Do chi phí của hoạt động thu hút khách hàng tăng vọt nên việc tập trung các nỗ lực tiếp thị để duy trì các khách hàng hiện tại là hết sức quan trọng. Trên thực tế, chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí để giữ được một khách hàng cũ. Nhưng nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ vẫn thường cố gắng để có được các khách hàng tiềm năng mà bỏ phí các chương trình dành cho các khách hàng hiện tại – những chương trình này có hiệu quả chi phí hơn nhiều trong việc làm tăng doanh thu và khả năng thu lợi nhuận.

Chiêu giữ khách

Các chương trình xây dựng khách hàng trung thành (thường gọi là các chương trình tặng thưởng) đang trở nên rất quan trọng trong các thị trường nhạy cảm về giá cả hoặc có các sản phẩm và dịch vụ tương đương nhau. Các chương trình này được điều hành trong hầu hết các công ty lớn, và hiện tại đang có khoảng một nửa người dân Mỹ là thành viên của ít nhất một trong các chương trình đó. Chỉ một mình chuỗi cửa hàng dược phẩm CVS Corp. đã ký tới 32 triệu thẻ hội viên “ExtraCare”. Và công ty chiếu phim lớn nhất thế giới Regal Entertainment Group đã thưởng cho các khách hàng xem phim thường xuyên thức ăn miễn phí và các chương trình giảm giá khác.

Chương trình khách hàng trung thành cũng rất quan trọng với các doanh nghiệp nhỏ. Các nhà kinh doanh có chương trình thưởng khách hàng thành công đã được hưởng doanh số gia tăng, chi phí tiếp thị giảm và tích luỹ vô số thông tin có giá trị. Chẳng có gì đáng ngạc nhiên khi công tác thu thập dữ liệu là cốt lõi của các chương trình này. Một loạt thông tin được ghi lại khi khách hàng ký tham gia chương trình. Sau đó, các dữ liệu được thu thập thông qua các điều tra và trong khi giao dịch. Bằng cách tìm hiểu các dữ liệu khách hàng hiện tại, bạn có thể phát hiện ra những cơ hội kinh doanh, khu vực khách hàng tốt hơn và xác định chính xác nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau. Nếu bạn là người bán lẻ, bạn có thể thậm chí sử dụng thông tin này để cung cấp cho cửa hàng của bạn chính xác những hàng hoá có nhu cầu lớn. Và một khi biết được sở thích của các khách hàng tốt nhất của mình, bạn có thể xây dựng các chiến dịch tiếp thị nhằm tới các khách hàng tiềm năng có đặc điểm tương tự họ.

5 lời khuyên để xây dựng chương trình khách hàng trung thành

1. Chọn các phần thưởng đúng

Các phần thưởng bằng hiện vật thường ít tốn kém hơn và cho bạn dấu cộng vào tất cả những gì gắn với công việc kinh doanh của bạn. Giả sử bạn đang sở hữu một cửa hàng bán kem và bạn muốn trao phần thưởng cho các khách hàng đã mua ít nhất năm chiếc kem ốc quế. Tặng chiếc kem thứ sáu miễn phí sẽ là lựa chọn tốt hơn so với việc trao một món quà không liên quan, chẳng hạn như một chiếc vé xem phim giảm giá hoặc thậm chí tiền mặt, bởi vì phương án chiếc kem thứ sáu miễn phí không quá tốn kém và lại dễ nhớ với các khách hàng. Phương án này cũng mang lại cho bạn giá trị bằng tiền thực sự – đó là với bạn, chi phí cho một chiếc kem miễn phí chỉ có 25 xu, nhưng khách hàng lại coi đó là một món quà trị giá 2,25 USD.

2. Cám dỗ khách hàng

Để đạt hiệu quả cao hơn, nên nói với khách hàng họ có thể có được cái gì. Điều này gây phấn khích và cám dỗ họ mua hàng để có được phần thưởng. Bạn cũng có thể sử dụng chương trình phần thưởng này để khuyến khích khách hàng thử các sản phẩm hoặc dịch vụ khác. Chẳng hạn như cửa hàng kem của bạn có thể thưởng cho khách hàng một chiếc kem nước quả hai tầng nếu họ mua một tá. Phần thưởng này sẽ khuyến khích khách hàng thử các sản phẩm giá cao hơn.

3. Thưởng các khách hàng tốt nhất

Chào mời các phần thưởng giá trị tăng dần theo số tiền mà những người mua hàng trả cho bạn là một phương pháp tuyệt vời để khuyến khích các khách hàng tốt nhất của bạn. Lợi nhuận chủ yếu xuất phát từ việc biến các khách hàng có giá trị thấp thành các khách hàng có giá trị cao, đồng thời tránh được các cạm bẫy từ các kiểu chương trình phần thưởng khác có xu hướng thu hút khách hàng mua các mặt hàng có lợi nhuận thấp.

4. Thưởng ngay khi kết nạp thành viên

Các chương trình chào mời phần thưởng ngay lập tức khuyến khích được nhiều khách hàng đăng ký. Một phương pháp khác là cho khách hàng một khoản thưởng nhỏ khi kết nạp. Và một số người bán lẻ thu hút khách hàng ngay trước khi họ rời cửa hàng của mình bằng cách tặng quà cho khách ngay khi kiểm tra hàng hay in hoá đơn bán hàng.

5. Đánh giá kết quả thu được

Hãy đặt ra mục tiêu cho chương trình của bạn và hãy liên tục giám sát kết quả. Hãy tính toán sự tăng lên trong sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn, số lượng các giao dịch liên quan đến những người tham gia chương trình khách hàng trung thành, và tăng trưởng trong cơ sở khách hàng đăng ký tham gia chương trình, từ đó bạn có thể điều chỉnh và xây dựng chương trình một cách hiệu quả.

Các chương trình chào mời phần thưởng ngay lập tức khuyến khích được nhiều khách hàng đăng ký. Một phương pháp khác là cho khách hàng một khoản thưởng nhỏ khi kết nạp. Và một số người bán lẻ thu hút khách hàng ngay trước khi họ rời cửa hàng của mình bằng cách tặng quà cho khách ngay khi kiểm tra hàng hay in hoá đơn bán hàng.

Bài: Bắt khách hàng từ tay đối thủ

“Bắt” khách hàng của đối thủ để cạnh tranh lại chính họ? Đương nhiên rồi, có vấn đề gì đâu, nhiều doanh nghiệp vẫn mơ ước như vậy đấy thôi. Guy Kawasaki, tác giả cuốn sách “Làm thế nào để đối thủ của bạn điên đầu?” đã đưa ra một ví dụ về động thái “ảo” của một công ty kinh doanh bánh pizza tại bang Colorado (Mỹ). Khi quyết định chiếm lĩnh thị trường mới tại các bang khác, công ty này đã thông báo rằng những khách hàng nào cắt hai mẩu quảng cáo của các công ty kinh doanh pizza khác từ cuốn niên giám điện thoại, sẽ được tặng một suất pizza miễn phí. Chỉ trong vòng mấy ngày, phần lớn các cuốn niên giám điện thoại đã mất đi vô số trang quảng cáo. Còn những người hâm mộ món pizza miễn phí thì có dịp làm quen với “kẻ lạ mặt” đến từ Colorado. Như vậy, một mũi tên mà trúng hai đích, công ty này không chỉ “triệt tiêu” được quảng cáo của đối thủ mà còn tìm được lượng khách hàng tiềm năng.

Còn có một chiêu “nẫng” khách hàng mà nhiều doanh nghiệp vẫn thường áp dụng: chuyển đến văn phòng cũ của đối thủ. Một phòng khám răng nọ đã quyết định thuê lại văn phòng cũ của đối thủ mạnh hơn vừa chuyển đi nơi khác. Đương nhiên là số điện thoại cũ của công ty đối thủ này vẫn còn lưu giữ trên các trang vàng hoặc trung tâm dịch vụ tra cứu điện thoại. “Lính mới” chẳng cần thiết phải thay đổi biển quảng cáo dịch vụ trước tòa nhà. Và thế là, nhiều khách hàng của “chủ cũ” khi đến chữa răng vẫn không để ý thấy sự khác biệt giữa chủ cũ và chủ mới.

“Không có khách hàng trung thành tuyệt đối, cũng như chẳng có động cơ nào vĩnh cửu, chẳng có tình yêu nào là mãi mãi – một chuyên gia tư vấn đã nói như thế – Và bởi vậy, bất cứ khách hàng nào của đối thủ cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của tôi”. Có ba cách “bắt” khách hàng của đối thủ. Cách thứ nhất – cách xấc xược nhất: thu lượm chiến lợi phẩm ngay trên trận địa đối thủ. Cách thứ hai – tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ve vãn, kéo họ vào cuộc “ngoại tình”. Phương pháp cuối cùng – thô thiển nhất: “bắt” nhân viên của đối thủ để từ đó “câu” luôn khách hàng mà người nhân viên này kéo về.

“Bắt” khách hàng của đối thủ ngay tại trận

Nói chung ai cũng biết rằng khách hàng là tài sản quý giá của bất cứ công ty nào mà không phụ thuộc vào việc công ty sẽ bán cho anh ta máy bay hay thức ăn cho chó. Nhưng không phải lúc nào nguồn khách hàng này cũng dồi dào. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu hấp dẫn nhất: giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng…Điều này được nhiều doanh nghiệp áp dụng để htu hút khách hàng mới, tuy nhiên, nó cũng có thể gây ảnh hưởng không tốt đến thanh danh và uy tín của công ty.

Ví dụ, một ngày đẹp trời, tại các chi nhánh của ngân hàng nọ bỗng xuất hiện nhiều “kẻ lạ mặt” tay cầm tờ rơi, miệng tươi cười rổn ràng chào hỏi khách hàng. Té ra đây là nhhững “chiến binh” của ngân hàng khác đang muốn “bắt tù binh” ngay trên trận địa của “quân thù”.

Các chuyên gia cho rằng, trò này tương đối phổ biến và thường được các nhà kinh doanh bán lẻ áp dụng. Ví dụ, cạnh khu siêu thị nọ, khách hàng có thể nhìn thấy cả một bảng quảng cáo to đùng của đối thủ siêu thị này. Chủ nhân của bảng quảng cáo đang muốn “đánh” vào tiềm thức của khách hàng đối thủ bằng những hình ảnh ấn tượng với mục tiêu làm sao để lôi kéo khách hàng đến với siêu thị của mình, càng nhiều càng tốt.

Ở Mỹ. Xung quanh các casino luôn đầy rẫy các bảng quảng cáo nhấp nháy nhiều màu sắc của các casino khác. Đơn giản là bởi khi thua cuộc và thất thểu bước ra khỏi của sòng bạc “đen đủi” này, các con bạc có thể nhìn thấy tên tuổi của sòng bạc khác ngay trước mắt. “Thử chơi bên kia xem, biết đâu vận mình ở đó lại đỏ cũng nên”. Vậy là mục tiêu đã hoàn thành, mong muốn của kẻ đi “chinh phục” đã trở thành hiện thực.

Mẹo “bắt” khách hàng của đối thủ

Phân tích đối thủ

- Vì sao khách hàng lại hợp tác với đối thủ chứ không phải với bạn. Đối thủ có lợi thế gì (giá rẻ hơn, dịch vụ tốt hơn, chế độ quà tặng phong phú hơn…)? Thử tổ chức các buổi trò chuyện với khách hàng của đối thủ (hoặc tổ chức các nhóm thử nghiệm) để thu thập thông tin.

- Đánh giá phản ứng có thể xảy ra của đối thủ đối với chiến dịch “bắt khách hàng” của bạn. Nếu đối thủ có nguồn lực quá mạnh thì đừng nên hao tiền tốn của vào việc này. Tuy nhiên, nếu như những động thái của bạn khiến đối thủ nổi đóa thì sẽ xảy ra nguy cơ gây tổn hại cho uy tín và dnah dự của công ty bạn, hơn thế nữa, nạn còn có nguy cơ đánh mất khách hàng ruột của mình.

Phân tích thị trường

- Đánh giá sự cộng hưởng có thể tạo ra đối với các khách hàng đối thủ khi diễn ra “chiến dịch”. Sơ suất có thể là điều gây tổn hại đến uy tín và thanh dnah của công ty.

- Đánh giá phản ứng của những “tay chơi” khác đối với “chiến dịch” của bạn. Đừng chủ quan, có thể bạn đang bị họ phong tỏa ngay trong “chiến dịch” của mình đấy.

Phân tích nguồn lực của mình

- Việc hợp tác với các khách hàng “bắt” được từ đối thủ của bạn đòi hỏi nhiều nỗ lực hao tổn chứ không phải là trò phất phơ. Bởi vậy phải phân tích kỹ lưỡng nguồn lực của mình, cách tổ chức, tiếp cận, “hạ gục” họ như thế nào cho hợp lý, cách giữ chân họ như thế nào…

Ve vãn và rủ rê khách hàng vào cuộc “ngoại tình”

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối thủ là một chiêu khá phổ biến: qua điện thoại, qua bưu điện hoặc qua buổi gặp gỡ nào đó. Một công ty bảo hiểm nọ đã mất khách hàng khi đối thủ của họ ra chiêu tấn công. Đó là khi đối thủ này biết được thời hạn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm hiện hành giữa khách hàng với công ty bảo hiểm nọ sắp hết hạn, và thế là một chiến dịch “tấn công” được chuẩn bị lỹ lưỡng. Những món quà nho nhỏ nhân ngày lễ, những bữa ăn trưa có chủ ý theo kiểu “mưa dầm thấm đá” đã có tác dụng.

Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông, các doanh nghiệp cũng bày lắm mưu nhiều kế. Viettel với chiến dịch khuyến mãi rầm rộ đã kiếm được vô số khách hàng vốn có ý định “chung thân” với Vinaphone hay Mobiphone. Đã có thời, Viettel xuất hiện liên tục trên mặt báo với số lượng khách hàng tăng đến chóng mặt. Tuy nhiên, song song với nguồn tăng trưởng doanh thu và khách hàng là những lời than vãn của thượng đế: sóng yếu, dịch vụ chưa tương xứng…

Cũng có trường hợp khá thú vị khi một hãng quảng cáo Thụy Sĩ đã “săn” thành công khách hàng lớn – đại gia McDonald- bằng sự sáng tạo của mình. Các chuyên gia quảng cáo của hãng đã có được số điện thoại và số fax của một vị lãnh đạo McDonald's. Họ quyết định dựng một tấm bảng quảng cáo ngày trên lộ trình từ nhà đến công ty của “đối tượng” với nội dung ” Vì sao bạn lại cần hợp tác với chúng tôi?” Đến cơ quan, vị top manager này nhìn thấy câu trả lời cho câu hỏi nọ ngay trên máy fax của mình, mà mỗi một câu trả lời lại kèm theo những lý lẽ hết sức thuyết phục. McDonald;s đã trở thành khách hàng của hãng quảng cáo nọ bằng cách như vậy.

“Bắt” khách hàng thông qua việc “săn” nhân viên công ty đối thủ

Đây là vấn đề bị lên án mạnh mẽ nhất song lại được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất và nó làm ta nhớ đến câu chuyện “gián điệp” trong lĩnh vực sản xuất. Một ngày kia, trong đội ngũ nhân viên của công ty nọ có một nàng “gián điệp” xinh đẹp của đối thủ được cài vào. Sau hai tháng, cô gái đã nắm hết thông tin về các nhân viên kinh doanh của hãng: lương bổng thế nào, ai chịu trách nhiệm về mảng khách hàng nào, và điều cơ bản là – ai trong số họ là kẻ bất mãn và đang muốn chuyển đổi công việc.

Cô gái không khó khăn lắm để tìm ra “đối tượng săn lùng” chính của mình: anh chàng nhân viên 32 tuổi với thâm niên 8 năm làm việc và một cơ sở dữ liệu khách hàng “hoành tráng” chính là kẻ đang muốn giũ áo ra đi. Thế là màn tấn công dội bom được cô gái tung ra: những cuộc hẹn hò trò chuyện, sự thông cảm vì nhân viên tài năng như anh ta không nhận được sự đối đãi tử tế của công ty, những bữa ăn trưa nhẹ nhàng rủ rỉ. “À, em biết, bên công ty X đang cần một người đúng như anh. Lương cao, đảm bảo cực kỳ hấp dẫn cho anh, chế độ thưởng cũng hấp dẫn không kém, ngoài ra còn có nhiều cái hay lắm đấy mà chỗ người quen, em mới nói cho anh biết. Anh cứ thử gặp họ nhé. Ông sếp bên đó là bạn của anh trai em. Em sắp lịch cho anh nhớ, cũng giống như bữa ăn trưa của anh em mình thôi, nhẹ nhàng thôi, anh cứ thử gặp họ rồi khắc biết”. Thế là xong. Tuần sau, anh chàng nọ đã có mặt ở công ty mới với chức vụ và mức lương hấp dẫn hơn. Chỉ có một điều có thể anh ta không biết: cái giá của anh ta có thể còn cao hơn nhiều nếu như tính đến chuyện 70% doanh thu của công ty cũ đến từ phần lớn các khách hàng mà anh ta quản lý. Công ty mới không những có thêm một nhân viên kinh gnhiệm mà còn “nẫng tay trên” một nguồn khách hàng mà họ nằm mơ cũng chưa chắc đã kiếm ra bằng cách nhanh nhất.

Tháng 10 năm ngoái, Citibank đã đâm đơn kiện các cựu nhân viên của mình tại chi nhánh Singapore. Các nhân viên này chịu trách nhiệm chăm sóc các khách hàng VIP giàu có (private banking), và khi chuyển sang đầu quân cho UBS, họ đã mang theo các thượng đế giàu có của mình. Không hiểu là UBS có phải là kẻ đầu têu trò này hay không nhưng Citibank vẫn quyết định đâm đơn ra tòa để kiện 3 cựu nhân viên của mình. Họ khẳng định rằng, với việc ra đi của ba nhân viên này, họ đã mất 20 khách hàng VIP với mức thiệt hại tính ra tiền là 50 triệu đô la Singapore (32 triệu đô la Mỹ). Theo ý kiến các chuyên gia thì việc Citibank kiện nhân viên ra tòa cũng nhằm mục đích hạn chế những nguy cơ có thể xảy ra khi nhân viên chạy sang làm việc cho đối thủ đồng thời răn đe các nhân viên có “âm mưu” hợp tác với đối thủ (nên nhớ là mức thưởng mà UBS đề nghị cho những kẻ “đào ngũ” từ Citibank cao hơn 60% so với mức của Citibank đài thọ).

Tất cả những điều này chúng tỏ rằng việc các doanh nghiệp áp dụng chế độ giảm giá, săn lùng khách hàng, thực hiện cuộc chiến quảng cáo hay cuộc chiến tranh giành nguồn nhân lực sẽ có thể tỏ ra hiệu lực, tuy nhiên, những cách thức đó có thể thất bại nếu như đối thủ có thương hiệu mạnh trên thương trường. vì vậy, bài học thương hiệu vẫn là luôn luôn mới.

Bài: Để giữ chân khách hàng tốt hơn

Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, làm cho những khách hàng trung thành có thể bị “mất tập trung”. Chẳng hạn năm ngoài, trong một cuộc khảo sát tại Mỹ và Anh, 90% người trả lời nói họ sẽ mua hàng của công ty khác nếu cảm thấy công ty mới tốt hơn công ty cũ, 60% đã đổi nhà cung cấp. Để khách hàng trung thành hơn với mình, thiết nghĩ các doanh nghiệp phải có những giải pháp chuyên nghiệp hơn trong năm 2007, tập trung vào cải thien công tác marketing, bán hàng và dịch vụ. Dưới đây là một vài ví dụ cho từng công việc.

Marketing: Phải thấu hiểu khách hàng để tiếp cận những phân khúc thị trường tiềm năng. Sự phân nhóm khách hàng giúp công ty thấy được sự gia tăng nhu cầu của một phần thị trường và điều đó buộc các nhà quản lý phải chú ý nhiều hơn vào những phân khúc thị trường tuy nhỏ nhưng có triển vọng. Để thu hút khách hàng mới và giữ được những khách hàng hiện có, nhân viên marketing phải cân đối ngân sách hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng và làm cho họ trung thành với nhãn hiệu của mình đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.

Tiếp đó là cần xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Khi sản phẩm và dịch vụ đã thỏa mãn được khách hàng thì một trong những cách tạo ra sự khác biệt là thiết lập sự tác động qua lại giữa công ty và khách hàng. Điều này làm cho mối quan hệ với khách hàng vững chắc hơn, đồng thời giúp người làm marketing phân loại khách hàng của mình tốt hơn. Tạo ra sự thống nhất và ổn định thông qua những yếu tố nội lực là hết sức cần thiết để tác động tích cực đến khách hàng trong những phân khúc chính.

Bán hàng: Có nhiều cách giúp gia tăng hiệu suất bán hàng như sử dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật (chẳng hạn nhận và gửi email qua điện thoại di động, sử dụng laptop để xử lý thông tin và liên lạc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi…), nhưng trước tiên phải có một kế hoạch kinh doanh tốt và giảm tối đa những thủ tục hành chính không cần thiết, áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất để cho ra những sản phẩm chất lượng cao, giúp công việc bán hàng dễ dang hơn. Đặt ra chỉ tiêu và giải thưởng để nhân viên bán hàng cố gắng đạt được mục tiêu đề ra.

Dịch vụ: Sử dụng những công cụ phân tích để hiểu sâu hơn về mong muốn của khách hàng theo cách của họ. Một khi đã thấu hiểu khách hàng (biết được những dịch vụ nào cần thiết với họ mà không cần phải hỏi trực tiếp), công ty sẽ có những giải pháp hợp lý hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn.

Cũng cần nghiên cứu phát triển các giải pháp CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ với khách hàng) bên cạnh việc tiếp tục sử dụng những giải pháp hiện có. Quan tâm đến sự đồng bộ giữa các chiến lược, tiến trình và những thông tin cần thiết là cách đảm bảo cho chiến dịch đi đúng hướng và thành công.

Nhiều công ty nghĩ rằng đã có một dịch vụ khách hàng tốt, nhưng rồi phải nghĩ lại. Thông thường, có một khoảng cách khá lớn giữa mong muốn về dịch vụ trong suy nghĩ của khách hàng với thực tế mà công ty đáp ứng. Cần theo dõi và điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng mà bộ phận marketing đã tạo ra cho họ, phân loại ra những mong muốn khác nhau đó, tổng hợp chúng để tìm ra những cản trở đối với hệ thống dịch vụ của công ty và thực hiện công việc này hàng năm. Nếu gặp khó khăn trong việc xác định kết quả, hãy tìm sự trợ giúp từ những nhà chuyên môn.

Bài: Thu hút khách hàng – Vấn đề của doanh nghiệp

Stey Leonard, ông chủ sáng lập ra hãng Leona Dair đã từng nói: “Khách hàng không đến cửa hàng của tôi để hỏi: Liệu tôi có thể làm gì cho ngài?, mà chính chúng tôi mới phải hỏi: Chúng tôi có thể làm gì cho khách hàng của mình?'”. Một doanh nhân thành đạt luôn ý thức được rằng họ chỉ có thể phát triển tốt khi họ còn khả năng giữ được khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải.

Quả thật, trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ của mình thì không phải ai cũng làm được.

Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thoả mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về sản phẩm/dịch vụ và nhà cung cấp. Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của bạn trong các buổi nói chuyện thân mật.

Dưới đây là một số quy tắc và chiến lược giúp bạn giữ chân khách hàng, cũng như tạo ra sự thoả mãn cho các khách hàng một cách hiệu quả nhất:

Những người thành đạt biết rằng họ cần biến đổi sao cho các phương pháp kinh doanh của mình trở nên phù hợp với khách hàng, chứ không phải tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với những gì mình muốn đưa ra.

Trên thị trường thức ăn nhanh, hãng McDonald's đã rất thành công với nguyên tắc này. Khi các sản phẩm của McDonald's làm ra chứa nhiều chất béo khiến một số khách hàng phàn nàn về sự tăng cân của họ, thì ngay lập tức hãng đã tung ra một loạt các sản phẩm đồ ăn nhẹ ít dầu mỡ nhưng vẫn đủ hàm lượng dinh dưỡng và mùi vị thơm ngon. Kết quả là không những khách hàng hết than phiền, mà hãng còn thu hút được thêm một lượng khách hàng đông đảo là những người ăn kiêng đang muốn tìm những đồ ăn ít béo. Việc thực hiện tốt nguyên tắc này đòi hỏi ở bạn sự năng động, nhạy bén khi tìm hiểu và nắm bắt thị hiếu cũng như những nhận xét, góp ý của khách hàng, từ đó thay đổi sản phẩm/dịch vụ của mình cho phù hợp.

Khơi gợi mong muốn của khách hàng

Ngân hàng ANZ, Australia, đã đề nghị hãng Ford, Mỹ, tổ chức giải xổ số tiết kiệm dự thưởng ba tháng mở một lần với giải thưởng đặc biệt là một chiếc xe Ford Transit đời mới, giải nhất là chiếc Ford Escape, giải nhì là chiếc Ford Laser và rất nhiều các giải thưởng phụ kèm theo. Tất nhiên, để biến giấc mơ thành hiện thực bạn phải mở sổ tiết kiệm định kỳ từ 3 ngàn USD trở lên hoặc tài khoản tiết kiệm bằng ngoại tệ ở mức tối thiểu là 500 USD tại ngân hàng ANZ. Nhờ đó, lượng tiền gửi cũng như số khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng ANZ tăng vọt, bởi xe hơi Ford đang rất được ưa chuộng tại Australia và người dân Australia nào cũng muốn sự may mắn sẽ đến với mình, chưa kể giải thưởng và cơ cấu tham gia để đoạt giải là khá dễ dàng.

Cách làm của ANZ đã khơi gợi mong muốn của khách hàng – yếu tố rất quan trọng để bạn lôi kéo khách hàng đến với các sản phẩm/dịch vụ của mình. Ví dụ một nhà hàng tại Pháp chuyên kinh doanh dịch vụ ăn uống như bao nhà hàng khác, nhưng điểm đặc biệt là nhà hàng này đã biết kết hợp những dịch vụ bổ sung như thiết kế khu vực dành cho những người nói tiếng Nga, Anh, Pháp, Trung Quốc… hay các góc nhỏ của giới nghệ sỹ và thậm chí làm phòng ăn theo kiểu diễn đàn dành cho các doanh nhân. Nhà hàng này lúc nào cũng đông thực khách ra vào nhộn nhịp. Ai cũng tìm thấy những chi tiết gì đó rất thân thuộc trong khung cảnh, và họ đều ưu tiên chọn nhà hàng này mỗi khi phải đi ăn uống ở đâu đó.

Xây dựng mối thiện cảm với khách hàng

Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm. Nắm bắt được tâm lý này, một số công ty đã không bán hàng trong cửa hàng, cũng không quảng cáo trên báo chí hoặc truyền hình, mà phân phối hàng theo mạng lưới người quen và bạn bè. Chẳng hạn như hãng Taperuie, Mỹ, chuyên kinh doanh các loại hộp nhựa để đựng thực phẩm và bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống các bà nội trợ được hãng thuê làm nhân viên. Mỗi nhân viên như vậy thường xuyên mời bạn bè đến nhà mình và giới thiệu với họ hộp đựng thực phẩm được thiết kế đẹp mắt, giá cả phải chăng, rất tiện dụng và dễ rửa, có thể để xếp gọn vào nhau nên không chiếm mất nhiều chỗ. Và thế là các bạn mua hàng. Đóng vai trò quyết định ở đây là yếu tố tình cảm: ai cũng vậy, dễ nghe theo bạn mình hơn là nghe lời một người xa lạ. Taperuie đã thiết lập được một mạng lưới tiêu thụ rộng rãi kiểu như vậy cả bên trong và ngoài nước Mỹ. 75% sản phẩm của hãng được tiêu thụ bên ngoài nước Mỹ và theo ước tính thì cứ 2,7 giây lại diễn ra một phiên bán hàng theo kiểu như vậy tại một nơi nào đó trên thế giới.

Tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng

Một công ty sẽ có tương lai và cơ hội phát triển lâu dài chỉ khi nào công ty đó thực sự coi mình là người giải quyết khó khăn của khách hàng, đem lại những cơ hội thuận tiện và thoải mái cho khách.

Bạn nên đưa ra những lựa chọn khác nhau cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy rất thoải mái khi được lựa chọn theo đúng ý mình. Lựa chọn ở đây có thể là sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ hoặc sự đa dạng trong các phương pháp giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Hướng nhân viên đến suy nghĩ rằng chính khách hàng là người trả lương cho họ chứ không phải công ty. Lượng khách hàng tăng đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽ tăng theo, lợi nhuận nhiều hơn, từ đó công ty sẽ có điều kiện để trả lương hay tăng lương cho nhân viên. Các nhân viên nên biết rằng, khoản lương hàng tháng họ nhận được chính là nhờ khách hàng, hay nói cách khác, đó chính là tiền của khách hàng. Hãng Pepsi đề ra nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng là làm mọi cách để khách hàng cảm thấy vừa ý nhất. Pepsi luôn có những phần thưởng cho nhân viên nào được khách hàng khen ngợi, ngược lại cũng rất khắt khe khi nhân viên bị khách hàng chê. Theo ban lãnh đạo của Pepsi, sẽ là “đau” nhất nếu bị khách hàng đánh giá là “không chuyên nghiệp”, bởi nó ảnh hưởng đến uy tín và danh dự của công ty. Khách hàng đôi khi rất khó tính và chiều lòng họ không phải là việc dễ dàng, nhưng không vì thế mà nhân viên có thể tỏ thái độ bực dọc hay khó chịu với khách hàng. Chỉ khi chiều lòng được các khách hàng khó tính, bạn mới có thể giữ chân khách hàng, qua đó mới tiêu thụ được sản phẩm/dịch vụ của công ty mình.

Cuối cùng, lời khuyên chung cho các chiến lược thu hút khách hàng là nên biết đối xử với khách hàng như thể tương lai của công ty bạn hoàn toàn nằm trong tay khách hàng vậy. Nếu làm được điều đó, thì bạn đang nắm giữ trong tay một trong những chìa khoá để có được sự hài lòng của khách hàng, tạo điều kiện để họ đến với công ty bạn ngày một nhiều hơn.

Giành khách hàng về phía mình

Doanh nghiệp bạn muốn phát triển hơn nữa cần phải có nhiều khách hàng bởi vì khách hàng chính là tài sản quý báu là nguồn sống của doanh nghiệp bạn. Giành được nhiều khách hàng về phía mình là điều doanh nghiệp nào cũng mong muốn và cũng chính là mục tiêu doanh nghiệp muốn vươn tới. Có nhiều cách để bạn giành lấy khách hàng về phía mình. Doanh nghiệp bạn có thể giành khách hàng từ tay đối thủ cạnh tranh hay bạn thu hút giữ chân khách hàng cũng chính là bạn đang giành khách hàng về phía mình.

Giành lấy khách hàng từ tay đối thủ cạnh tranh

Nhiều doanh nghiệp vẫn thường giành khách hàng từ tay đối thủ để cạnh tranh. Giành khách hàng từ tay đối thủ cũng có nhiều cách khác nhau. Giành khách hàng của đối thủ ngay trong công ty họ (ngay tại trận), giành khách hành bằng cách họ tiếp xúc và cám dỗ khách hàng của đối thủ, thậm chí nhiều doanh nghiệp giành lấy khách hàng bằng cách săn nhân viên trong công ty đối thủ.

Giành khách hàng của đối thủ ngay tại trận: Doanh nghiệp luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Các doanh nghiệp có nhiều chiêu dụ dỗ hấp dẫn như giá rẻ, dịch vụ tốt, chế độ phong phú hơn, địa điểm thuận tiện… Nhiều doanh nghiệp áp dụng chiêu này để thu hút khách hàng mới. “Tại các chi nhánh của ngân hàng nọ bỗng xuất hiện nhiều “kẻ lạ mặt” tay cầm tờ rơi, miệng tươi cười chào hỏi khách hàng. Hỏi ra mới biết họ là những nhân viên ở ngân hàng khác đang muốn kéo khách hàng về mình ngay tại địa điểm công ty của đối thủ.”

Tiếp xúc và cám dỗ khách hàng của đối thủ: Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối thủ là chiêu khá phổ biến, họ có thể tiếp xúc bằng nhiều cách như qua điện thoại, qua buổi gặp gỡ nào đó… “Công ty bảo hiểm A đã mất khách hàng khi đối thủ khác đã tiếp xúc và lôi kéo họ. Khi đối thủ này biết được thời hạn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm hiện hành giữa khách hàng với công ty bảo hiểm nọ sắp hết hạn, và thế là một chiến dịch “tấn công” được chuẩn bị kỹ lưỡng. Những món quà nho nhỏ nhân ngày lễ, những bữa ăn…và thế là họ đã kéo được khách hàng về phía mình.”

Giành khách hàng bằng cách săn nhân viên trong công ty đối thủ: Nhiều công ty có ý định dụ dỗ và giành lại nhân viên giỏi từ các công ty đối thủ bởi vì họ biết nhân viên này quen biết rất nhiều khách hàng và nhân viên này lại có hàng list các khách hàng quan trọng với họ. Trong đội ngũ nhân viên công ty nọ có một người được cài vào để tìm hiểu về tình hình công ty. Sau một thời gian làm việc cô ta đã biết được hết mọi chuyện công ty như là lương bổng ra sao, ai phụ trách mảng khách hàng nào và thế là cô ta dần tiếp cận với người đó. Biết người đó phụ trách về mảng khách hàng và đang muốn rời bỏ công ty. Cô ta đưa ra những lời khuyên cho người đó như là: Công ty X đang cần tuyển người với mức lương khá hấp dẫn, các chế độ đãi ngộ khác cao…Và thế là người này đã chuyển sang công ty khác làm việc. Chỉ có một điều có thể anh ta không biết: cái giá của anh ta có thể còn cao hơn nhiều nếu như tính đến chuyện 70% doanh thu của công ty cũ đến từ phần lớn các khách hàng mà anh ta quản lý. Công ty mới không những có thêm nhân viên có kinh nghiệm mà họ nằm mơ cũng không thể ngờ rằng họ lại có được nguồn khách hàng nhiều đến vậy.

Thu hút giữ chân khách hàng

Thu hút và giữ chân khách hàng cũng chính là bạn giành khách hàng về phía mình và để thu hút họ bạn nên làm khách hàng vừa lòng, làm cho khách hàng thêm tin tưởng vào bạn như: Khi khách hàng gọi điện đến bạn nên trả lời bằng câu nói nhẹ nhàng vì giọng nói có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông. Ngược lại, nó cũng có thể truyền tải đến khách hàng sự thờ ơ, hờ hững, buồn tẻ và coi thường. Khi bạn nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, bạn mỉm cười, mặc dù khách hàng không nhìn thấy bạn nhưng họ sẽ cảm nhận được sự nhiệt tình ân cần của bạn toát lên từ giọng nói. Thái độ và cung cách phục vụ của bạn cũng ảnh hưởng tới khách hàng. Có khách hàng đến công ty bạn, họ có ý định mua hàng, nếu bạn ân cần chu đáo trả lời những câu hỏi của khách hàng với thái độ nhiệt tình, lúc đó bạn đã để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Bạn làm hài lòng khách hàng bằng cách giải quyết nhanh chóng những khó khăn họ gặp phải, khách hàng sẽ khó chịu khi nhân viên là những người không có khả năng giải quyết vấn đề.

Một vài cách dưới đây giúp bạn thu hút và giữ chân được khách hàng của bạn.

Khơi gợi mong muốn của khách hàng: Khơi gợi mong muốn của khách hàng – yếu tố quan trọng để bạn lôi kéo khách hàng đến với các sản phẩm/dịch vụ của mình. Một nhà hàng kinh doanh ăn uống, đặc biệt nhà hàng này biết kết hợp dịch vụ bổ xung thêm như họ thiết kế các khu vực chỗ ngồi dành riêng cho những người nói tiếng Nga, Anh, Pháp…hay các góc nhỏ của giới nghệ sỹ và thậm chí làm phòng ăn theo kiểu diễn đàn dành cho các doanh nhân. Nhà hàng lúc nào cũng đông khách.

Xây dựng mối thiện cảm với khách hàng: Khách hàng hay chấp nhận những người họ có thiện cảm. Nắm bắt được tâm lý này, một số công ty không bán hàng trong cửa hàng, không quảng cáo trên báo chí hoặc truyền hình, họ phân phối hàng theo mạng lưới người quen và bạn bè. Hãng Taperuie, Mỹ, chuyên kinh doanh các loại hộp nhựa để đựng thực phẩm và bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống các bà nội trợ được hãng thuê làm nhân viên. Các nhân viên đó giới thiệu sản phẩm cho bạn bè bởi họ thấy sản phẩm này vừa tốt, tiện dụng lại rẻ và lúc đó bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của bạn.

Tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng: Công ty sẽ ngày càng phát triển khi đem lại những cơ hội thuận tiện và thoải mái cho khách hàng. Hãng Pepsi đề ra nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng là làm mọi cách để khách hàng cảm thấy vừa ý nhất và hãng này luôn có những phần thưởng cho nhân viên nào được khách hàng khen ngợi, ngược lại cũng rất khắt khe khi nhân viên bị khách hàng chê. Khi chiều lòng được khách hàng, bạn sẽ giữ chân họ được.