách hàng trong thời gian cao điểm, người giao dịch phải trả phí cho ngân hàng... Còn thống kê của Vietcombank, số giao dịch gặp trục trặc khoảng 0,02-0,03% trên tổng số giao dịch, tương đương vài chục trường hợp mỗi ngày. Như vậy, nếu tính trung bình một ngày, khoảng 60 khách hàng giao dịch liên ngân hàng (chưa kể lỗi hệ thống ở các ngân hàng riêng lẻ) rút tiền từ 5 trăm nghìn đồng đến 2 triệu đồng bị trục trặc, cũng có nghĩa trong 1 ngày, có khoảng 30 triệu đồng đến 120 triệu đồng tiền không về tay chủ. Tính 1 tháng, con số này giao động từ 900 triệu đến hơn 4 tỉ đồng .

Có thể nói, đã có doanh nghiệp thực hiện tốt các cam kết về chất lượng dịch vụ của mình tuy nhiên con số này là chưa nhiều. Trên thực tế vẫn còn vô số những vụ việc xâm phạm quyền lợi của NTD về vấn đề chất lượng mà nội dung bài viết chưa đề cập hết được. Trên đây là những ví dụ điển hình về việc xâm phạm quyền lợi NTD về vấn đề chất lượng hàng hoá, dịch vụ để thấy được quyền lợi của NTD đã, đang bị xâm phạm ở những mức độ và khía cạnh khác nhau.

2.2.2. Vi phạm về vấn đề bảo hành hàng hoá

Vấn đề bảo hành là vấn đề được quan tâm sau vấn đề chất lượng đối với NTD. Khi phải bỏ tiền ra mua loại hàng hoá, dịch vụ nào đấy, NTD có thể rất bằng lòng với thái độ chào đón tận tình, giới thiệu đon đả, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên bán hàng nhưng thái độ chăm sóc khách hàng của không ít doanh nghiệp, nhà cung cấp đã bị NTD lên tiếng phàn nàn, kiến nghị.

Vấn đề bảo hành chưa được nhiều doanh nghiệp thực sự quan tâm, nhiều người bán hàng đưa việc bảo hành sản phẩm chủ yếu để làm yên lòng người mua hàng hoặc để quảng cáo cho cửa hàng của mình. Các phiếu bảo hành sơ sài, có thể là hoá đơn thanh toán rồi kèm theo mấy chữ "bảo hành x tháng". Hoá đơn này thậm chí không rõ tên người bán và địa chỉ nơi bán, cũng không phải là hoá đơn tài chính, hoàn toàn không có giá trị pháp lý. Những trường hợp có phiếu bảo hành thì nội dung của phiếu cũng không có giá trị bởi những lý do hết sức phẫn nỗ như phần được bảo hành không nằm thuộc danh sách được bảo hành, công ty không bảo hành do thiết bị hỏng do NTD không biết cách sử dụng, không sử dụng theo hướng dẫn... hay do những lý do khách quan vô lý. Không thiếu những trường hợp nhà bảo hành chây ì, cãi lý, đổ vấy trách nhiệm hoặc gây phiền hà như bảo hành không đúng địa điểm quy định, không đủ giấy tờ, phải mang máy móc thiết bị đến... Nếu buộc phải chấp nhận bảo hành thì họ sửa cho xong, làm qua loa cho xong chuyện, (Kêu trời vì... bảo hành ĐTDĐ ) hay nếu không thì NTD cũng phải đợi hàng tháng, nửa năm để chờ bảo hành (tủ lạnh, laptop nửa năm chờ bảo hành, máy giặt cả năm bảo hành không xong ). Bảo hành là quyền lợi chính đáng của NTD và là trách nhiệm của nhà sản xuất như cam kết với loại hàng hoá của mình. Tuy nhiên, nếu phải mất công sức, tốn thời gian và bị gây phiền hà khi đi bảo hành thì có lẽ khi hàng hoá của mình hỏng hóc, NTD lựa chọn cách thuê thợ sửa chữa ngoài hoặc đem đi sửa chữa ở các cửa cho nhanh chóng và tiện lợi thay vì đi bảo hành. Và như vậy, không những NTD mất đi lòng tin vào doanh nghiệp mà uy tín của chính doanh nghiệp cũng bị giảm sút nhiều.

Ngoài hai vấn đề cơ bản là chất lượng hàng hoá và bảo hành hàng hoá, quyền lợi của NTD cũng bị xâm phạm dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể kể đến như những loại hình buôn bán không trung thực về giá cả, hợp đồng theo mẫu; hệ thống bán hành đa cấp đánh lừa NTD; quảng cáo, khuyến mại không trung thực, lừa dối NTD...

2.2.3. Vi phạm các quyền lợi khác của người tiêu dùng

* Những loại hình buôn bán không trung thực về giá

Vấn đề đo lường, cân đong, đo đếm cũng đang là mối quan tâm đầu tiên của người dân. Cuộc thanh tra diện rộng được tiến hành từ tháng 6 đến giữa tháng 8/2008 đã phát hiện hơn 300 trong tổng số gần 2.000 cơ sở kinh doanh xăng dầu trên phạm vi cả nước có hành vi gian lận khi bán xăng cho NTD. Theo thống kê của Hội Bảo vệ người tiêu dùng phía Nam, hằng năm, chỉ riêng ở phía Nam, người tiêu dùng bị thiệt hại 540 tỷ đồng do những gian lận về đo lường trong buôn bán xăng dầu . Ngoài xăng dầu bị đong thiếu, thì còn nhiều vụ việc vi phạm khác liên quan đến vấn đề cân đo, đong đếm như taximet được chỉnh chạy nhanh hơn, vàng bị thiếu tuổi, và phổ biến hơn là hàng hoá ở hầu hết các chợ từ chợ đầu mối đến chợ cóc, hàng rong đều bị cân sai, cân thiếu,....

Bên cạnh đó, giá cả cũng là vấn đề quan tâm của NTD. Việc hàng hoá tăng giá không còn là vấn đề mới mẻ với NTD bởi hàng hoá dường như tăng giá hàng ngày, nhất là các mặt hàng nhạy cảm đang được xã hội đặc biệt quan tâm như: điện, nước, xăng dầu, sắt thép, xi măng, thuốc men... kéo theo đó là sự tăng giá của các mặt hàng tiêu dùng như các loại sữa, thực phẩm... Không những thế, việc chấp hành các quy định về niêm yết giá và bán theo giá niêm yết trong kinh doanh hàng hoá và dịch vụ trên thị trường đang có sự bất cập ("Bát nháo giá dịch vụ" , "Giá tăng bất hợp lý ở khâu bán lẻ" ... ) Trong tháng 2-2010, kiểm tra của lực lượng quản lý thị trường đã phát hiện 31 cơ sở kinh doanh không niêm yết giá bán và bán hàng không đúng giá niêm yết. Chưa kể trong tháng 2, đoàn kiểm tra liên ngành (gồm Sở Tài chính, Sở Công thương và Chi cục Quản lý thị trường TP.HCM) đã phát hiện 26 cơ sở kinh doanh hàng hóa không niêm yết giá bán. Ví dụ điển hình như việc các HEAD của Honda (cơ sở bán hàng do Honda Việt Nam ủy nhiệm) đã bán xe máy LEAD và Air Blade với giá cao hơn rất nhiều so với giá đề xuất của Công ty; trong lĩnh vực dịch vụ như việc trông giữ xe đạp, xe máy ở các thành phố và các điểm danh lam thắng cảnh cũng tăng giá vào các ngày lễ, ngày Tết... Việc nói thách đã tràn lan không chỉ dừng lại ở các chợ mà còn len vào các cửa hiệu, cửa hàng, nó còn theo các gánh hàng, xe hàng đi "tiếp thị" tận tay, tận nhà NTD.

* Xâm phạm quyền lựa chọn của người tiêu dùng

Trong đời sống, luôn tồn tại nhiều kiểu "hợp đồng chấp nhận" - những hợp đồng được soạn thảo sẵn mà NTD chỉ có thể chấp nhận hay không chấp nhận tham gia, không được sửa chữa gì (hợp đồng cung cấp điện, nước, thông tin truyền thông, tín dụng...), trong đó người sản xuất kinh doanh đưa nhiều điều kiện bất lợi cho NTD - và do tính chất "độc quyền", NTD buộc phải ký các hợp đồng này. Hay các hợp đồng cung ứng dịch vụ liên tục (dịch vụ điện thoại di động, truyền hình, Internet...), NTD rơi vào tình thế được cung ứng ngoài yêu cầu của mình như khi NTD đã thông báo chấm dứt hợp đồng nhưng thương nhân cung ứng dịch vụ chưa thanh lý hợp đồng mà vẫn cung ứng dịch vụ hoặc một số mạng điện thoại gửi tin nhắn quảng cáo mà người sử dụng điện thoại không quan tâm gây mất thời gian, thậm chí gây khó chịu cho NTD.

Một thực trạng khá phổ biến hiện nay là nhiều hàng kinh doanh thuốc, thực phẩm chức năng, sữa với nhiều chiêu thức khác nhau tiến hành khuyến mại, quảng cáo, tiếp thị tại các trường học, cơ sở khám chữa bệnh tạo nên hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh, tác động tiêu cực đến quyền tự do quyết định tiêu dùng, cạnh tranh gây ngộ nhận tâm lý tiêu dùng theo đám đông, gây khó khăn cho NTD khi lựa chọn hàng hoá phù hợp với nhu cầu tiêu dùng, vi phạm quyền được lựa chọn của NTD.

Tình trạng bán hàng trực tiếp (mang hàng tiếp thị tại nơi ở, nơi làm việc của NTD) đang có xu hướng gia tăng. Các hệ thống bán hàng đa cấp ở nước ta chủ yếu sử dụng phương thức này để bán các loại hàng gia dụng như dầu gội đầu, máy sấy tóc, máy sinh tố, thực phẩm chức năng, máy matxa, điện tử... Trong nhiều trường hợp, do ở thế bị động và thiếu thông tin và NTD đã phải mua các sản phẩm với giá rất đắt, thậm chí bị lừa dối.

* Quảng cáo, khuyến mại không trung thực lừa dối người tiêu dùng

Mục đích của quảng cáo là nhằm giới thiệu những ưu điểm của sản phẩm để NTD biết. Tuy nhiên, không ít các quảng cáo gây phiền hà cho người tiêu dùng. Hiện nay ở các thành phố lớn nhan nhản những mẩu quảng cáo rao vặt như chữa bệnh trĩ, yếu sinh lý, khoan cắt bê tông, thông tắc bể phốt, dịch vụ nhà đất, luyện thi đại học, gia sư... Ngay tại Hà Nội, dạng quảng cáo này liên tục phát triển trên tường, cột điện, gốc cây. Ngoài ra, tình trạng quảng cáo không trung thực với chất lượng sản phẩm như "số 1 thế giới", "chuyên gia hàng đầu", "chất lượng tuyệt hảo"... rất phổ biến. Việc quảng cáo này đã tác động không nhỏ đến tâm lý NTD, và đem lại phản cảm đối với NTD.

Về vấn đề khuyến mại, khuyến mại mang nghĩa là khuyến khích mua hàng hoá, dịch vụ, với mục đích chính là thúc đẩy người mua mua nhiều hơn và thêm tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Trên khắp các đường phố Hà Nội, không thiếu gì những Những khẩu hiệu "Khuyến mại mùa hè - tưng bừng giải thưởng", "Khuyến mại - Giá cực sốc" của các siêu thị, cửa hàng điện tử, điện máy, vô số mặt hàng "Sale off 50%" treo trước cái shop thời trang. Những thông tin hấp dẫn NTD có thể bắt gặp vô số trên các phương tiện thông tin đại chúng như: "Mua bộ nồi inox Happy cook 3 đáy hoặc bộ nồi không dính hợp kim, quý khách sẽ được tặng ngay 2 phiếu tham dự bốc thăm trúng thưởng và 1 chảo không dính caro"; "Nhân kỷ niệm 8 năm thành lập Samsung Vina, mua tivi màn hình phẳng Samsung 25 inch và 29 inch, quý khách sẽ có cơ hội trúng 10 LCD Projection và hàng ngàn ví da"... Tuy nhiên, không hiếm những trường hợp khuyến mại giảm giá nhưng thực chất là lên giá, giảm giá nhưng hết hàng ("Nhập nhằng giá máy tính ở PICO Plaza" ), khuyến mại có thưởng nhưng không thực hiện việc trao quà thưởng ("Ngân hàng khuyến mãi nhưng khách chưa nhận được quà" ), xổ số khuyến mại (Mua hàng được phiếu bốc thăm trúng thưởng).... Ví dụ điển hình như trong Tháng khuyến mại, tại Trung tâm điện máy Nguyễn Kim - Tràng Tiền, sản phẩm màn hình máy tính LCD hiệu HP 2009F được đề giá 2,65 triệu đồng/chiếc, khuyến mại tặng USB Toshiba 4 GB (giá thị trường khoảng hơn 100 nghìn đồng/chiếc). Cùng sản phẩm này tại nơi khác bán với giá 2,45 triệu đồng/chiếc (tặng kèm bộ vệ sinh máy tính). Như vậy khách hàng mua sản phẩm này tại Nguyễn Kim cứ nghĩ mình đã mua rẻ lại được kèm tặng quà, song thực chất vẫn chỉ là một giá cũ, thậm chí còn đắt hơn so với giá bán tại một số nơi khác .

Khuyến mại, quảng cáo là cần thiết nhưng các doanh nghiệp cần phải để mỗi sản phẩm, dịch vụ trở thành món quà, là thông điệp tri ân với khách hàng. Mua được hàng rẻ, hàng bền, hàng đẹp là sự lựa chọn tỉnh táo của NTD. Đấy cũng là cách khuyến mại bền vững của các nhà sản xuất.

Tóm lại, nhiều hiện tượng tiêu cực trong kinh doanh vẫn hàng ngày, hàng giờ tác động đến NTD, gây nhiều tác hại về tiền của, thậm chí đến sức khoẻ và tính mạng NTD. Trong khi pháp luật BVNTD ở Việt Nam còn mới mẻ và phức tạp thì tình hình xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng đã trở nên quen thuộc và diễn ra phổ biến hơn. Có lẽ chính do pháp luật không theo kịp sự phát triển của nền kinh tế thị trường nên quyền lợi của NTD ngày càng bị xâm phạm nhiều hơn với những hành vi vi phạm đầy tinh vi và thủ đoạn. "NTD Việt Nam được bảo vệ kém nhất trên thế giới" không chỉ vì họ mất đi những quyền lợi cơ bản của mình mà còn bởi khi những quyền lợi này bị xâm phạm, họ cũng không có cơ hội để đòi lại những quyền và lợi ích chính đáng của mình. Thực tế trên cho thấy, việc hoàn thiện pháp luật BVNTD trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.

2.3. Tổ chức đại diện bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ NTD Việt Nam (VINASTAS) được thành lập vào ngày 2/5/1988 với tên gọi là Hội KHKT về tiêu chuẩn hoá, đo lường, chất lượng Việt Nam từ năm 1988 - 1991. Từ năm 1991 đến nay, Hội đổi tên thành Hội KHKT về tiêu chuẩn hoá, đo lường, chất lượng và bảo vệ quyền lợi NTD. Hiện nay, Hội là thành viên của Liên hiệp các Hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam (VUSTA) từ năm 1988, và là thành viên của Tổ chức Quốc tế NTD từ 15/3/1992.

Cũng giống như CI, VINASTAS là một tổ chức tự nguyện của những người hoạt động trong các lĩnh vực tiêu chuẩn hoá, đo lường, chất lượng và BVQLNTD ở Việt Nam. Hội hoạt động bằng kinh phí tự có, kinh phí thực hiện dự án và các nguồn tài trợ. Các Hội địa phương đều có văn phòng khiếu nại để tiếp nhận và xử lý khiếu nại của NTD nhưng chỉ một số ít tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD địa phương nhận được sự hỗ trợ kinh phí từ chính quyền địa phương.

Từ khi thành lập đến nay, VINASTAS đã có nhiều hoạt động BVNTD dưới dạng những hoạt động có tính chất quần chúng như:

- Các hoạt động thông tin, hướng dẫn, phổ biến kiến thức đào tạo, giáo dục cho NTD như xuất bản các ấn phẩm, tổ chức các buổi gặp gỡ, hội nghị, hội thảo...

- Các hoạt động điều tra, khảo sát, nghiên cứu, thí nghiệm với nhiều đề tài nghiên cứu.

- Các hoạt động chuẩn bị cơ sở pháp lý và giải quyết các khiếu nại của NTD.

- Các hoạt động nhằm phối hợp với các cơ quan Nhà nước trong việc kiểm tra, thanh tra, giám sát thị trường, nhất là trong việc chống tệ nạn hàng giả, chống những hiện tượng không đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và những hiện tượng gian dối trong kinh doanh gây thiệt hại cho NTD; tham gia góp ý cho các dự thảo chính sách có liên quan đến tiêu dùng như Dự thảo Luật Bảo vệ NTD hiện nay.

- Các hoạt động nhằm tác động tới các doanh nghiệp như việc ủng hộ các doanh nghiệp làm ăn chân chính, tôn trọng và quan tâm đến lợi ích NTD; tích cực đấu tranh chống lại những biểu hiện tiêu cực trong kinh doanh của doanh nghiệp; tác động và giúp đỡ các doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của NTD...

- Các hoạt động nhằm phối hợp với các đoàn thể và các tổ chức có liên quan như Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam, Trung ương Đoàn thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh, Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam, Hội Nông dân Việt Nam để tiến hành các hoạt động bảo vệ NTD.

- Các hoạt động hợp tác quốc tế như mở rộng quan hệ với một số Hội NTD các nước và Tổ chức NTD Quốc tế, nhận tài trợ của UNDP, ICCO, CIDA... để xây dựng cơ sở vật chất và tiến hành hoạt động thông tin, giáo dục, giải quyết khiếu nại cho NTD.

Về mặt tổ chức, các cơ quan tổ chức trực thuộc Hội khác như trực thuộc VINASTAS hiện nay gồm có:

1. Văn phòng Trung ương Hội

2. Văn phòng Hội phía Nam

3. Văn phòng khiếu nại

4. Văn phòng đại diện tổ chức người tiêu dùng khu vực phía Nam

5. Tạp chí Người tiêu dùng

6. Trung tâm nghiên cứu & tư vấn về tiêu dùng (CESCON)

7. Các câu lạc bộ chất lượng, Người tiêu dùng nữ, Nhà báo BVNTD, chống hàng giả

8. Phòng thí nghiệm chất màu thực phẩm

9. Trung tâm dịch vụ và chuyển giao công nghệ Tiêu chuẩn chất lượng (CETA)

Ngoài ra, VINASTAS có 44 tổ chức các Hội Bảo vệ Quyền lợi NTD trải dài khắp đất nước từ Bắc tới Nam như: Hội Yên Bái, Hội Hà Nội, Hội Hải Dương, Hội Hải Phòng, Hội Thanh Hoá, Hội Quảng Ngãi, Hội Bình Định, Hội Khánh Hoà, Hội Lâm Đồng, Hội Thành phố Hồ Chí Minh, Hội Cần Thơ, Hội Cà Mau, Hội Kiên Giang.... Một số câu lạc bộ chất lượng và văn phòng khiếu nại đã lần lượt ra đời như Câu lạc bộ chất lượng trường Đại học Kinh tế quốc dân, Câu lạc bộ chất lượng Công ty thiết bị đo điện Hà Nội, Câu lạc bộ chất lượng Công ty giày Thượng Đình Hà Nội, Văn phòng khiếu nại tại khu vực ở các tỉnh Lâm Đồng, Trà Vinh, Cần Thơ....

Như vây, với mạng lưới cơ sở rộng khắp và rất nhiều các hoạt động quần chúng sôi nổi , các hội BVNTD đã đóng góp rất lớn cho phong trào BVNTD của Việt Nam. Mặc dù, còn nhiều khó khăn nhưng những gì mà các tổ chức này làm được rất đáng được ghi nhận.

2.4. Nguyên nhân của việc vi phạm quyền lợi NTD

Trong những năm qua, mặc dù công tác bảo vệ NTD ở Việt Nam đã có nhiều tiến bộ nhưng tình hình xâm phạm quyền lợi NTD diễn ra ngày càng phổ biến và nghiêm trọng hơn. Điều này bắt nguồn từ những nguyên nhân chính sau:

Trước hết, hệ thống pháp luật BVNTD chưa hoàn thiện, còn vừa thiếu, vừa yếu, chưa bao quát hết những vấn đề liên quan đến tự do hoá thương mại và tiến trình hội nhập quốc tế. Cụ thể là:

- Các quy định về quyền và trách nhiệm của NTD còn nằm rải rác và không mang tính hệ thống. Liên quan đến quy định về quyền và trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, các quy định pháp luật hiện hành còn mang tính chung chung, gây khó khăn cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong quá trình thực hiện;

- Còn nhiều bất cập trong quy định về quản lý nhà nước trong lĩnh vực BVNTD như: Thiếu công cụ pháp lý để cơ quan nhà nước về bảo vệ NTD có thể thực thi vai trò của mình trong cuộc sống; thẩm quyền xử lý của các cơ quan chưa rõ ràng, thậm chí chồng chéo nhau nên dễ xảy ra tình trạng đùn đẩy trách nhiệm. Ngoài ra, cho đến nay, các quy định của pháp luật về quản lý nhà nước về bảo vệ NTD đã thể hiện sự lạc hậu, không cập nhật.

- Trong quy định về giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm: các quy định của pháp luật hiện hành chưa quy định trình tự, thủ tục cũng như thẩm quyền giải quyết khiếu nại.; pháp luật chưa làm rõ được khái niệm "khiếu nại của NTD"; Thiếu những quy định cụ thể về hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ NTD cũng như các chế tài để xử lý các hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ;

- Về chế định cho tổ chức BVQLNTD, còn thiếu những quy định về cơ sở pháp lý, mối liên hệ trong hệ thống các tổ chức BVQLNTD và vấn đề kinh phí của các tổ chức bảo vệ NTD.

Bên cạnh sự thiếu hụt của pháp luật BVNTD thì nhiều vấn đề luật pháp còn giản lược, nhiều vấn đề còn chưa có luật pháp điều chỉnh như là: Luật quản lý giá, Luật chống độc quyền và khuyến khích cạnh tranh, Luật về hợp đồng dân sự, một số hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng mới xuất hiện và vẫn chưa được điều chỉnh tại các văn bản pháp luật hiện hành như: bảo vệ thông tin cá nhân, hành vi quấy rối người tiêu dùng, Trách nhiệm bồi thường đối với các sản phẩm có khuyết tật... nên việc thực thi luật pháp để bảo vệ NTD còn gặp nhiều khó khăn.

Chính những hạn chế trên của hệ thống pháp luật BVNTD ở Việt Nam đã tạo ra nhiều kẽ hở nghiêm trọng để một số cá nhân, nhà sản xuất, kinh doanh vẫn "lách" được, tránh được luật pháp khi vi phạm quyền của người tiêu dùng. Đây cũng là nguyên nhân gây khó khăn cho các cơ quan thực thi pháp luật, dẫn tới vừa làm giảm uy quyền của luật pháp, vừa làm giảm hiệu lực của các cơ quan thực thi pháp luật.

Thứ hai, liên quan đến công tác quản lý, không có sự thống nhất trong công tác quản lý chất lượng hàng tiêu dùng bởi cùng một mặt hàng tiêu dùng đôi khi lại thuộc sự quản lý của hai Bộ như mặt hàng sữa vừa do Bộ Khoa học và Công nghệ quản lý chất lượng, Bộ Y tế quản lý vệ sinh và an toàn. Ngoài ra, còn có sự dễ dãi, buông lỏng trong công tác quản lý của các cơ quan quản lý chức năng. Một cuộc kiểm tra về hồ sơ cấp phép thực phẩm chức năng do Cục An toàn vệ sinh thực phẩm cấp thì có tới 215/459 hồ sơ cấp phép thực phẩm chức năng được kiểm tra có thiếu sót về thủ tục, chiếm gần 50% hồ sơ được kiểm tra . Các lực lượng chức năng còn khá mỏng nên tỷ lệ các vụ xử lý vi phạm quyền lợi người tiêu dùng vẫn không được như mong đợi. Ví dụ: lực lượng thanh tra an toàn vệ sinh thực phẩm dự kiến cuối năm 2009 có khoảng 600 người trong khi để có thể kiểm soát được các vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm cho người tiêu dùng trên cả nước cần từ 5000-7000 người . Do đó, có thể nói nhiều cơ quan Nhà nước hiện nay vẫn chưa thực sự quan tâm đến việc bảo vệ NTD theo góc độ chức năng, quyền hạn và trách nhiệm của từng cơ quan ở những việc mà đáng lẽ ra họ phải làm nhưng đã không làm được hoặc làm chưa đầy đủ.

Bên cạnh đó, các cơ quan quản lý có trách nhiệm vẫn còn chậm trễ trong việc khai thác thông tin cần thiết đến NTD. Việc giữ kết quả thanh tra mà không công bố hoặc không công bố rõ ràng đã đem đến những tác hại không nhỏ cho NTD. Khi mà các cơ quan chức năng phụ trách an toàn thực phẩm lâu nay thường "vào cuộc" khi mà báo chí đã lên tiếng, điều tra chi tiết. Nhưng việc công bố kết quả cac cuộc thanh tra thì lại chậm chạp và không rõ ràng. Việc che giấu thông tin này e rằng sẽ khuyến khích vi phạm quyền lợi của NTD? Đây chính là kẽ hở, là điều kiện thuận lợi cho gian lận thương mại.

Ngoài ra, với những quy định của pháp luật hiện hành thì toà án chưa phát huy được vai trò của mình trong công tác BVQLNTD. Các quy định nhằm xử lý hành vi xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của NTD cũng còn hạn chế, yếu kém, chưa đủ khả năng bảo vệ quyền lợi NTD, đặc biệt là các quy định liên quan đến thủ tục tố tụng của phương thức khởi kiện đòi bồi thường thiệt hại, NTD phải qua rất nhiều khó khăn về thủ tục pháp lý, những yêu cầu về nghĩa vụ án phí, giám định, chứng minh thiệt hại, chứng minh hành vi vi phạm... nên cá nhân từng NTD khó có thể đáp ứng được.

Thứ ba, nhiều hiện tượng tiêu cực trong kinh doanh vẫn diễn ra hàng ngày, hàng giờ tác động tới NTD do ý thức của nhà sản xuất, kinh doanh. Đồng tiền và lợi nhuận đã làm loá mắt nhiều người, và họ tìm mọi mưu kế, thủ đoạn để kiếm được nhiều tiền càng tốt, bất kể việc làm đó gây phương hại đến ai, như tình hình thực trạng những hành động buôn bán không trung thực gây tổn thất cho NTD đã được nêu ở trên. Cũng có nhiều trường hợp nhà cung cấp lợi dụng sự không hiểu biết của NTD, cung cấp cho họ những hàng hoá không đảm bảo chất lượng nhưng NTD khi phát hiện ra thì không thể khiếu nại hay kiện tụng vì lý do bên bán không vi phạm hợp đồng dã ký kết. Đâu đó đã có hiện tượng doanh nghiệp lợi dụng vị thế độc quyền để ép NTD vào những điều khoản có sẵn (hợp đồng theo mẫu) khiến NTD mất đi quyền tự do lựa chọn. Qua các vụ việc về hành vi làm sai lệch cơ chế đo lường của điện kế điện tử tại TP Hồ Chí Minh, của các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu, liên minh duy trì giá vận tải của các doanh nghiệp taxi, các doanh nghiệp vận tải hành khách, vận tải hàng hóa... cho thấy phạm vi chịu thiệt hại khá lớn và mức độ thiệt hại không nhỏ. Chính sự thiếu trách nhiệm của các nhà sản xuất, kinh doanh là nguyên nhân hàng đầu làm gia tăng vi phạm quyền và lợi ích của NTD.

Thứ tư, về phía NTD, cho đến nay nhiều NTD vẫn chưa hiểu rõ quyền lợi và trách nhiệm của mình, chưa tích cực tham gia vào cuộc đấu tranh để tự bảo vệ mình, cũng như phát huy được vai trò của mình trên thị trường, trong cuộc sống tiêu dùng, trong xã hội. NTD còn thiếu những kiến thức, hiểu biết về đặc tính các loại hàng hoá, về cách lựa chọn, sử dụng, bảo quản, vận hành những sản phẩm kỹ thuật phức tạp, về các hình thức dịch vụ mới.... Hơn thế nữa, NTD chưa chủ động trong việc tự bảo vệ mình, ngại khiếu nại và đòi bồi thường thiệt hại là tâm lý phổ biến ở NTD Việt Nam. Trong khi đó, việc phổ biến kiến thức, tiến hành hoạt động BVNTD còn gặp nhiều khó khăn do sự chênh lệch về mức sống, trình độ dân trí giữa các tầng lớp tiêu dùng, giữa các vùng miền nước ta. Do thiếu sự hướng dẫn cần thiết, bản lĩnh lại chưa vững vàng nên NTD bị ảnh hưởng của các tư tưởng, hành động, các lối sống tiêu dùng không lành mạnh lôi cuốn theo, góp phần vào việc dung túng những kẻ làm ăn phi pháp, tăng thêm các hiện tượng tiêu cực và tệ nạn xã hội, chưa tạo được sức ép cần thiết làm cho thị trường được lành mạnh. Có thể nói, trong thời đại bùng nổ thông tin ngày nay, NTD nước ta vẫn còn thiếu những thông tin đúng đắn về tiêu dùng cần thiết cho mình.

Thứ năm, vai trò của của các đoàn thể, các tổ chức xã hội, các cơ quan nghiên cứu, giảng dạy, đào tạo chưa được phát huy trong hoạt động này. Nhiều phong trào quần chúng, nhiều chương trình hành động của các đoàn thể, nhiều chương trình và đề tài nghiên cứu khoa học của các cơ quan, tổ chức, nhiều lớp đào tạo, chương trình giáo dục có nội dung liên quan đến tiêu dùng, lối sống tiêu dùng chưa hoặc ít đề cập đến vấn đề này.

Công tác BVQLNTD của VINASTAS chưa thực sự hiệu quả, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu được bảo vệ ngày càng lớn của NTD. Cơ cấu tổ chức của VINASTAS còn nhỏ lẻ, chưa phân bố rộng khắp đến địa bàn hành chính cấp huyện, xã hay vùng sâu, vùng xa. Bên cạnh đó, Hội còn thiếu kinh phí hoạt động do phải tuân thủ nguyên tắc tự lo kinh phí hoạt động nên cơ sở vật chất yếu kém, đội ngũ nhân sự bị thiếu hụt một cách trầm trọng kể cả số lượng và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Ở nhiều địa phương việc thành lập các hiệp hội người tiêu dùng còn mang tính hình thức, chưa thực sự phát huy hiệu quả hoạt động. Hội người tiêu dùng chưa phát huy được các sáng kiến tuyên truyền, giáo dục, phổ biến kiến thức, cũng như chưa có biện pháp tập hợp lực lượng để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Hơn thế nữa, hiện nay pháp luật BVQLNTD chưa trao cho Hội BVQLNTD công cụ hay quyền năng nào để thực hiện nhiệm vụ BVQLNTD. Vì vậy, tiếng nói của Hội trên thực tế tuỳ thuộc vào sự hợp tác, ý thức chấp hành pháp luật của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ.

Thứ sáu, một nguyên nhân khách quan không thể không kể đến mà đang có những tác động đến sự gia tăng xâm phạm quyền lợi NTD chính là sự hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng. Quá trình tự do hoá thương mại cũng đang tiềm ẩn nhiều yếu tố có thể khiến cho việc kiểm soát an toàn, chất lượng của hàng hoá, dịch vụ nhập khẩu trở nên khó khăn hơn, trong khi đó việc xử lý sai phạm của doanh nghiệp ở nước ngoài cũng trở nên phức tạp do sự khác biệt của luật pháp giữa các quốc gia. Đồng thời, sự phát triển của công nghệ thông tin kéo theo nhiều loại hình kinh doanh mới (như mua hàng qua điện thoại, qua internet...), và những vấn đề mới như thư rác (spam), lừa đảo trên Internet cũng càng trở nên tinh vi hơn, nhiều hành vi kinh doanh hiện đại cũng đang dần xuất hiện và phát triển với tốc độ nhanh chóng (bán hàng từ cửa đến cửa, bán hàng đa cấp...) và, trong một số trường hợp đã có những biến tướng, những biểu hiện bất chính cần được xử lý. Thêm vào đó, gia nhập WTO và phát triển kinh tế mạnh mẽ cũng làm thay đổi xu hướng tiêu dùng, ví dụ: thay đổi thói quen mua sắm từ mua sắm hàng ngày ở các chợ, kể cả các chợ được gọi là "chợ cóc, chợ tạm" đến mua sắm khối lượng lớn cho cả tuần tại các siêu thị, trung tâm mua sắm và qua mạng internet cũng như tăng giá trị mua sắm; xu hướng sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, kể cả chăm sóc sắc đẹp cho cả phụ nữ và nam giới; dịch vụ du lịch; dịch vụ bảo hiểm, giáo dục ... Tầng lớp có thu nhập khá và thu nhập cao tăng lên và trở thành lực lượng tiêu dùng các mặt hàng cao cấp, sẽ đặt ra yêu cầu mới cho công tác BVQLNTD. Những vấn đề này tuy chưa phải là ưu tiên trước mắt, nhưng nó cũng là những vấn đề cần tập trung nghiên cứu để có một tầm nhìn tổng thể, lâu dài và chuẩn bị cho tương lai nhằm hoàn thiện pháp luật BVNTD.

Tóm lại, trên con đường phát triển kinh tế xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế, pháp luật BVQLNTD ở Việt Nam đã bước đầu được xây dựng và góp phần tích cực vào công tác BVQLNTD. Tuy nhiên, mặt trái của sự phát triển chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng các vụ việc xâm phạm quyền và lợi ích của NTD. Điều này xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan và khách quan nhưng nguyên nhân chủ yếu chính là sự bất cập và yếu kém của hệ thống pháp luật BVNTD Việt Nam. Chính vì vậy, yêu cầu phải hoàn thiện pháp luật BVNTD được đặt ra cấp thiết hơn bao giờ hết như ý kiến chi rằng "Mức độ phát triển và văn minh của một quốc gia không chỉ được đánh giá bằng tốc độ tăng trưởng của GDP, của thu nhập bình quân đầu người mà còn phụ thuộc vào giá trị công bằng và khả năng thực thi của pháp luật. Một nền pháp chế văn minh phải ưu tiên bảo vệ kẻ yếu. Có lẽ vì thế, pháp luật về quyền của người tiêu dùng luôn là một bộ phận không thể thiếu trong hệ thống pháp luật thương mại của các quốc gia phát triển và đã trở thành vấn đề pháp lý quốc tế"

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC BẢO ĐẢM QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Trước sự phát triển ngày càng nhanh chóng và đa dạng của nền kinh tế thị trường, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đòi hỏi chúng ta phải có những điều chỉnh về mọi lĩnh vực để có thể thích ứng với môi trường kinh tế mở và hội nhập quốc tế, trong đó điều chỉnh và hoàn thiện hệ thống quy phạm pháp luật là một yêu cầu quan trọng hàng đầu, các quy phạm về BVQLNTD cũng cần phải có sự điều chỉnh bổ sung.

Trước mắt, trong điều kiện hiện nay, để giải quyết nhu cầu hoàn thiện pháp luật về cơ chế bảo vệ quyền lợi NTD, chống lại các hành vi xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của NTD, bên cạnh việc hoàn thiện pháp luật bảo vệ NTD là ưu tiên số 1 thì việc xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của các cơ quan Nhà nước, các tổ chức đoàn thể quần chúng, các doanh nghiệp và bản thân NTD là hết sức cần thiết.

3.1. Hoàn thiện pháp luật BVNTD

Thực hiện Nghị quyết số 27/2008/NQ-QH12 ngày 15/11/2008 của Quốc hội về Chương trình xây dựng luật, pháp lệnh năm 2009; Quyết định số 25/QĐ-TTg ngày 7/1/2008 của Thủ tướng Chính phủ về việc phân công cơ quan chủ trì soạn thảo dự án luật, pháp lệnh của Chính phủ năm 2009, Bộ Công Thương đang chủ trì phối hợp với các Bộ, ngành liên quan soạn thảo Luật Bảo vệ Quyền lợi người tiêu dùng thay thế cho Pháp lệnh BVQLNTD năm 1999. Đây là hoạt động đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong công tác xây dựng hệ thống văn bản quy phạm pháp luật trong lĩnh vực BVQLNTD, đáp ứng kịp thời yêu cầu BVQLNTD trong nền kinh tế thị trường.

Việc ban hành Luật BVNTD nhằm mục đích là để bảo vệ NTD quyền và lợi ích hợp pháp của NTD, nhằm tăng cường hiệu quả quản lý nhà nước, nâng cao trách nhiệm của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trong việc bảo vệ quyền lợi NTD. Trên cơ sở tham khảo kinh nghiệm xây dựng pháp luật của các nước trên thế giới, kế thừa những quy định đã được thực tiễn kiểm nghiệm từ Pháp lệnh BVQLNTD năm 1999, Bộ Công thương đã tiến hành xây dựng dự thảo Luật BVNTD. Bằng tổ chức lấy ý kiến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, và tổ chức nhiều cuộc hội thảo, các buổi toạ đàm lấy ý kiến đóng góp... các dự thảo Luật BVNTD, đã nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của tất cả mọi tầng lớp trong xã hội từ các chính trị gia, giới luật gia, các thương nhân, doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng. Với việc chọn lọc và cân nhắc các ý kiến đóng góp của các tầng lớp xã hội, đến nay, Bộ Công thương đã soạn thảo dự thảo Luật BVNTD lần 5, và dự kiến sẽ trình Quốc Hội khóa XII thông qua trong tháng 10 năm 2010. Dự thảo gồm có 8 chương, 66 điều:

- Chương I: Những quy định chung (9 điều);

- Chương II: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước khi giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh (4 điều);

- Chương III: Bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh (7 điều);

- Chương IV: Bảo vệ người tiêu dùng trong quá trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ (5 điều);

- Chương V : Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (5 điều)

- Chương VI: Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh (30 điều);

- Chương VII: Quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng và xử lý vi phạm (4 điều);

- Chương VIII: Điều khoản thi hành (2 điều)

So với những Dự thảo Luật trước đó, đặc biệt so với Pháp lệnh BVQLNTD vẫn đang có hiệu lực, dự thảo lần 5 đã tương đối hoàn chỉnh. Dự thảo đã quy định những vấn đề cơ bản của việc BVNTD: các quy định về quyền và nghĩa vụ của NTD; trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; quy định về quản lý nhà nước về BVQLNTD; các quy định liên quan đến tổ chức BVQLNTD và các biện pháp giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh cũng như các chế tài xử lý vi phạm quyền lợi NTD. Một số vấn đề nổi bật của Dự thảo lần 5:

* Về mặt hình thức:

- Tên gọi của Luật: Với tên gọi Luật bảo vệ quyền lợi NTD thì đã thể hiện đầy đủ nội dung của luật, tuy nhiên với những đóng góp trước đó, nhiều kiến cho rằng tên gọi "Luật bảo vệ người tiêu dùng" là phù hợp hơn bởi nó vừa ngắn gọn vừa đủ nghĩa và nhiều nước trên thế giới cũng có cách gọi tên như vậy.

* Về mặt nội dung:

Dự luật 5 đã tiếp thu những đóng góp cho dự luật 4 và hoàn thiện hơn về mặt nội dung, thể hiện:

- Về các khái niệm: Khái niệm "người tiêu dùng" được giải thích một cách phù hợp cả về mặt đối tượng tiêu dùng cũng như mục đích tiêu dùng. Tiếp thu những ý kiến đóng góp cho dự thảo 4, dự thảo 5 đã dùng khái niệm "tổ chức, cá nhân kinh doanh" thay cho khái niệm "thương nhân" mà trước đó có nhiều ý kiến phản đối.

- Về hệ thống các quyền và nghĩa vụ của NTD: Điều 5 dự thảo đã quy định đầy đủ các quyền cơ bản của NTD Việt Nam, các quyền này tương ứng với 8 quyền cơ bản mà bản Hướng dẫn của Liên Hợp Quốc đã đưa ra, bao gồm: Quyền được an toàn; quyền được cung cấp thông tin; quyền được lựa chọn hàng hoá, dịch vụ; quyền đóng góp ý kiến; quyền được bồi thường; quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện; quyền được giáo dục kiến thức về tiêu dùng; quyền được thoả mãn những nhu cầu cơ bản; và quyền được sống trong một môi trường lành mạnh.

Nếu như dự luật lần 4 đã lược bỏ đi những nghĩa vụ của NTD mà Pháp lệnh BVQLNTD năm 1999 đã có thì dự luật lần 5 này đã bổ sung thêm quy định về nghĩa vụ của NTD. Như vậy, nó đã khắc phục được thiếu sót của dự luật 4 bởi trong mọi quy định pháp luật, quyền lợi luôn phải đi liền với nghĩa vụ, trách nhiệm.

- Về các nguyên tắc BVNTD: So với những nguyên tắc BVNTD của bản Hướng dẫn BVNTD của Liên Hợp Quốc thì các nguyên tắc tại Điều 4 dự thảo luật lần 4 là không phù hợp bởi nó tương tự với các quyền của NTD chứ không phải là các nguyên tắc BVNTD. Liền với nó là các chính sách BVNTD trong điều 5 đã thể hiện được những nguyên tắc chung mà bản Hướng dẫn đã đưa ra.

Khắc phục những hạn chế trên: Điều 7 - Chính sách BVQLNTD và điều 8 - Nguyên tắc BVQLNTD của dự luật lần 5 được soạn thảo đã rõ ràng hơn, nó quy định những nội dung phù hợp với bản Hướng dẫn của Liên Hợp Quốc và không còn bị trùng lặp nội dung quyền của NTD như trước đó.

- Về trách nhiệm của cơ sở sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ: Việc quy định BVNTD trước khi giao dịch, trong khi giao dịch và sau khi giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh (chương II, III, IV) của Dự thảo là hợp lý vì đây chính là các nội dung cơ bản của BVNTD mà Pháp lệnh 1999 chưa quy định. Với những quy định này, NTD sẽ có cơ sở pháp lý để thực hiện các quyền lợi của mình và được bảo vệ một cách tốt nhất.

Hơn thế nữa, dự thảo Luật BVQLNTD 5 đã tiếp thu những ý kiến đóng góp cho dự thảo lần 4 bằng việc quy định rõ và chi tiết hơn về: các hành vi thương mại gian dối, gây nhầm lẫn cho NTD; vấn đề về hợp đồng vô hiệu, điều kiện giao dịch chung và hợp đồng theo mẫu; vấn đề về trách nhiệm sản phẩm; vấn đề về tổ chức BVQLNTD; vấn đề giải quyết tranh chấp. Cụ thể là:

- Khoản 4 điều 21 đã bổ sung thêm về trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong quá trình sử dụng hàng hoá, dịch vụ.

- Các điều khoản vô hiệu đã được quy định chi tiết hơn trong điều 16 của dự luật nếu tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm một, một số hoặc toàn bộ các điều khoản không công bằng hoặc có hành vi gian dối gây nhầm lẫn cho NTD.

- Dự luật đã bổ sung thêm một điều về điều kiện giao dịch chung (điều 18).

- Vấn đề trách nhiệm sản phẩm đã được quy định rõ ràng hơn, theo đó, tổ chưc, cá nhân sản xuất, kinh doanh phải có trách nhiệm thu hồi hàng hoá có khuyết tật và bồi thường thiệt hại (điều 23, 24)

- Vấn đề kinh phí hoạt động của tổ chức BVQLNTD đã được bổ sung vào điều 30: Kinh phí hoạt động của tổ chức.

- Về vấn đề giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh: với 30 điều trong chương VI, dự thảo luật đã đưa ra quy định và giải thích rõ hơn về các phương thức giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh bao gồm các phương thức: thương lượng, hoà giải, trọng tài (chi tiết hơn so với dự thảo lần 4), giải quyết tranh chấp bằng biện pháp hành chính và giải quyết tranh chấp tại toà án.

- Mục 1 chương VII dự luật đã quy định chi tiết về trách nhiệm và nội dung quản lý nhà nước về BVQLNTD.

Tuy nhiên, bên cạnh đó, vẫn còn một số ý kiến đóng góp cho dự thảo lần 4 mà chưa được đưa vào cùng với một số thay đổi của dự thảo 5. Đó là:

- Cần bổ sung một khoản vào điều 7 của dự thảo luật với nội dung: "Cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ làm thay đổi trạng thái kết cấu, trạng thái ban đầu, làm sai lệch độ chính xác của phương tiện, dụng cụ đo nhằm gian lận khi cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho NTD ".

- Dự thảo luật cũng nên quy định: "Trường hợp NTD tố cáo buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh có hành vi gian dối thì nghĩa vụ chứng minh tổ chức, cá nhân này không có hành vi gian dối thuộc về tổ chức, cá nhân kinh doanh bị cáo buộc"

- Nghiên cứu quy định bổ sung hành vi giao dịch bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa và biện pháp xử lý đối với hành vi này.

- Bổ sung thêm nội dung Hành vi cung ứng hàng hoá, dịch vụ không yêu cầu với nội dung: "Cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh cung ứng hàng hoá, dịch vụ mà NTD không yêu cầu, ngoại trừ trường hợp cung ứng mang tính miễn phí. NTD được cung ứng hàng hoá, dịch vụ mà mình không yêu cầu thì được toàn quyền sử dụng, định đoạt hàng hoá, dịch vụ đó mà không phải trả bất kỳ khoản tiền nào và không phải chịu bất cứ trách nhiệm pháp lý nào trước tổ chức, cá nhân cung ứng hàng hoá, dịch vụ đó ".

- Về trách nhiệm bảo hành: cần quy định thêm về chế độ bảo hành như bằng văn bản với những nội dung về thông tin bảo hành như: tên và địa chỉ bảo hành của cơ sở có trách nhiệm bảo hành, trách nhiệm bảo hành có được chuyển giao hay không, nội dung trách nhiệm bảo hành của cơ sở cung cấp dịch vụ bảo hành, quy dịnh rõ cách thức NTD thực hiện quyền được bảo hành, quy định rõ các trường hợp không được bảo hành và thời hạn bảo hành.

- Về cơ quan chuyên trách về bảo vệ NTD: hiện nay, cơ quan bảo vệ NTD là Ban bảo vệ NTD thuộc Cục quản lý cạnh tranh, Bộ Công thương. Các ý kiến đóng góp về việc nâng cao vai trò của cơ quan BVNTD cho rằng cần thành lập Cục bảo vệ NTD trực thuộc Bộ Công thương với những quyền hạn và trách nhiệm cụ thể (có quyền thanh, kiểm tra, xử phạt hành chính, đình chỉ hoạt động của cá nhân, tổ chức sản xuất, kinh doanh; kiến nghị thu hồi giấy phép kinh doanh...) . Tuy nhiên, dự thảo 5 lại lược bỏ đi phần cơ quan bảo vệ NTD.

Như vậy, về cơ bản thì dự thảo Luật BVNTD lần 5 đã tương đối hoàn chỉnh hơn bởi nó kế thừa những ưu điểm và khắc phục những hạn chế, thiếu sót của dự thảo lần 4. Việc ban hành Luật còn có ý nghĩa thiết thực cả về mặt lập pháp cũng như việc thực thi luật trong cuộc sống thực tiễn, đặc biệt khi chúng ta đang phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập sâu rộng vào kinh tế thế giới bởi pháp luật đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội bởi trước hết, việc Nhà nước ban hành các văn bản pháp luật quy định việc BVQLNTD không những làm cho quyền lợi NTD được đảm bảo mà còn làm lành mạnh hoá các quan hệ xã hội, thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển. Trên cơ sở những ý kiến đóng góp trên, chúng ta hy vọng dự thảo Luật BVNTD sẽ được Quốc hội chỉnh sửa và thông qua vào thời gian sớm nhất để Việt Nam có công cụ pháp lý trực tiếp và hữu hiệu nhất trong việc bảo vệ những quyền và lợi ích chính đáng của NTD phù hợp với tình hình thực tiễn Việt Nam hiện nay cũng như nhiều nước trên thế giới.

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc đảm bảo quyền lợi NTD

"Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng là trách nhiệm chung của toàn xã hội" . Bên cạnh việc ban hành Luật BVNTD thì công tác BVNTD cần có sự tham gia và phối hợp chặt chẽ, đồng bộ trong hành động của mọi chủ thể trong xã hội. Đó là ba trụ cột: Nhà nước (chủ yếu thông qua hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước), Người tiêu dùng (NTD và các tổ chức xã hội, hội nghề nghiệp do NTD tổ chức ra để đại diện, bảo vệ cho lợi ích của mình); và xã hội (các tổ chức xã hội, doanh nghiệp hoặc tổ chức cá nhân nước ngoài hỗ trợ, giúp đỡ trong công tác BVQLNTD).

Dưới đây là các biện pháp cụ thể cần làm của mỗi chủ thể trong trụ cột đó nhằm bảo vệ những quyền và lợi ích hợp pháp của NTD.

3.2.1. Với cơ quan Nhà nước

Lực lượng cơ bản và quan trọng nhất để BVNTD là Nhà nước và các cơ quan quyền lực của Nhà nước và hoạt động BVNTD cần có sự tham gia của tất cả các cơ quan trong bộ máy Nhà nước. Là cơ quan quyền lực, Quốc hội có nhiệm vụ ban hành luật về BVQLNTD. Chính phủ, cơ quan hành pháp, thống nhất quản lý nhà nước về BVQLNTD trong phạm vi cả nước. Các cơ quan Nhà nước khác tuỳ theo chức năng, nhiệm vụ cũng như trách nhiệm và quyền hạn của mình mà tham gia vào việc BVNTD theo yêu cầu của pháp luật và theo sự phân công của Chính phủ. Các cơ quan quản lý Nhà nước sẽ là đầu mối chung để kết dính hoạt động của các cơ quan nhà nước với nhau và với Hội người tiêu dùng cùng các tổ chức xã hội khác có liên quan. Trong đó, mỗi cơ quan Nhà nước có vai trò khác nhau trong công tác BVNTD:

- Quốc hội cần đẩy nhanh quá trình nghiên cứu, rà soát để ban hành Luật bảo vệ NTD; thông qua các chương trình quốc gia về bảo vệ NTD cho từng thời kỳ nhất định, gắn với các kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, nhằm đáp ứng tích cực và hợp lý những nhu cầu cơ bản, chính đáng của NTD; thành lập cơ quan quản lý Nhà nước về BVNTD; xây dựng mạng lưới giám sát việc thực thi pháp luật BVNTD.

- Chính phủ cần công bố và chỉ đạo thực hiện chính sách và pháp luật bảo vệ NTD trong cả nước, chỉ đạo các hoạt động bảo vệ NTD ở các ngành, các địa phương và các hoạt động hợp tác quốc tế trong lĩnh vực bảo vệ NTD để có được sự phối hợp chặt chẽ và đạt được hiệu quả tối ưu; thanh tra, giám sát, xử lý những vấn đề lớn vượt ngoài phạm vi của ngành, địa phương liên quan bảo vệ NTD.

- Các ngành quản lý chức năng, các cơ quan quản lý công thương, giám sát kỹ thuật, đo lường tiêu chuẩn, vệ sinh phòng dịch, bảo vệ môi trường... thực hiện hết chức năng của mình, trong phạm vi chức năng quyền hạn vận dụng phương tiện hành chính, tăng cường giám sát xã hội sản xuất và lưu thông hàng tiêu dùng, ngăn chặn hành vi làm thiệt hại quyền lợi NTD.

- Trong phạm vi chức năng của mình, Toà án nhân dân cần thực hiện tốt nhiệm vụ bảo vệ pháp luật BVNTD cũng như bảo vệ các quyền và lợi ích của NTD bằng việc giải quyết những tố cáo, khiếu nại của NTD.

- Viện Kiểm sát nhân dân kiểm sát việc tuân theo pháp luật của các cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương về BVNTD cũng như hoạt động của các tổ chức đoàn thể quần chúng để pháp luật BVNTD được chấp hành nghiêm chỉnh và thống nhất.

3.2.2. Với các tổ chức xã hội - đoàn thể quần chúng

Các tổ chức xã hội, đoàn thể quần chúng là lực lượng rộng rãi để bảo vệ quyền lợi của NTD. Lực lượng này bao gồm Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh, Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam, Hội Nông dân Việt Nam, Liên hiệp các Hội Khoa học kỹ thuật Việt nam và các Hội quần chúng trong đó có Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, Hội Luật gia, Hội Nhà báo, Hội Y học và nhiều hội khác.

Những việc mà các tổ chức xã hội, đoàn thể quần chúng cần có thể tham gia vào các hoạt động BVNTD là:

- Thông tin và bồi dưỡng kiến thức cho các hội viên của mình về các quyền của NTD, các nội dung và biện pháp BVNTD, để qua đó từng hội viên với tư cách là NTD, có thể nắm được quyền và trách nhiệm của mình, có những kiến thức cần thiết về tiêu dùng, tham gia đấu tranh chống những hiện tượng tiêu cực, vi phạm lợi ích NTD, tham gia xây dựng lối sống tiêu dùng hợp lý, lành mạnh.

- Theo dõi, quan sát hoạt động của các cơ quan tổ chức, các doanh nghiệp trong việc thực hiện chính sác, pháp luật của Nhà nước trong lĩnh vực BVNTD và tham gia góp ý kiến với các cơ quan, tổ chức có liên quan về những vấn đề BVNTD.

- Tham gia vào việc hoà giải, giải quyết các khiếu nại và tố cáo của NTD.

- Tham gia vào việc thông tin, tuyên truyền, phổ biến kiến thức, giáo dục, đào tạo, nâng cao dân trí trong lĩnh vực tiêu dùng và BVNTD.

- Một số tổ chức đoàn thể có thể phát động những phong trào liên quan đến mối quan hệ giữa kinh doanh lành mạnh và tiêu dùng lành mạnh, qua đó góp phần vào việc xây dựng con người mới - nền văn hoá mới - nền kinh tế mới, phù hợp với đường lối đổi mới mà Đảng ta đang cùng toàn dân tiến hành.

Trong các tổ chức xã hội, đoàn thể quần chúng thì Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam có vai trò trực tiếp và hết sức quan trọng trong việc BVNTD. Do đó, bên cạnh việc thực hiện những biện pháp chung của các đoàn thể quần chúng, tổ chức này cần có những biện pháp riêng để phát huy được vai trò của mình trong công tác BVNTD:

- Phát huy đầy đủ tác dụng của Hiệp hội NTD các cấp. Hiệp hội NTD Việt Nam cần phải mở rộng phát triển thành lập các Hội NTD ở các địa phương hiện chưa có Hội NTD đầy đủ.

- Tăng cường huy động kinh phí từ các nguồn khác nhau, chủ yếu là từ phía Chính phủ để đẩy mạnh các hoạt động, tăng cường cơ sở vật chất và cán bộ thuộc tổ chức bộ máy của Hội để cho hoạt động của Hội ngày càng có hiệu quả hơn.

- Thành lập các trung tâm kiểm nghiệm so sánh sản phẩm để có thể cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm cho NTD.

- Có những biện pháp nâng cao khả năng tự vệ của NTD như triển khai giáo dục NTD, tiến hành việc chỉ đạo tiêu dùng, triển khai phục vụ tư vấn tiêu dùng, nâng cao kiến thức tự bảo vệ của NTD, phối hợp với các doanh nghiệp, nhà sản xuất làm tốt công tác cung cấp thông tin cho NTD.

Ngoài ra các tổ chức nghiên cứu, đào tạo, thông tin đại chúng cũng rất cần thiết để giúp cho phong trào BVNTD có được cơ sở lý luận rút ra từ tổng kết kinh nghiệm hoạt động của mình và tham khảo kinh nghiệm thế giới, có được tiền đề để đẩy mạnh hoạt động thông, đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, mở mang dân trí. Để làm được điều này, các tổ chức nghiên cứu, đơn vị đào tạo cần tham gia vào việc nghiên cứu soạn thảo các giáo trình, các bài giảng về vấn đề tiêu dùng và bồi dưỡng kiến thức cho NTD nói chung và NTD tương lai. Các cơ quan thông tin đại chúng cần đẩy mạnh các hoạt động thông tin, phổ biến kiến thức, nâng cao dận trí bằng các chương trình phát thanh, phát sóng... để có thể làm tốt công tác BVNTD.

3.2.3. Với doanh nghiệp

Doanh nghiệp là lực lượng gắn rất chặt với quyền lợi trực tiếp của NTD, có khả năng thoả mãn các nhu cầu cơ bản của NTD trong cuộc sống, đồng thời cũng có khả năng gây cho NTD nhiều thiệt hại nhất nếu như không có pháp luật và đạo lý ràng buộc họ. Do doanh nghiệp là lực lượng quan trọng thứ hai trong việc bảo vệ quyền lợi của NTD. Doanh nghiệp cần phải tuân thủ nghiêm túc các quy định của nhà nước về tổ chức, hoạt động sản xuất nhằm bảo vệ NTD bằng những biện pháp sau đây:

- Doanh nghiệp phải đăng ký chất lượng (theo danh mục do Nhà nước quy định) công bố rõ ràng tiêu chuẩn chất lượng của hàng hoá mà mình kinh donah và có trách nhiệm đảm bảo chất lượng hàng hoá theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc đã công bố.

- Doanh nghiệp sản xuất phải tổ chức thử nghiệm, kiểm tra để bảo đảm sản phẩm xuất xưởng đạt chất lượng đã đăng ký hoặc đã công bố, thông tin trung thực về tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá, có nhãn sản phẩm trên đó ghi rõ đặc tính công dụng của sản phẩm và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm mà mình sản xuất ra.

- Doanh nghiệp lưu thông phải biết rõ nguồn gốc và tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá mà mình bán ra, niêm yết giá, thông tin trung thực về tiêu chuẩn chất lượng, hướng dẫn khách hàng lựa chọn, sử dụng, bảo quản hàng hoá và chịu trách nhiệm trực tiếp trước khách hàng về chất lượng hàng hoá mà mình lưu thông, đảm bảo cân đo chính xác.

- Doanh nghiệp phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình theo thoả thuận hoặc theo hợp đồng đã thống nhất với khách hàng, trong đó cần nêu rõ những yêu cầu về số lượng, chất lượng, giá cả, điều kiện mua và giao nhận, trách nhiệm bảo hành...

- Doanh nghiệp phải đảm bảo thực hiện nghiêm túc các qui định của Nhà nước về thông tin, quảng cáo, nhãn hiệu, không đưa ra những thông tin, quảng cáo sai sự thật.

- Doanh nghiệp phải đảm bảo hàng hoá, dịch vụ của mình đáp ứng được các yêu cầu an toàn vệ sinh cho khách hàng. Đối với những sản phẩm có khả năng gây nguy hiểm cho NTD, doanh nghiệp phải thực hiện đúng những yêu cầu TCVN và các quy định về an toàn vệ sinh của các cấp có thẩm quyền ban hành, thông báo rõ và giải thích cho khách hàng cách sử dụng, vận chuyển, vận hành, bảo quản để tránh những tác hại do các sơ suất gây ra.

- Nếu đã cam kết bảo hành, lắp đặt, vận chuyển, đổi lại hàng hoá cho khách hàng hoặc chịu các trách nhiệm khác, doanh nghiệp phải nghiêm chỉnh thực hiện mọi nghĩa vụ của mình và các cam kết của mình, không trì hoãn hoặc từ chối thực hiện các cam kết đó.

- Doanh nghiệp phải giải quyết các khiếu nại của NTD và thực hiện việc đền bù nếu có sai lỗi từ phía mình một cách khẩn trương, tích cực.

- Doanh nghiệp cần tổ chức thực hiện việc thu thập, nghiên cứu các ý kiến nhận xét của NTD để cải tiến, nâng cao chất lượng hàng hoá, dịch vụ, cải tiến quản lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của NTD, đảm bảo được các quyền của NTD.

- Doanh nghiệp cần đẩy mạnh hợp tác đào tạo nguồn nhân lực, ứng dụng những công nghệ sạch, an toàn vào trong quá trình sản xuất, hợp tác chuyển giao công nghệ với các nước khác để có thể sản xuất ra các loại hàng hoá, dịch vụ đảm bảo chất lượng.

3.2.4. Với người tiêu dùng

NTD cần được bảo vệ, đó là cần thiết. Nhưng điều quan trọng ở đây là NTD phải biết tự bảo vệ mình, không thụ động chờ ai đó đứng ra che chở cho mình, cũng không thể chỉ đòi hỏi người khác bảo vệ cho mình. Do đó, NTD cần phải:

- Nắm rõ và hiểu các quyền và trách nhiệm của mình, thực hiện tốt những quyền và trách nhiệm đó. Các biện pháp đơn giản mà NTD phải làm và nên làm như: đọc kỹ thông tin, bao bì, nhãn mác, quan sát hình thức bên ngoài của hàng hóa trước khi mua; giữ lại bằng chứng là hóa đơn, chứng từ đã mua hàng ở đó; khi mua phải hàng kém chất lượng, không đảm bảo vệ sinh nên phản ảnh ngay với người bán hàng để họ giải quyết, bồi hoàn, hoặc để họ thu lại và kiểm tra lô hàng đó; cần phải mạnh dạn khiếu kiện lên các cơ quan chức năng, các văn phòng khiếu nại NTD hoặc nếu không khiếu kiện cũng nên thông tin cho các cơ quan có thẩm quyền bằng điện thoại, email để các cơ quan này tập hợp và đưa ra những đề xuất, kiến nghị. Như vậy, dù những trường hợp cụ thể không được bồi thường nhưng các cơ quan này sẽ đưa ra khuyến cáo cho tất cả NTD nên tránh mua những hàng hóa đó; hoặc làm việc với doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh yêu cầu kiểm tra hàng hóa. Đó cũng là cách gián tiếp để các nhà sản xuất phải coi trọng hơn vấn đề chất lượng sản phẩm và quyền lợi cho NTD.

- Tự xây dựng cho mình một lối tiêu dùng lành mạnh, khoa học, hợp lý. NTD cần tiêu dùng một cách tiết kiệm, phù hợp với khả năng thanh toán của mình, tiêu dùng không gây tổn hại đến môi trường sinh thái...

- NTD cần phối hợp với các cơ quan Nhà nước trong việc thực hiện tốt các quy định pháp luật về BVNTD, tham gia đóng góp ý kiến cho các cơ quan chức năng BVNTD.

- Hợp tác với các doanh nghiệp BVNTD bằng cách ủng hộ các doanh nghiệp làm ăn chân chính, tiêu dùng các sản phẩm của các doanh nghiệp này chẳng hạn như tham gia các phong trào "người Việt dùng hàng Việt", phản đối, tẩy chay các cá nhân, nhà sản xuất, kinh doanh làm ăn giả dối, lừa gạt NTD.

Bằng những việc làm thiết thực của mình, NTD sẽ tự bảo vệ được những quyền và lợi ích chính đáng của mình đồng thời phối hợp được với các chủ thể khác hoạt động hiệu quả trong việc BVNTD.

3.2.5. Hợp tác quốc tế trong bảo vệ quyền lợi NTD

Trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay, hoạt động sản xuất, kinh doanh đã không còn dừng lại trong biên giới quốc gia mà đã trở thành mạng lưới toàn cầu, do đó, việc tăng cường hợp tác quốc tế trong vấn đề bảo vệ quyền lợi của NTD là hết sức cần thiết. Việc hợp tác quốc tế không chỉ dừng ở phạm vi các cơ quan chức năng của chính phủ mà cần phải được mở rộng đến tận các tổ chức phi chính phủ, các tổ chức xã hội. Nội dung hợp tác không chỉ dừng ở mức trao đổi, cung cấp thông tin mà cần phối hợp chặt chẽ trong hành động trên các lĩnh vực về pháp luật, hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại. Việc tăng cường mở rộng và nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế về BVQLNTD sẽ giúp Việt Nam chia sẻ thông tin, học hỏi kinh nghiệm về hoạt động BVNTD của các quốc gia có nền kinh tế phát triển, có kinh nghiệm trong BVQLNTD. Những biện pháp về hợp tác quốc tế trong BVNTD mà nước ta cần làm đó là:

- Trong quá trình xây dựng pháp luật về BVNTD, các nhà làm luật cần tham khảo cũng như học hỏi những kinh nghiệm quốc tế và các quy định pháp luật của các gia khác sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tiễn trong nước để việc ban hành cũng như thực thi luật được hiệu quả nhất.

- Đẩy mạnh hợp tác về pháp luật trong lĩnh vực thương mại. Ví dụ như một sản phẩm hàng hoá, dịch vụ đã bị cấm ở một nước này thì cũng không được phép buôn bán, trao đổi cho một nước khác, điều đó sẽ giúp ngăn chặn những hiểm hoạ cho việc lưu thông và tiêu dùng các hàng hoá không đảm bảo chất lượng, không an toàn cho người sử dụng.

- Tăng cường hợp tác về hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật giữa các quốc gia. Các quốc gia cần thành lập và công bố hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật về chất lượng hàng hoá, dịch vụ của riêng nước mình và chỉ khi một sản phẩm đáp ứng được những tiêu chí về tiêu chuẩn kỹ thuật đó thì mới được phép buôn bán, trao đổi trên thị trường. Bên cạnh đó, các nước có thể phối hợp với nhau để đưa ra những hệ thống quy chuẩn, tiêu chuẩn chung bằng việc đàm phán, ký kết các hiệp định hỗ trợ kỹ thuật song phương hoặc đa phương. Như vậy, không những các doanh nghiệp trong nước có điều kiện tiếp cận hệ thống tiêu chuẩn quốc tế để có thể sản xuất các loại hàng hoá, dịch vụ đáp ứng chuẩn kỹ thuật mà NTD mỗi nước còn có thể tiêu dùng các loại hàng hoá đảm bảo chất lượng và an toàn.

Ngoài ra, các nước cần khuyến khích nghiên cứu, áp dụng chuyển giao các thành tựu khoa học và công nghệ về BVNTD, thúc đẩy hợp tác đào tạo nguồn nhân lực để có thể nắm bắt nhanh và ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào trong sản xuất.

Như vậy, hoàn thiện pháp luật BVNTD đòi hỏi cả những yếu tố chủ quan và khách quan, trong đó các nhân tố chủ quan đóng vai trò cốt yếu. Trong ba tru cột BVQLNTD thì Nhà nước đóng vai trò chỉ đạo, xây dựng chính sách, pháp luật, điều phối hoạt động, kiểm tra, giám sát, giải quyết tranh chấp và xử lý hành vi vi phạm. Nhà nước cần khuyến khích vai trò giám sát vã hội, hỗ trợ và trợ giúp của cộng đồng xã hội, đề cao tinh thần trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và vai trò tự bảo vệ của NTD. Nếu Nhà nước phát động và duy trì được phong trào BVQLNTD thì sẽ thu hút được sự tham gia của cả cộng đồng xã hội vào hoạt động BVQLNTD, qua đó góp phần tăng cường ý thức BVQLNTD của xã hội. Nếu tạo ra sự giám sát chặt chẽ của xã hội đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp thì sẽ có sự quan hệ chặt chẽ giữa người tiêu dùng và các cơ quan quản lý nhà nước trong BVNTD. Nhờ có sự phát hiện, tố cáo của người dân, cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền thì có thể ngăn chặn kịp thời việc đưa ra thị trường những sản phẩm hàng hoá không đạt tiêu chuẩn chất lượng cho phép của các doanh nghiệp. Cùng với đó là sự tăng cường trao đổi hợp tác quốc tế về mọi mặt từ phía Nhà nước, xã hội, doanh nghiệp và người tiêu dùng để công tác BVNTD đạt hiệu quả nhất.

KẾT LUẬN

Qua quá trình nghiên cứu và phân tích về vấn đề pháp luật bảo vệ NTD, ta có thể rút ra một số kết luận như sau:

Thứ nhất, vấn đề NTD và bảo vệ quyền lợi NTD là một vấn đề ngày càng nhận được sự quan tâm của cộng đồng quốc tế, các quốc gia và bản thân các nhà sản xuất, kinh doanh thông qua nhiều chính sách, pháp luật và các chương trình hành động cũng như các bảo hộ đặc biệt cho NTD.

Thứ hại, trong bối cảnh toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại, sự phát triển mạnh mẽ của thị trường hàng hoá và dịch vụ, hệ thống sản xuất và phân phối đã mang lại cho nhiều cơ hội lựa chọn hơn cho NTD. Tuy nhiên, chính sự phong phú, đa dạng của các loại hàng hoá và dịch vụ cũng khiến cho việc đảm bảo quyền lợi của NTD đứng trước những thách thức đáng kể. Bởi tất cả chúng ta đều là người tiêu dùng, bảo vệ quyền NTD là một việc làm có ý nghĩa thiết thực liên quan trực tiếp đến mọi mặt của đời sống xã hội, sự phát triển kinh tế và sự phồn vinh của mỗi quốc gia. Đảm bảo quyền lợi của NTD cũng là công cụ cơ bản trong công cuộc chống đói nghèo và bất bình đẳng.

Thứ ba, trong những năm gần đây, vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD thực sự trở nên bức thiết, không chỉ nhà nước, các cơ quan đoàn thể mà hầu hết người dân đều quan tâm đến lĩnh vực này bởi tình trạng xâm phạm quyền lợi của NTD ngày càng diễn biến nghiêm trọng và phức tạp.

Thứ tư, hệ thống pháp luật Việt Nam đã ghi nhận đầy đủ các quyền và nghĩa vụ của NTD, tuy nhiên việc thực thi nó vào trong cuộc sống vẫn chưa hiệu quả do còn nhiều bất cấp và hạn chế, trong khi đó, Luật BVNTD mới cùng với một số dự luật khác liên quan như dự thảo Luật An toàn vệ sinh thực phẩm, dự thảo Luật Đo lường đang trong quá trình soạn thảo. Vì vậy vấn đề hiện nay là làm sao phải nhanh chóng thông qua Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có như vậy thì tình trạng xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng mới có xu hướng giảm. Việc hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD không chỉ mang ý nghĩa kinh tế - xã hội, văn hoá sâu sắc, góp phần hoàn thiện hệ thống pháp luật quốc gia mà còn đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế sâu rộng.