- Em tiếp tục nhé, yếu tố tiếp theo là Certainty. Certainty là nhu cầu dự đoán được tương lai. Não bộ ghét sự mơ hồ. Trong tình huống không rõ ràng, amygdala kích hoạt, tạo ra cảm giác lo âu. Vùng prefrontal cortex bị ức chế, làm giảm khả năng ra quyết định. Và khi Certainty bị đe doạ, người ta có xu hướng tự tưởng tượng ra điều tệ nhất để 'điền vào chỗ trống'. Giống như khi gửi gửi tin nhắn mà không được trả lời, não sẽ không để khoảng trống đó yên. Nó sẽ tự lấp bằng kịch bản tiêu cực nhất có thể: 'Chắc mình làm sai điều gì rồi', 'Họ không cần mình nữa', 'Chắc là đi chơi với đứa nào rồi.'.

Aelisa bật cười, bạn nhỏ lấy ví dụ sống động thật. Chị gật đầu, nhận xét "Khoảng trống thông tin là đất màu cho suy diễn."

Vicky đồng ý.

- Trong tổ chức cũng vậy. Khi lãnh đạo không rõ ràng, không giải thích quyết định, hoặc không nói ra kế hoạch dài hạn – nhân viên bắt đầu hoang mang. Và hoang mang không làm cho người ta chủ động hơn. Nó làm họ bất động. Họ lùi lại, chờ xem sóng gió đi đâu, rồi mới quyết định bơi hay đứng yên. 

Cô ngừng lại một chút, thở dài, biểu tình bất đắc dĩ "Tồi tệ hơn, khi không có gì chắc chắn, người ta sẽ bám lấy bất kỳ thứ gì có vẻ chắc chắn nhất vào lúc đó, dù là tin đồn."

Aelisa mỉm cười.

- Vậy nên nhiều tổ chức bị tin hành lang chi phối hơn cả thông báo chính thức.

- Đây chính là điểm gãy của truyền thông nội bộ. Họ truyền tải những thông điệp không rõ ràng, hoặc không thống nhất, hoặc truyền thông hời hợt, hay thậm chí là không truyền thông. Dẫn đến não bộ nhân viên bị kích hoạt cơ hết sinh tồn, rơi vào trạng thái phòng thủ, phản kháng. Thực ra, Certainty không phải là 'có câu trả lời cho mọi thứ, mà là cảm giác rằng hệ thống này có quy luật. Mình không cần biết tất cả, nhưng mình cần tin rằng mọi thứ không vận hành bằng sự tuỳ hứng.

Vicky nhìn vào chữ Certainty trên bảng, thanh âm thấp đi, mang theo chút gì đó nghiền ngẫm "Bất an là thứ giết chết những trải nghiệm khác nhanh nhất... Certainty không chỉ là về tổ chức hay vận hành. Nó cần thiết và hiện diện trong mọi phương diện của cuộc sống. Chị sẽ không yêu một người mà không biết liệu người đó có yêu mình hay không, sẽ không nghỉ việc khi không dám chắc mình sẽ có được công việc tốt đẹp hơn, hay là vài ba tháng tới mình sẽ sống như thế nào..."

Ánh mắt Aelisa đặt ở trên người bạn nhỏ, "Vậy còn em?"

Vicky thu hồi ánh nhìn xa xăm của mình, quay sang nhìn về phía chị, thả nhẹ giọng nói, "Em sao? Em không cần mọi thứ đều phải chắc chắn, nhưng thứ gì cần chắc chắn, thì phải được chắc chắn, minh bạch. Giống như tương lai có thể có rất nhiều ngã rẻ, nhưng đích đến ở nơi nào, thì không được mơ hồ. Hoặc cũng giống như mối quan hệ giữa em và chị, có thể có rất nhiều yếu tố biến thiên, nhưng thứ cần được minh bạch và thống nhất, đó là tín nhiệm không được ai có quyền phá vỡ.

- Không có gì để bàn cãi. - Chị mỉm cười. Cảm giác có một người mà mình có thể luôn tin tưởng, thực sự là một điều sung sướng. 

- Nhưng bạn nhỏ, để chị đúc kết một chút cho em. Thứ duy nhất chắc chắn trong đời... là sự bất định. Cho nên vấn đề không phải là làm mọi thứ rõ ràng tuyệt đối, mà là tạo ra những mỏ neo nhận thức. Nơi người khác có thể bám vào để không thấy mình đang trôi.

Ánh mắt Vicky nhu hoà "Em thích cụm từ chị đang dùng, 'mỏ neo nhận thức'." 

- Mình đi tiếp nhé?

Aelisa rót một ly nước đẩy cho cô nhóc "Uống nước đã."

- Tiếp theo là Autonomy – quyền kiểm soát: Con người cần cảm giác mình có lựa chọn. Khi bị ép buộc, bị đưa ra mệnh lệnh không được giải thích, hay bị thao túng ngôn từ – vùng anterior insula phản ứng như khi bị ép buộc về thể chất. Mất autonomy không chỉ gây khó chịu mà còn khiến người ta cảm thấy vô dụng, không có giá trị, từ đó sinh ra phản kháng, chống đối thụ động, hoặc thậm chí là buông xuôi. Ngược lại, khi cảm thấy mình có quyền quyết định, có quyền tự chủ, dopamine sẽ tăng. Não nhận diện đây là phần thưởng, và kích hoạt Thrive Mode, và người ta sẽ sáng tạo hơn, hết mình hơn. Đó cũng là lý do mà khoa học về quản trị những năm trở lại đây nhấn rất mạnh vào chữ Empower, và thực rõ ràng nó có cơ sở vững chắc để dựa vào, từ khoa học não bộ đến tâm lý học, hoặc là quản trị học.

- Ví dụ cụ thể?

Khoé môi bạn nhỏ cong cong, "Nếu chị kêu em ăn rau, em chắc chắn sẽ phản kháng bằng mọi giá. Nhưng nếu chị cho em lựa chọn ăn rau hay ăn đòn, nói không chừng em còn rất tự nguyện ăn rau... ừm... ít nhất là một vài loại rau."

Aelisa 'Ha' một tiếng bật cười, ví dụ còn rất relevant, sinh động đâu. 

- Theo em thì, sự đáng sợ của việc bị tước đoạt quyền tự chủ trong môi trường công việc là gì?

Vicky dừng lại trước câu hỏi của chị, nheo mắt như đang lựa chọn câu trả lời hợp lý nhất giữa vô vàn ý tưởng trong đầu. Cuối cùng, ánh mắt bạn nhỏ sáng lên, nhưng đồng thời cũng rất nhanh trở nên nặng nề "Nó khiến người ta ngừng cảm thấy mình có trách nhiệm."

Khoé môi chị cong cong, dường như cực kỳ hài lòng với đáp án này. "Khi không được lựa chọn, người ta mặc nhiên đổ lỗi. 'Tôi chỉ làm theo', 'Tôi đâu có quyền', 'Ai biết, nói sao làm vậy, ý kiến mệt'. Và cứ thế là năng lực năng tạo, năng lực trưởng thành bị bào mòn."

Chị dừng một chút, thanh âm thấp xuống, nói ra một sự thật "Và càng lên cao, người ta càng đánh đổi tự do và sáng tạo để lấy an toàn." 

Vicky im lặng một nhịp. Rồi thẳng lưng lại, ánh mắt dứt khoát:

- Em không muốn sống như vậy.

Aelisa nhìn cô, khẽ gật đầu, ánh mắt híp lại rồi cười, nửa thật nửa đùa "Em cũng sẽ không có cơ hội để sống như vậy."

Đứa nhỏ bĩu môi, chưa gì đã lại hù doạ người ta. Cô hừ nhẹ một tiếng, quyết định tiếp tục. 

- Yếu tố thứ 4, Relatedness. Relatedness là cảm giác được thuộc về. Trong não bộ, khi cảm thấy người khác là "đồng minh", oxytocin sẽ tiết ra, tạo cảm giác an toàn và mở lòng. Nhưng nếu cảm thấy bị loại trừ, hay không được kết nối, não sẽ xử lý người đó như một mối đe dọa. Liên quan đến điều này còn có Social Identity Theory – thuyết về bản sắc xã hội. Theo đó, con người định nghĩa bản thân một phần thông qua nhóm mà họ thuộc về: nhóm chuyên môn, giới tính, tầng lớp, xã hội, văn hoá... Mỗi người đều có nhu cầu được xác nhận vai trò của mình trong một nhóm xã hội nhất định, đó chính là cách Relatedness gắn với cả cấu trúc bản sắc.

Đây có lẽ là yếu tố 'chạm' nhất cho cả Vicky và cả chị. Vicky có một nhu cầu về Relatedness cực cao, và Aelisa... thì dường như không quá mặn mà.

Nơi ánh mắt chị xuất hiện một mạt tối, nhưng rất nhanh đã phai mất đi. Nếu không phải cô vẫn luôn không rời mắt khỏi chị, Vicky sẽ cho rằng chính mình nhìn lầm.

Aelisa im lặng như nghiền ngẫm chữ này, sau đó cười cười tiếp tục "Relatedness cũng là yếu tố liên quan đến ingroup–outgroup bias. Tức là não mặc định nhóm của mình là 'chính thống', còn nhóm ngoài là 'khác biệt'. Điều này xảy ra một cách vô thức, thậm chí ngay cả khi sự phân nhóm là hoàn toàn ngẫu nhiên. Nó cũng giải thích cho câu chuyện về nỗ lực cho khái niệm DEI trong xã hội hiện đại, và thứ giá trị gọi là sense-of-belonging mà rất nhiều tổ chức ước mơ nhân viên có được."

Vicky gật đầu đồng ý với chị "Thực tế, ngay cả những biểu hiện nhỏ như việc chỉ dùng chung biệt ngữ nội bộ, hay các cuộc họp riêng chỉ có 'core team' – cũng đủ để khiến người khác cảm thấy mình thuộc về nhóm outgroup. Và một khi cảm giác đó hình thành, nó kích hoạt hệ thần kinh cảnh báo: mình đang bị loại trừ. Điều này ức chế khả năng học hỏi, giảm dopamine, và tăng mức độ phòng vệ. Điều này thúc đẩy tình trạng thực tập sinh, hoặc nhân viên mới rất khó hoà nhập với tổ chức khi 'ma cũ' không thiện chí include bọn họ. Relatedness cũng là yếu tố quan trọng để tạo ra môi trường psychologically safe, và cũng là nguyên nhân vì sao psychological safety lại khó tạo dựng đến vậy. Cảm giác bị ra rìa không đến từ một cú đánh tát rõ ràng nào cả, mà là từ hàng loạt những chi tiết nhỏ nhặt, nhưng tích lũy thời gian dài - when little things add up."

- Thực ra chị biết thứ này có thể được mở rộng ra rất nhiều, liên quan đến cả những thực trạng nhức nhối khác trong cuộc sống. Nhưng có lẽ hôm nay chúng ta sẽ không đi sâu thêm về nó, mà sẽ dành một buổi riêng để thảo luận thêm. Bạn nhỏ có đồng ý với chị không?

Vicky khẽ gật đầu, "Vậy em sẽ nói về yếu tố cuối cùng, Fairness."

- Fairness, là cảm nhận chủ quan rằng quy trình, quyết định và đối xử trong tổ chức là hợp lý, nhất quán, và không thiên vị.

- Mỗi một con người đều cần 5 yếu tố của SCARF, không có ngoại lệ. Khác nhau chỉ là mức độ yêu cầu, mức độ bị triggered của mỗi người với từng yếu tố sẽ khác nhau. Có người yêu cầu rất cao về Certainty, có người lại yêu cầu cao về Status. Nhưng đối riêng với Fairness, nhu cầu này dường như cao ở tất cả mọi người, nó cũng là nhu cầu nền tảng nhất, nhưng chủ quan nhất, mong manh nhất. Cảm giác bị đối xử bất công không chỉ làm giảm niềm tin, mà còn kích hoạt phản ứng phòng vệ, chống đối thụ động, hoặc rút lui khỏi kết nối xã hội.

- Vì Fairness, con người ta có thể phản ứng mạnh mẽ hơn bao giờ hết, kể cả khi điều đó khiến họ thiệt hại nhiều hơn về mình. Có những trường hợp trong nghiên cứu "Ultimatum Game" – người chơi từ chối nhận tiền chỉ vì cảm thấy phân chia không công bằng.

Vicky im lặng một chút, nhìn vài chữ Fairness trên màn hình, khẽ lắc đầu "Người ta hay nghĩ công bằng chỉ là phân chia lợi ích sao cho đều. Nhưng thực chất, công bằng còn nằm ở cách người khác giải thích, cách họ đối thoại, cách họ thừa nhận cảm xúc của mình trong mỗi quyết định."

Aelisa tiếp tục mở rộng:

- Trong tâm lý học tổ chức, Fairness thường được phân tích qua mô hình Organizational Justice, gồm ba loại: Distributive, Procedural, và Interactional Justice. Mỗi loại lại chạm vào một kiểu nhu cầu khác nhau của con người. Distributive justice là cảm nhận về sự công bằng trong kết quả, ví dụ: ai được thưởng, ai bị phạt. Nhưng đôi khi, cùng một kết quả như nhau, vẫn có người cảm thấy không công bằng, nếu không hiểu rõ logic đằng sau. Đó là lúc Procedural justice trở nên quan trọng – tức là quy trình đưa ra quyết định phải rõ ràng, nhất quán, có thể kiểm chứng. Cuối cùng là Interactional justice – công bằng trong cách con người cư xử, truyền đạt, lắng nghe nhau. Tức là ngay cả khi một quyết định là đúng — nếu cách truyền đạt lạnh lùng, hay thiếu nhân tính, nó vẫn bị cảm nhận là bất công

- Đúng vậy. Và điều nguy hiểm là cảm nhận bất công không chỉ dừng lại ở người chịu thiệt. Những người quan sát, dù không bị ảnh hưởng trực tiếp, cũng cảm thấy tổ chức đó không an toàn. Gọi là third-party unfairness. Khi đó, oxytocin giảm, cortisol tăng, và họ bắt đầu giữ khoảng cách cảm xúc, ngầm giảm cống hiến.

Vicky cười nhạt, "Và rồi tổ chức tự hỏi: 'Vì sao nhân viên không còn chủ động như trước?'. Nhưng thật ra, đâu cần ai bị đuổi việc, chỉ cần đủ nhiều người cảm thấy tiếng nói của mình bị phớt lờ, hoặc công sức bị coi nhẹ, hay nhìn thấy một ai đó bị đối xử bất công mà thôi, niềm tin đã đủ sụt giảm. Hôm nay là ai đó, qua hôm sau biết đâu lại là mình."

Fairness, một yếu tố mà nói thật ra, cả Vicky và Aelisa đều không tin tưởng nó sẽ luôn vận hành, cho tôi bọn họ chỉ có thể kỳ vọng nó ở một góc độ nhẹ nhàng hơn

- Fairness... có khi không phải là sự đồng đều hay cào bằng. Mà là cảm giác rằng mình được nhìn thấy đúng với điều mình đã cho đi. Dù là trong công việc, hay trong cuộc sống.

Aelisa nhìn cô, đôi mắt xẹt lên một ánh buồn dịu nhẹ:

- Em biết không, trong các mối quan hệ thân mật như gia đình, cảm giác bất công không phải lúc nào cũng đến từ chuyện to tát. Nó đến từ một bữa cơm gia đình mà họ không được gọi ăn cùng, từ một ngày quan trọng bị quên lãng, từ việc ai đó có thể phạm sai lầm mà không phải chịu trách nhiệm, còn mình thì luôn bị đòi hỏi phải hiền dịu, nết na.

Trái tim Vicky bỗng nhiên hơi nhói, cô buông bút lông, im lặng chậm rãi ngồi xuống bên cạnh chị, tay nhẹ nhàng vuốt tóc đối phương.

- Đừng buồn, em cho chị một điều ước, chị có thể tự do ước những điều tốt đẹp hơn. - Vicky nhoẻn miệng cười với chị, cô nghĩ rằng chị cần một thứ gì đó khác chứ không phải một lời an ủi lúc này. Bời vì, ký ức kia... thuộc về gia đình.

Không một ai, không một ai mong muốn phải rũ bỏ gia đình của mình, hay phải thừa nhận nơi đó không tốt đẹp cả.

Aelisa nghiêng đầu nhìn sang đứa nhỏ, đôi hàng mi mắt khẽ run run. Chị dần dần bình phục hơi thở của chính mình, trong đôi mắt toát ra sự nghiêm nghị "Vicky."

- Em ở.

- Chị ước rằng em sẽ không cứ mãi phải giữ hòa khí, nhún nhường, chịu đựng để nuông chiều chị. 

Câu nói ấy rơi xuống nhẹ như một chiếc lông rơi xuống giữa phòng, nhưng lại chạm vào tầng sâu trong trái tim của Vicky.  

- Chị ước rằng em sẽ không vì yêu quý chị, vì tôn trọng chị, mà kìm lại những lần muốn phản bác, muốn tranh luận, muốn thách thức chị. Chị không cần một đứa học trò luôn thuận theo. Chị cần một người bạn đồng hành bình đẳng, có thể chỉ ra những lúc chị đi lệch bản tâm mình."

- "Chị ước," Aelisa nói, giọng dịu hẳn đi, "rằng nếu có một ngày chị hành xử bất công với tình cảm của em – dù chỉ là trong vô thức – thì em vẫn sẽ lên tiếng. Trách móc cũng được, nhắc nhở cũng thế..."

Vicky cúi đầu, khoé mắt hơi nhòe đi.

Bạn nhỏ điều chỉnh hơi thở của bản thân xong, ngẩng đầu, trịnh trọng lại ôn hoà, ấm áp "Điều ước của chị, sẽ thành hiện thực, ngay từ giây phút này."